[프라임경제] 메트라이프생명(대표 데미언 그린)은 고객 불만을 미리 예방해 높은 고객 만족을 실현할 수 있도록 새로운 민원 관리 시스템 'Met VOC II(Voice of Customer)' 시스템을 개발, 도입했다고 11일 밝혔다.
새로 도입된 Met VOC II는 발생한 민원에 대한 △등록 △처리 △모니터링 △관리 △분석 등 기능을 갖춘 민원 관리 시스템이다.
특히 기존에 운영하던 민원 관리 시스템보다 '사전 예방 중심' 관리와 분석기능을 강화해 효과적인 민원 해결에 초점을 맞췄다.
먼저 민원 발생 주요 원인 불완전판매를 효과적으로 관리할 수 있도록 '고 위험 설계사 관리 시스템'을 도입했다.
또 영업점에서 능동적인 민원 관리를 할 수 있도록 영업점마다 월별 목표 민원건수를 설정하고 이를 초과 시 통보하는 조기 경보 시스템 기능을 구축했다.
이 밖에도 민원 발생원인 현황, 민원 유형 통계, 상품별 민원 현황 등 민원 발생 요인을 다각적으로 분석할 수 있다.
메트라이프생명 관계자는 "고객에게 신속·정확한 민원 처리를 제공함으로써 고객 만족을 높일 수 있게 됐다"며 "근본적인 민원 발생 요인을 선제적으로 관리해 고객중심경영을 실천할 것"이라고 말했다.
