[프라임경제] 2007년 9월 서울시의 다산프로젝트 일환으로 설립된 '120다산콜센터'가 올해로 10년을 맞은 가운데 변화의 기로에 섰다.
모든 서울시민의 불편사항을 해결하겠다는 취지를 들어 오세훈 전 시장이 역점사업으로 시작해 70%대의 인지도를 90%에 가깝게 높였다.
아울러 상담사들의 상냥하고 친절한 서비스로 공공기관 콜센터의 시민고객서비스 위상이 한 단계 높아졌다. 120다산콜센터에는 연일 통화가 폭주해 한때 상담사 500명이 일한 적도 있었다. 현재는 400여명의 상담사들이 근무 중이다.
그러나 이 과정에서 서울시 업무와 상관없는 콜이 증가하면서 여러 가지 문제가 생겼다. 시정과 관련된 본연의 업무보다는 기타 일반 콜이 늘면서 제대로 된 서비스를 받기 힘든 처지까지 이르게 된 것이다. 상담사들의 업무는 과중해졌고 불만이 하나둘 터지기 시작했다.
◆노조 결성해 낮은 임금·과도한 근로시간 개선 요구
다산콜센터 상담사 노조는 설립 5년 후인 2012년 9월 결성됐다. 이후 대책회의에서 노조가 주장하는 여러 안건 중 서울시에서 직접 고용해달라는 안건을 제외한 모든 요청이 해결됐다. 하지만 노조는 끝까지 서울시 직접 고용을 요구했다.
이런 가운데 적극적인 대안을 찾아보라는 박원순 시장의 지시에 따라 2014년 실시한 '120다산콜센터 운영 효율화 연구용역'에서 120서비스재단 설립이 처음 거론됐다. 이어 작년에 '서비스재단(가칭) 설립 타당성 검토 및 운영방안 연구용역'을 통해 타당성 조사를 거친 후 이달 1일 공청회를 실시했다.
재단 설립에 대한 공청회가 있기까지 노조가 결성되면서 많은 일이 있었다. 2012년 9월 '낮은 임금' '과도한 근로시간' 등 근무환경의 악조건을 내걸며 이에 대한 해결책을 바랐다.
상담사들은 △위탁업체의 간접고용 △점심시간 1시간 보장 △월 1회 생리휴가 보장 등 열악한 환경 속에서 근무 중이라고 했지만 결국은 서울시에서 직접 고용하라는 요구로 귀결됐다.
서울지방고용노동청은 120다산콜센터 상담사에 대한 특별근로감독 후 다산콜센터 아웃소싱기업에 과태료를 부과하고 시정명령을 내렸다.
이후 서울시는 2013년 2월 120다산콜센터 운영전반에 대한 간담회를 열었다. 당시 은수미 국회 환경노동위원회 의원과 장하나 비례대표를 비롯, 다산콜센터 관계자들이 참석한 자리에서 상담사 직접 고용 안건이 다뤄졌다.
여기 더해 2013년 11월 서울시 인권위원회 1주년 기념 '120다산콜센터 감정노동 및 고용실태' 토론회에서 서로의 의견을 주장했지만 합의점 도출이 어려웠다. 이후 서울시 120다산콜센터 노조는 파업에 돌입했고, 당시 170명의 노조원들이 참여했다.
노조는 서울시의 조치를 보고 '알맹이 없는 생색내기용'이라고 비난했다. 상담사들은 불안정한 비정규직이 고용이 아니라 직접 고용을 원한다는 것.
그러나 현재 120다산콜센터에서 근무하는 상담사는 노조가 주장하는 비정규직이 아니라 콜센터를 운영하는 아웃소싱기업(대기업)의 정규직이다. 서울시 시선으로 보면 비정규직이나 위탁을 맡은 아웃소싱업체 입장에서는 정규직인 것이다.
노조는 2년에 한 번씩 이뤄지는 입찰 탓에 고용이 불안하다고 주장한다. 그러나 위탁운영하는 아웃소싱업체가 바뀌더라도 고용 승계가 가능하다. 10년을 운영하면서 지난해 단 한 번의 업체 변경이 있었다. 변경 당시 고용승계가 이뤄져 상담사가 먼저 퇴사 의사를 밝히거나, 문제를 일으키지 않는 한 고용은 유지된다.
재단이 설립되면 예산이 감소된다는 용역결과가 나왔지만 이에 동의하는 이는 많지 않다.
노조에서 주장하는 상담사 권한의 원콜서비스를 가능케 하려면 권한과 책임도 해결할 문제지만, 한 콜에 대한 응대시간이 길어지고 그로 인해 하루 콜이 감소하는 문제가 더 크다. 인입콜을 기준으로 상담사를 뽑았는데 이렇게 되면 상담사가 더 필요하다는 결론이 나온다.
