[프라임경제] 배터리 발화를 이유로 삼성전자가 '갤럭시노트7'의 신제품 교환을 시작한 지 만 2일이 지났지만 제조사·이동통신사와 소비자 반응 사이에는 온도차가 극명하다.
제조사와 이동통신사 등은 '비교적 수월하게 교환이 진행되고 있다'고 주장하는 반면 각종 온라인 커뮤니티에는 '교환 물량이 씨가 말랐다'는 소비자들의 불만이 쏟아진다.
더욱이 일부 소비자가 제기한 교환용 물량의 판매 전용 의혹에 대해 이통사 주요 관계자가 "있을 수 있는 일"이라며 사실상 인정하고 나서 파문이 예상된다. 이에 갤럭시노트7 교환을 둘러싼 세 가지 미스터리를 짚어봤다.
◆소비자 "이통사 매장마다 물량부족" 주장
'뽐뿌' '클리앙' 등 주요 IT 관련 커뮤니티마다 갤럭시노트7 교환에 대한 불만이 폭주하고 있다. 어렵게 시간을 내 구입처를 찾아가도 물량이 없었다는 것은 기본이다.
유일하게 전국 모든 대리점에서 교환이 가능하다고 홍보한 LG유플러스에 대해서도 "우리 매장에서 구입하지 않았다는 이유로 문전박대를 당했다"는 하소연이 쏟아졌다.
업계에서는 매장마다 교품 물량이 한정된데다 실제 배송되기까지 시차를 감안하지 않고 LG유플러스가 무리한 약속을 한 게 아니냐는 지적이 나온다.
이에 대해 LG유플러스 측은 "매장 처지에서는 직접 판매한 고객을 외면할 수 없었을 것"이라며 "일부 혼선이 있었던 것은 사실"이라고 인정했다.
또 일부 판매점이 교환용으로 지급된 제품을 판매용으로 전용했다는 의혹도 나왔다. 갤럭시노트7는 출시 직후부터 수급문제가 도마에 오른 바 있다.
제품이 인기를 끌면서 직영·대리점에 우선 제공됐고, 상대적으로 영세한 판매점들이 소외된 탓에 물량 확보 경쟁을 자극한 게 아니냐는 것이다. 판매점들이 교환용 신제품을 묶어둬도 특별히 제재할 근거는 없다.
이와 관련해 KT 관계자는 "그럴 가능성도 있다"며 "본사가 갤럭시노트7 교환을 실적으로 인정하고 나름의 보상 방안을 마련해 독려하지만 점주들이 이미 판매한 실적을 정정하는 것을 원하지 않을 수 있다"고 설명했다.
애초에 SK텔레콤과 KT가 '구입처 교환 원칙'을 적용한 것은 대리점마다 교환으로 인한 실적변화를 줄이기 위해서였지만 이마저도 제대로 먹히지 않은 셈이다.
◆구입매장·동일색깔 교환… 소비자는 뒷전
2대 이통사가 이런 교환 원칙을 정한 것은 업무처리의 합리성을 고려한 조치였다. 국내 이동통신 유통구조는 이통사가 직접 운영하는 직영점과 대표 개인이 운영하는 대리점, 그 밑에 대리점이 각각 관리하는 소규모 판매점으로 나뉜다. 직영점이 아니고는 개인사업자로 영업 내용은 사업자 실적과 직결되는 것.
SK텔레콤 관계자는 "매장마다 할당된 물량이 있는데 모든 매장에서 교환을 허용하면 접근성이 좋은 매장에 방문이 폭주하는 부작용이 생길 수 있다"며 "개별 구매처로 교환처를 한정한 덕분에 색상 등 기존 구매 옵션을 더 쉽게 확인할 수 있다"고 제언했다.
그러나 소비자로서는 갤럭시노트7 구매 후 이사를 했거나 온라인 구매 후 방문수령을 한 경우 불편을 감수할 수밖에 없는 현실이다.
이번 갤럭시노트7 교환 정책은 소비자 편의보다 개별 매장 판매실적 등 이통사 편의를 고려했다는 비판이 나오는 이유다. 또한 삼성전자와 '갤럭시노트' 브랜드의 신뢰 회복과도 거리가 멀어 보인다.
◆국토부 '항공기 사용금지 권고' 철회도 뒷말
이런 가운데 국토교통부(이하 국토부)가 20일 갤럭시노트7의 항공기 내 사용금지 권고를 철회한 것도 뒷말이 적지 않다.
국토부는 이날 각 항공사 및 인천공항공사 등에 '새로 제조된 갤럭시노트7은 항공기에서 사용·충전이 가능하고 위탁수하물로도 부칠 수 있다'는 내용의 공문을 보낸 것으로 전해졌다. 다만, 초기 출시 제품은 여전히 사용금지 대상이다.
신제품의 경우 배터리 잔량 표시가 기존 흰색에서 초록색으로 바뀐 것 등 구분 가능한 차이는 있지만 항공로서는 매번 승객들의 휴대전화 이용행태를 감시해야 하는 셈이다.
이와 함께 해외 항공사들은 국토부 공문과 무관하게 해당 제품의 사용 및 충전을 여전히 금지하고 있다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 "미국 소비자제품안전위원회(CPSC)가 리콜 결정을 내리면서 '새 제품은 문제가 없으니 1:1 교환하라'는 결정을 내렸다"며 "더 이상 문제가 없음을 입증했으니 해외 항공사들도 금지 조치를 조만간 풀 것으로 기대하며 현재 협의 중"이라고 해명했다.
