[프라임경제] 삼성전자의 '갤럭시노트7' 리콜 조치로 일선 유통망에선 소비자 갈등을 비롯한 혼란이 가중되고 있는 것으로 나타났다.
삼성전자는 지난 2일 갤럭시노트7의 배터리결함을 인정하고 전량 리콜을 결정했다. 이에 따라 이통3사는 19일까지 약정구매 고객도 위약금 없이 환불해 주겠다고 밝혔다. 이통3사는 대리점·직영점·판매점 등 구매처에서 환불할 수 있도록 기본 방침을 내렸다.
그런데 일부 판매점에서는 삼성전자에서 환불조치를 받은 후 이통사 개통철회를 해야한다고 소비자에게 전달하는 등 혼선을 빚고 있는 것으로 나타났다.
12일 일산의 한 판매점에서 LG유플러스로 갤럭시노트7을 개통한 A씨에 따르면, '갤럭시노트7은 구매처에서 환불이 가능하다'는 내용을 기사로 확인하고 구입한 판매점을 방문했다.
그러나 판매점에선 "삼성전자에서 먼저 환불 조치를 취한 후 돌아와 개통취소를 해야한다"는 주장을 되풀이했다.
이 과정에서 A씨는 수차례 판매점 측을 방문하고 통화하는 불편을 겪어야 했다. A씨는 "고객에 대한 갑질이 너무 황당하다"고 말했다.
이에 대해 LG유플러스 관계자는 "판매점에서 구입한 고객은 19일까지 구매처에서 환불할 수 있도록 방침을 내렸다"고 설명했다.
갤럭시노트7을 둘러싼 이번 갈등은 복잡한 국내 휴대폰 유통구조에서 비롯됐다고 볼 수 있다.
국내 휴대폰 유통구조는 크게 이통사가 직영점과 대리점을 관리하고 대리점에서 다시 판매점을 유치해 관리하는 형태로, 판매점의 경우 본사와의 직접 소통이 되지 않기 때문에 물량수급, 고객할인혜택 등이 직영점 및 대리점에서의 그것과 달라지기도 한다.
삼성전자가 이달 초 갤럭시노트7 리콜결정 후 지난 5일엔 이통사가 리콜 지원에 나서 위약금 없이 환불가능하도록 방침을 내렸다.
이어 해외에서 갤럭시노트7 사용 중단을 권고하는 사례가 발생하자, 지난 11일 삼성전자는 해당모델의 사용중단을 권고함과 동시에 유통망에 대여폰을 지급해 고객응대하라는 내용을 전달했다.
이렇듯 급박하게 삼성전자의 방침이 달라지고 있어, 일부 판매점에선 변경된 내용을 숙지하지 못한 경우도 발생해 소비자와의 오해가 생기고 있는 것.
한편, 일부 이통사에선 갤럭시노트7 교환과 관련된 판매점 세부 방침이 아직 정해지지도 않은 것으로 나타났다.
LG유플러스 관계자는 "교환의 경우 대리점과 직영점 방침은 밝혀진 대로 19일부터"라면서도 "판매점에서 구매한 고객의 교환에 대해선 아직 정해진 바 없다"고 말했다. 이어 "물량수급 등이 고려되고 있다"고 덧붙였다.
갤럭시노트7 리콜 결정 이후 휴대폰을 소비자에 판매하고 있는 이통사와 유통망에서는 곤혹스럽단 목소리가 터져나오고 있다.
통신업계 한 관계자는 "갤럭시노트7 리콜로 현장에선 업무스트레스가 상당하다"며 "위약금 없이 환불하는 데 따른 금전적 피해보다 물류나 인력에 드는 비용이 피해로 발생한다"고 말했다.
