황이화 기자 기자 2016.09.01 18:05:21
[프라임경제] # 서울에서 자취 중인 A씨는 늦은 밤 야식 생각에 평소 이용해온 배달애플리케이션(앱) '배달통'을 켜 부대찌개를 주문하고 결제까지 마쳤다. A씨는 조금만 기다리면 야식을 먹을 수 있으리라 기대했지만 몇 시간이 지나도 음식은 오지 않았다. A씨는 주문이 제대로 됐는지 확인하고자 음식점으로 직접 전화했으나 연결되지 않았다. 알고보니 영업이 끝난 음식점에 주문하고 결제까지 한 것이었고, 며칠 뒤 해당 주문 내역 자체가 사라진 것을 보고 A씨는 기가막혔다.
최근 공정거래위원회로부터 이용후기 은폐조작 혐의로 처벌받은 음식배달앱(이하 배달앱) 배달통이 주문 시스템 관리 미흡으로 배달이 완료되지 않은 내역을 임의로 삭제해 논란이 예상된다.
국내 배달앱 시장은 '배달의 민족' '요기요' '배달통' 세 개 업체가 주축을 이룬다. 특히 2010년 론칭해 지난해 4월 알지피코리아에 의해 요기요와 사실상 합병된 배달통은 올해 상반기 주문수가 전년동기 대비 55% 늘어날 정도로 성장세가 주목되고 있다.
특히 국내 최다 결제방식을 도입했다는 점을 어필해 고객 확보에 주력하고 있는 배달통은 현재 △LG유플러스의 '페이나우' △카카오의 '카카오페이' △티머니 △모바일캐시비 △해피머니상품권 등으로 결제 가능하다.
국내 배달앱들은 직접 주문방식과 모바일결제 시스템을 도입하고 있다. 배달앱에 나온 매장 전화번호로 직접 전화를 거는 경우 매장으로부터 수수료를 징수하지 않지만, 모바일로 결제하면 수수료를 받는다. 배달통은 2014년부터 모바일결제 수수료를 6%로 인하해 거둬들이고 있다.
주문자가 모바일로 결제하면 배달앱에 수익이 돌아가는 셈인데, 배달앱들은 모바일결제 시 적립금이나 쿠폰지급 등을 미끼로 주문자의 모바일결제율을 높이고 있다.
그러나 미흡한 결제 및 주문 시스템 관리로 오히려 불편을 발생시키고 있다는 게 소비자들의 지적이다.
배달통의 모바일결제 및 주문 방식은 주문자가 앱으로 주문하고 결제까지 하면 배달통으로 먼저 돈이 지불처리된다. 배달통은 결제가 완료되면 주문자에게 문자메시지로 주문이 완료됐음을 알리고 앱 입점 매장에 주문이 들어왔음을 전달한다.
주문을 받은 매장은 주문대로 음식을 만들어 주문자에게 배달하고, '배달통'은 수수료를 뗀 금액을 매장에 지급한다.
하지만 배달통에서 주문 내용을 매장에 전달하고 주문가능 여부를 고객에게 전달하는 과정에서 문제가 발생되고 있는 것.
배달통은 매장으로부터 주문을 받겠다는 피드백을 받으면 주문자에게 '주문 성공' 메시지를 전달한다. 그러나 피드백을 받지 못할 경우 아무런 알림이 없는 사례가 발생해 주문자들이 혼란을 겪고 있다.
A씨는 "주문과 결제를 한 뒤 한참이 지나도 오지 않아 매장에 전화해보니 받지 않았다"며 "만일 주문이 안 되는 경우에 대해서도 메시지가 전달됐다면 오해를 겪지 않았을 것"이라고 토로했다.
이에 대해 배달통 관계자는 "주문이 제대로 되지 않으면 '주문 완료' 메시지가 가지 않는다"며 "앱에서도 '주문 접수 대기중' 등 문구를 통해 주문이 완료됐다는 내용을 확인할 수 없다"고 말했다.
그러나 문자를 받지 않으면 앱을 계속 확인해야 하는 불편이 따른다.
배달통 관계자는 "주문이 취소되면 콜센터 전화나 메시지 등 어떤 형태로든 주문자에게 알리는데 아무것도 받지 않은 것은 특이한 경우"라는 말만 되풀이했다.
A씨는 또 "전날 겪은 불편에 대해 항의하자 배달통이 2000원 모바일쿠폰을 지급했다"면서 "이후 주문했던 내역이 사라졌다"고 지적했다.
배달통 관계자는 "현재는 주문이 제대로 되지 않으면 '주문 완료' 메시지가 가지 않는 방식으로 진행된다"며 "내역이 없어진 것은 주문이 완료되지 않았기 때문에 취소내역에 따로 저장된다"고 답변했다.
배달통의 이 같은 해명에도 A씨는 "취소내역 카테고리는 전혀 찾아볼 수 없다"며 "여러 방면으로 고객에 대한 알림이 미흡하다"고 불만을 터뜨렸다.