[프라임경제] 숨고르기를 하고 있는 폭스바겐 코리아가 재도약을 위한 준비를 차근차근 해나가고 있다. 위기를 기회로 삼아 기존 고객 만족도를 높이기 위한 서비스 개선에 집중한다는 전략이다.
최근 다수 모델이 판매 중단된 폭스바겐은 현재 상황을 극복하기 위한 대처가 아닌, 근본적인 체질개선 및 경쟁력 강화에 집중하고 있다. 무엇보다 서비스 네트워크 확충을 위한 투자가 눈에 띈다. 단순히 서비스센터 숫자를 늘리는 게 아닌 △월 처리대수 증대 △서비스 소요시간 단축 △질적 향상 등을 꾀하고 있다.
◆'효율성 극대화' 서비스 차별화에 총격
폭스바겐은 고객서비스 품질향상을 위한 핵심사업으로 '다이렉트 익스프레스 서비스센터'를 지난해 9월 개설했다. 이는 서비스센터에 미리 예약 없이 차량을 입고해 빠른 정비를 받을 수 있는 신개념 서비스센터다.
판금·도색작업 등을 제외한 소모품 교환과 같은 간단한 정비를 원하는 고객이 더욱 편리하게 센터를 이용할 수 있다. '효율성 극대화' 차원에서 거주밀집지역에 위치해 접근성 측면에서 높은 평가를 받고 있다.
'다이렉트 익스프레스 서비스센터'의 효과는 즉각적으로 나타나고 있다. 서비스 시작 1년여가 지난 현재, 올해 누적(7월 기준) 월 총 처리대수 평균은 2만3000대로, 전년(1만9200대)대비 약 20% 증가했다.
또 공식 딜러사 마이스터모터스의 경우 고객에게 신속한 서비스와 다양한 추가혜택을 제공하는 '팬 서비스 프로그램'도 함께 펼치고 있다. 고객이 드문 오전 시간대를 이용하기 위해 △엔진오일 △필터류 △와이퍼 △패드교환 등이 필요할 경우 오전8시~8시30분 사이 사전예약하면 부품비 할인 혜택(유상수리 시)을 제공하는 것이다.
뿐만 아니라 폭스바겐 코리아는 최신설비와 최정예 전문가로 구성된 '테크니컬센터'를 지난해 8월 오픈해 고객에게 보다 효율적인 서비스를 제공하기 위한 노력에 박차를 가했다. 이는 폭스바겐 서비스센터를 위한 또 다른 서비스센터로, 서비스 질적 강화를 위한 중요한 사업이다.
테크니컬 센터는 폭스바겐 딜러사들과 함께 화상연결을 통한 쌍방 커뮤니케이션 '폭스바겐캠'을 도입해 빠른 솔루션을 제공한다. 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 각지 서비스센터와의 상호협력으로 고객서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다.
서비스센터 어드바이저 김세일 과장은 "지난해부터 시작한 테크니컬 센터와의 협업을 통해 더 진전된 기술 지원이 가능하다. 화상캠 등 타 브랜드에 비해 빠른 시간에 피드백을 받을 수 있어 고객의 시간 단축에 도움이 되는 것이 장점"이라고 말했다.
또 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신기술, 솔루션 등을 온라인 동영상으로 실시간 제공하고 있으며, 서비스요원 실력향상을 도모하기 위해 정기적인 기술전달과 워크숍도 진행하고 있다.
폭스바겐 코리아 관계자는 "이런 정비 관련 업무에 더해 국내시장 출시를 위한 각종 신차 테스트도 테크니컬 센터에서 진행하고 있다"며 "이처럼 테크니컬 센터는 품질향상 및 한국형 신차도입을 위한 '테스트허브' 역할도 수행하는 셈"이라고 설명했다.
◆현장 가보니 "고객 신뢰감 회복 최우선"
폭스바겐 상황을 몸소 체험하기 위해 무더위가 가시지 않던 지난 23일 마이스터모터스 서초 서비스센터를 찾아 전체적인 분위기를 살펴봤다.
지난 2013년 1월 오픈해 연면적 7158㎡, 지하 4층~지상 5층으로 이뤄진 서초서비스센터에는 약 55명 정도의 인원이 서비스를 제공하고 있다. 이 중 일반 수리 정비사 20여명, 판금·도장 및 외관 수리 19명이며, 특히 '최정예 정비 전문가'라 불리는 마스터 테크니션 2명도 근무하고 있다.
'판매중단'으로 분위기가 가라앉았을 것이라는 예상과는 달리 센터는 의외로 정비차량으로 분주했었고, 테크니션들도 바쁘게 움직이고 있었다. 실제 일 최대 100여대 차량 정비가 가능한 서초서비스센터는 평균 일반정비 차량이 하루 60~70대 정도이며, 사후정비(사고정비)를 위한 차량도 많을 때는 40대까지 입고되기도 한다.
김세일 어드바이저는 "솔직히 고객 문의가 아예 없진 않았다"며 "하지만 이전과 크게 달라진 것은 없었고, 고객들도 저희가 제공하는 서비스에 크게 만족하고 있다"고 확언했다.
물론 최근 고객들이 가장 문의하는 부분이 판매중단 모델의 부품 수급이다.
김 어드바이저는 "현재 센터에서는 하루에 주문을 오전·오후로 나눠 2회 진행해 부품이 당일 지급될 정도로 수급에 전혀 문제없다"며 "고객 불안감이 높은 것이 사실이지만, 그에 대한 부담을 최대한 낮추고 신뢰를 줄 수 있도록 노력하는 것이 우리 센터의 목표"라고 말했다.
아울러 "센터가 할 수 있는 것은 최고의 정비라는 것으로 더욱 전문성을 가진 정비 인력을 구축하고 있다"고 덧붙였다.
실제 폭스바겐은 전문인력 양성 및 확보 차원에서 △두원공과대학 △인하공업전문대학 △한국폴리텍대학 등과 함께 '산학협동인재양성프로그램(Volkswagen Apprentice Program)' 협약을 맺고 차세대 인재발굴에 나서고 있다. 여기에 더해 폭스바겐 딜러사들은 전문 고등학교와도 자체 협약을 통해 정비 인력 양성에 힘을 보태고 있다.
폭스바겐 딜러사들은 폭스바겐 코리아와 협심해 현재의 어려움을 더 나은 미래를 위한 준비로 여기고 매진하겠다는 방침이다.
김 어드바이저는 "힘든 시기에 폭스바겐을 믿고 확장을 하고 있는 만큼 요즘 더욱 인원을 확충하는 등 미래를 위한 준비를 하고 있는 상태"라며 "고객들의 불안을 걷어내기 위해 만반의 노력을 다하고 있다"고 자신감있는 웃음을 보였다.
마지막으로 그는 "현장에서는 기술력을 높이는 것뿐만 아니라 고객들과 많은 소통을 통해 고객들의 마음을 조금이나마 풀어드리고자 노력하고 있다"고 덧붙였다.
제품에 대한 완벽한 정비·수리뿐 아니라 고객의 신뢰를 회복하기 위해 커뮤니케이션 측면에서도 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다는 방침이다.
최근 국내외 시장에서 커다란 시련에 직면한 폭스바겐은 단순히 위기를 모면하기에 급급하지 않고, 재도약을 위한 근본적인 해결책을 강구하고 있는 상황이다. 과연 폭스바겐이 보다 폭넓어진 고객서비스 등으로 민심을 되돌릴 수 있을지 주목된다.