또한 재단법인이 만들어지면 이사장을 포함한 본부가 꾸려지고 관리부터 채용을 담당하는 인원이 또 필요하다. 이들에 대한 예산도 포함되는 만큼 재단이 설립된다 해서 예산 절감이 이뤄진다고 보기는 힘들다는 제언이 나올 수밖에 없다.
◆재단설립 놓고 두 차례 타당성 연구용역…찾기 힘든 배려
서울시는 노조가 주장하는 120다산콜센터 직접고용과 관련해 타당성을 검증하기 위해 두 차례 연구용역을 진행했다. 2014년 12월, 광주여대와 한국노동사회연구소 연구 용역 연구진들은 상담사 고용구조에 대해 '재단 신설 설립 운영'과 '서울시 직접 운영' 두 가지 방안을 제시했다.
2016년 2월, 120서비스재단 설립 타당성 검토하기 위해 한국능률협회컨설팅이 두 번째 연구용역을 맡았고, 이 결과를 토대로 재단 설립 관련 행정자치부와 사전 협의를 거쳤다. 이후 지난 1일 '120서비스재단 설립 및 운영에 관한 조례안 공청회'가 열렸다.
공청회 당시 패널과 노조, 시민들에게 다양한 의견이 나왔지만 120서비스재단이 설립됐을 때, 노조가 주장하는 '시정처리 전문성과 원콜서비스'가 가능하냐는 것에 질문의 초점이 맞춰졌다.
이에 대해 서울시 시민봉사담당관은 "현재 120서비스재단은 서울시의 의결 처리 결과에 따라 설립 유무가 판가름 나며, 9월9일 결과 발표가 있을 예정"이라고 응대했다.
상담사의 소속과 직위에 대해서는 "120서비스재단이 설립될 경우, 상담사는 '서울시 산하 기관 직원'이라며, 노조가 주장하는 '서울시 직접고용', 즉 공무원은 아니다"라고 확실히 짚었다.
그러나, 서울시는 "민간위탁으로 운영되던 120다산콜센터가 120서비스재단으로 바뀔 경우, 이전보다는 권한과 책임에 대한 범위가 넓어질 것으로 예상한다"고 언급하기도 했다.
또 "아직 권한과 책임 범위에 대해 확정이 되지 않아 노조가 원하는 '시정 업무 전문성 강화 및 원콜서비스'에 대해 개선 가능여부를 판단하기는 어렵다"고 첨언했다.
서울시는 내달 9일 120서비스재단 설립 의결 처리 결과에 따라 '재단설립추진위원회'를 구성해 지속적인 논의를 거쳐 설립을 추진한다는 구상이다. 이 과정에서 가장 중요한 상담사들의 '정보활용 권한과 책임의 범위'가 결정될 것으로 예상된다.
심명숙 노조 사무국장은 120서비스 재단 설립과 관련해 "노조가 지금까지 요구했던 의견이 일부 반영된 듯하다"고 만족해했다.
그러면서도 서울시 직접고용이 불발된 것에 대해서는 뚜렷한 의사를 밝히지 않았다. 이와 함께 '시정업무 전문성과 원콜서비스' 가능성 여부에는 "서울시 정보 권한과 책임의 범위는 서울시와 지속적으로 협의를 통해야 할 것"이라고 답했다.
120서비스재단이 설립되도 원콜서비스에는 한계가 있을 것이라는 의견이 많다. 서울시 시정에 대한 정보들을 제한 없이 활용할 수 있는 권한이 부여된다면 더할 나위 없겠지만, 서울시 산하 재단 소속 직원이더라도 서울시 전체 정보를 열람할 수는 없다.
특히, 시정에 대한 규정 사항과 허가와 같은 담당 공무원만이 해결 가능한 건에 대해서는 원콜서비스가 불가능할 것이라는 것이 대체적인 의견이다.
120서비스재단 설립으로 긍정적인 변화를 일부 꾀할 수 있을 것이다. 하지만 노조 설립 후 여기까지 오는데 5년이 걸렸고, 아직도 갈 길이 멀다. 이번에 재단법인이 구성된다고 해도 노조가 원했던 서울시 직접고용을 기대하기는 힘들다.
재단이 세워져도 기존 임금 수준이나 복지 부문에서는 더 나아지길 기대하기 힘들 수도 있다. 직접 고용이든 간접고용이든 상담사가 평생직장이 아닌 평생직업으로 정착되는 상황에서 임금 인상과 같은 복지향상에 심열을 기울였다면 좀 더 타협이 수월했을 것이라는 의견도 많다.
이제 재단설립에 다가가는 한걸음을 내디뎠을 뿐이다. 2017년 1월 재단으로 이전을 마무리한다는 계획을 완수하기까지는 시간이 부족하다. 그만큼 철저하게 준비하고 서로 배려하는 노력이 필요할 시점이다.
