[프라임경제] 옥션 콜센터는 고객만족도 강화를 위해 기본적인 응대에 그치지 않고 고객 입장에서 문제를 해결하고자 적극적으로 나서고 있다.
원활한 고객센터 운영을 위해 상담인력을 대폭 늘리고 유형별 전담 인원을 뒀다. 신속하고 정확한 대응을 실천하기 위한 체계적인 교육 시스템도 마련했다.
옥션(대표 변광윤)은 누구나 자유롭게 물건을 사고 팔 수 있는 온라인 마켓플레이스(오픈마켓)다. 업계 최초로 가입자 1000만명, 연간 거래액 1조원을 돌파했다. 판매자와 방문자가 늘어난 만큼 고객의 문의사항이나 불만사항도 급증했다.
하지만 고객 문의사항 접수 및 해결까지 걸리는 시간은 최대 3영업일이다. 이는 상담사들의 역할을 강조하고 효율적이고 친절한 운영이 이뤄질 수 있도록 연구 노력한 결과다. 
일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송·교환·A/S 등 유형별로 전문 상담사를 배치해 보다 효율적인 업무 처리로 신속한 서비스를 실천한다. 반품 및 배송·티켓·여행 등 서비스 유형별 전문 상담사도 배치했다.
옥션은 전문 인력 양성을 위해 월 1회 이상 품질 및 서비스 교육을 실시하고 있다. 옥션 내 최고 등급인 VIP 최우수 고객을 위한 별도 조직이 따로 운영된다. 지난 2015년에는 '모바일 수화 상담' 서비스도 도입했다.
청각장애 고객의 접근이 용이하도록 2명의 전문 수화 상담사가 문의 내용을 평일 오전 9시부터 오후 6시(정오∼오후 1시 점심시간)까지 상담한다. 휴대폰 영상통화 기능을 통한 상담서비스도 갖췄다. 수화로 해결되지 않는 문의일 경우, 문자메시지와 이메일로도 서비스가 가능하다.
이와 함께 최근 옥션, G마켓, G9를 운영하는 이베이코리아가 GS리테일의 편의점 GS25과 협업해 론칭한 무인안심택배함 '스마일박스' 서비스는 이용자들 편의를 위해 24시간 내내 전담 콜센터를 운영하고 있다.
옥션 고객서비스 관계자는 "콜센터와 온라인·모바일 등 고객센터로 접수된 고객의 목소리를 매주 임원진, 모든 부서별로 공유해 고객과의 창구를 활짝 열고 있다"며 "옥션을 이용하는 모든 고객에게 편리하고 기분 좋은 쇼핑을 돕기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
