김경태 기자 기자 2016.10.12 10:01:19
[프라임경제] 고객의 소리를 가장 최접점에서 들으며 기업의 대표 이미지 역할을 담당하는 컨택센터. 일부 기업을 위시해 컨택센터는 기업 내 가장 중요한 핵심부서가 되는 추세다. 이처럼 기업에서 중요역할을 맡았음에도 종사자 이미지 개선과 지원은 아직 미흡하다. 최근에는 감정노동자를 보호해야 한다는 목소리가 높아져 관심이 쏠리기도 했지만 여전히 갈 길은 멀다. 경력단절여성이나 시간선택제 일자리 적합업종으로 정부의 국정과제인 일자리 창출 역할을 톡톡히 해내는 컨택센터산업 전반을 조명해봤다.
최근 미국 IT전문 조사기관인 가트너에서 발표한 자료에 따르면 지난 2014년 디지털 채널 이용률은 전화(IVR포함)가 65%로 웹 셀프서비스(20%) 보다 3배 이상 앞섰다. 그러나 4년 후인 2018년에는 웹 셀프서비스가 30%, 소셜은 7%에서 28% 늘어났다.
현재 대부분의 소비자는 정보를 얻기 위해 전화, 웹 등 디지털 채널을 이용하고 있으며, 디지털 채널에서는 다양한 정보가 오간다. 이처럼 많이 사용되는 디지털 채널을 관리하는 곳이 바로 컨택센터다.
컨택센터는 꾸준한 성장세를 이어올 정도로 각광받는 산업이다. 프라임경제가 지난 2011년부터 매년 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 보면, 2011년 컨택센터 산업 종사자는 32만6179명이었으나 2015년 39만3471명으로 17.78%(5만9384명) 급증했다.
또 사용기업을 제외한 공급기업인 운영·구축·파견기업 근로자의 경우 2011년 23만2509명에서 2015년 28만3182명으로 5만673명 증가해 지난 5년간 17.79% 오름세를 보였다.
이처럼 꾸준한 인력 증가세를 보이는 이유에 대해 컨택센터업계 관계자는 "컨택센터 분야가 전문적 지식에 기반을 둔 뿌리산업이기 때문"이라며 "단순한 업무 응대에서 이제는 없어서는 안 될 산업으로 전 산업 부문에서 활용되고 있다"고 말했다.
◆120서비스재단 설립 조례안 통과…정규직 될까?
올해로 10년을 맞은 '120다산콜센터'에 컨택센터업계가 주목하고 있다. 바로 '120서비스재단 설립 조례안'이 지난 9월 통과됐기 때문이다.
이에 서울시는 현재 445명의 다산콜센터 직원 중 9%를 차지하는 관리자 비율을 5%로 줄이고, 상담사 비율을 현재 91%에서 95%로 늘린다는 계획이다. 여기 더해 응대율도 현재 85%에서 95%로 올리고, 3년차 상담사의 임금을 현재 약 200만원에서 220만원가량으로 인상한다고도 밝혔다.
그러나 다산콜센터 노조가 가장 중요시하게 여겼던 정규직 전환에 대한 부분은 해결되지 않았다. 재단 설립이 돼도 현 상담사들 전원이 재단 소속 정규직으로 인계되는 것이 아니라 자체 시험을 통해 인원을 선발한다고 했기 때문이다.
이로 인해 이탈자가 발생할 우려가 있지만 서울시는 명확한 답변을 못했다. 재단설립 이후 응대율을 기존 85%에서 95%로 높일 때 인원 증가에 따른 비용 증가에 대한 언급이 없어 문제가 됐다.
여기서 아웃소싱기업들은 재단설립으로 인해 다른 공공기관에서도 이런 논의가 일어날 지에 대한 의문을 크게 갖는다.
아웃소싱업체 관계자는 "120 다산콜센터는 공공기관 대표 컨택센터 중 하나인데, 이곳에서 진행됐던 재단 설립이 다른 공공기관에도 적용될 수 있다"며 "만약 이런 추세로 이어지면 아웃소싱업체가 위태롭게 될 수도 있다"고 우려의 말을 전했다.
◆감정노동자 보호 힘쓰지만 인식변화는 아직…
한국 근로자 10명 중 4명은 근로시간의 절반 이상을 고객을 응대에 사용하는 감정노동자들이다. 특히 비대면 업무에 종사하는 컨택센터 종사자들의 경우 더 많은 감정노동에 시달리고 있다.
