[프라임경제] 우리는 지금 오랜 경기 침체로 한치 앞도 보이지 않는 시대에 살고 있다. 무엇을 해야 살아남을 수 있을 지 막막하기만 하다. 마치 남의 떡이 더 커 보인다는 말처럼 내가 하는 일만 힘든 것 같아 보이지만 그렇지 않다. 모두 다 힘든 시간을 보내고 있다. 힘들다고 얘기를 안 할 뿐이다.
특히 기업의 규모나 업종 상관없이 대기업도 중소기업도 모두 다 힘든 시간을 보내고 있는데, 더 힘든 것은 앞으로 다가올 미래는 지금과는 전혀 다른 세상이라 어떻게 준비해야 하는지 막막하다는 것이다.
모두들 어렵게 하루하루 살아가고 있다. 하지만 IMF이후로 근 20년간 긴 경기 침체의 터널에서 살아남았다면 선방한 것이다. 살아남은 자가 강자라고 하지 않는가. 지금 살아남아 기업을 운영하고 있다면 모두 강자임은 분명한 사실이다.
요즘 컨택센터 아웃소싱기업 임원들을 만나면 하나같이 컨택센터산업은 남는 게 없어서 하기 힘들다고 한다. 어떤 분은 파견이 더 낫다하는 사람도 있다. 남는 게 적어도 밑지지는 않으니까.
그래서 컨택센터에만 목메는 것이 아니라 사업을 다각화하는 분들도 많다. 물론 지금 당장 어렵다면 단기적으로 수익을 대체할 무언가를 찾는 것은 좋지만 컨택센터 산업을 사양산업이라고 포기하지는 말자.
일반적으로 기업은 연구소에서 개발한 제품을 생산하는 생산부서와 이곳에서 생산한 제품을 판매하는 부서, 그리고 판매한 제품에 대해 서비스를 제공하는 부서, 모든 부서에서 필요한 인력을 공급하고 지원하는 인사·총무부서로 구성됐다.
그런데 경기침체로 판매가 원활하게 되지 않다 보니 생산을 줄여야 하고, 줄어든 생산만큼 생산인력도 줄이든가 아니면 퇴사자가 있을 경우 인력충원을 하지 않아 자연 감소시킬 수밖에 없는 상황이다. 이럴 경우 생산인력뿐 아니라 서비스인력과 인사·총무까지 모든 부서의 인력들을 적정인력으로 줄일 수밖에 없다.
지금 구조조정하지 않으면 미래를 기약할 수 없다. 물론 이것은 제조업만의 문제는 아니다. 서비스업도 마찬가지다. 은행의 경우 연 2억3000만원의 수익을 내던 은행원이 8800만원에 그쳐 생산성이 10년 새 3분의 1수준까지 줄었다.
그럼에도 인건비는 계속 올라가다 보니 수입보다 지출이 많아져 수익이 나지 않는 지점들은 이미 몇 년 전부터 통폐합작업을 통해 고객을 맞던 지점을 줄이고 있다.
이처럼 세상은 사람이 만나 하던 모든 대면업무들이 만나지 않고 온라인에서 처리하는 비대면 업무로 대체되고 있다. 이는 피할 수 없는 시대의 흐름이다. 대면업무는 줄고 비대면업무가 점점 강화될 것인데 이 비대면업무를 총괄하는 곳이 컨택센터다.
미래형 지식서비스산업인 컨택센터산업은 고객들이 점점 기업과 직접 대면 접촉하기보다는 스마트폰·인터넷 등 온라인을 통해 비대면으로 소통하고 싶어 해 현재 40만명이 넘는 종사자가 근무 중이다.
하지만 기업들이 아직까지도 컨택센터가 가진 기존고객 유지와 신규고객 창출을 포함한 고객의 소리 접수 채널의 가치를 인지하지 못하다 보니 많은 업무를 ARS로 처리하거나 최소한의 인원으로 컨택센터를 꾸려 고객들은 상담사와 통화하고자 많은 어려움을 겪는다.
그러므로 고객들이 필요로 하는 상담사와의 통화를 가로막는 ARS처리률을 줄이면서, 상담사를 충원해 고객들에게 인간적인 서비스를 제공해야 한다.
이러면 고객만족도가 높아져 기존 고객의 구매도 늘고, 그들의 추천으로 다른 신규고객을 창출함으로써 경쟁사와의 차별화를 통해 시장을 선점할 수 있지 않을까? 물론 ARS는 인공지능이 그 기능을 대체할 수 있을 것이다.
이처럼 컨택센터는 최첨단의 모든 기기를 활용해서 고객이 원하는 모든 정보를 적시에 제공하고 그들의 불편을 해소해주는 기업에는 절대적으로 필요한 조직이 될 것이며, 컨택센터의 역할은 점점 더 커질 전망이다.
컨택센터의 시작은 대면 부서를 지원하는 콜센터 업무로 시작을 했지만 지금은 컨택센터의 지원 없이 존재할 수 있는 기업이나 조직은 있을 수 없다. 또한 그동안은 단순한 일반 상담을 해오던 컨택센터가 점점 전문상담을 하기 시작하면서 상담사들이 기업에 기여하는 가치가 높아져 임금 인상은 불가피하게 될 것이다.
이로 인해 우수 인력들이 몰려오는 산업으로 자리 잡을 것이라 확신한다. 지금 조금 힘들더라도 포기하지 말고 인공지능이나 음성인식 등 최첨단 기능들을 활용해 고객 서비스를 강화함으로써 컨택센터의 가치를 모두가 인지하도록 만들기를 제안한다.
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장