사회 전반의 의식개선과 더불어 갑질을 제도적으로 억제할 입법보완도 뒤따라야 한다. 19대 국회에서 발의된 감정노동자 보호 관련 법안 16개 중 11개 법안은 논의조차 제대로 되지 못한 채 자동폐기됐다.
지난 3월 금융회사 감정노동자 보호법이 통과됐지만 대형마트 종사자 등은 여전히 사각지대에 있다. 감정노동자들의 방어권을 보장하고 이들의 보호에 소홀한 기업주를 처벌할 수 있도록 20대 국회의 관심과 조속한 입법이 요구된다.
9월 '금융회사 감정노동자 보호법'(자본시장법, 은행법, 보험업법, 여신전문금융업법, 상호저축은행법 등 개정)이 시행됨에 따라 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등을 예방하거나 대응하기 위한 직원의 행동요령 등에 대한 교육이 잦아진 것은 긍정적이다.
이런 가운데 국회 정무위원회 소속 김기식 의원(새정치민주연합)은 이달 6일 감정노동자들의 보호를 위해 필요한 조치를 사업자에게 의무화하는 감정노동자 보호법안(근로기준법 등 6건)을 발의했다.
법안은 금융 관련 업권 법률 5건과 근로기준법을 합해 총 6건인데, 사용자가 고객 응대 업무를 수행하는 근로자를 보호해야 한다는 점과 근로자 보호를 위해 의무적으로 취해야 할 구체적 조치를 명시하고 있다.
황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "감정노동에 시달리는 상담사를 위한 법적 방안이 빨리 마련돼야 한다는 목소리는 높지만 정작 처우는 개선되지 않고 있다"며 "법안 마련도 좋지만 무엇보다 감정노동자에 대한 인식개선이 우선돼야 한다"고 강조했다.
◆토털아웃소싱 도급비 200만원선 무너져
컨택센터의 고질적인 문제 중 하나는 바로 낮은 도급 단가다. 이는 치열한 수주 전과 엮이는 것인 만큼 아웃소싱기업들의 경영여건에 악영향을 미친다.
1000억원의 매출을 올리고도 영업이익이 1%도 아닌 0.1% 밖에 되지 않는 기업도 있다. 뿐만 아니라 콜당 단가로 센터를 운영하던 기업이 콜의 감소와 상담사 수급에 어려움을 겪다 운영을 포기하는 경우까지 발생했다.
특히 토털아웃소싱의 도급 단가 역시 무너진 상황이다. 일례로 토털아웃소싱의 인바운드의 경우 평균 상담사 급여를 150만원으로 책정했을 때 아웃소싱기업의 도급 단가는 195만원을 받아야 한다.
여기에 ASP로 1좌석을 사용할 경우 도급단가는 평균 240만원이 돼야 하는 상황인데도 200만원이나 그 이하로 받고 있다는 것이다.
이에 대해 아웃소싱업계 관계자는 "아웃소싱 기업끼리 경쟁하며 단가를 낮추는 것도 문제지만 일부 사용기업에서 단가를 후려치는 것도 저단가에 한몫하고 있다"고 한탄했다.
이어 "이렇게 계속 저단가 경쟁이 이어지면 결국 피해는 아웃소싱기업과 컨택센터에서 일하는 상담사들에게 돌아간다"고 힘든 목소리를 냈다.
더불어 "이런 저단가 문제를 해결하기 위해서는 아웃소싱기업들이 적정단가를 제시해야 하고 사용기업에서는 아웃소싱기업이 운영할 수 있는 예산을 책정해야 한다"며 "이는 사용기업의 컨택센터 운영에 있어서도 좋은 결과를 만들 것"이라고 제언했다.
컨택센터는 '굴뚝 없는 산업' '여성일자리 창출효자' '고용률 70%달성 핵심업종' 등 좋은 일자리 창출 우수 산업으로 각광받으며 경력단절 여성들의 사회 진출을 돕고 있다. 매년 30%의 성장세를 보이는 등 그 중요성이 날로 커지는 상황이다.
다른 업종 대비 많은 고용창출이 가능한 컨택센터업계 발전뿐 아니라 고용률을 올리려면 컨택센터산업이 더욱 발전할 수 있도록 기업과 정부 모두의 노력이 필요한 시점이다.