김성훈 기자 기자 2016.08.03 15:50:15
[프라임경제] 서울시민의 복리증진을 꾀하고자 다산콜센터 상담사들의 고용안정 및 전문성을 제고하기 위한 자리가 마련됐다. 지난 1일 서울시가 서소문청사 후생동 강당에서 '서울시 (가칭)120서비스재단 설립 및 운영에 관한 조례안' 공청회를 개최한 것.
행사는 재단 설립과 향후 방안에 대한 패널 의견을 들은 후 질의응답으로 마무리됐다.
공청회에는 정기주 전남대 경영학과 교수를 비롯해 △김문수·이혜경 서울시의회 문화체육관광위원회 위원 △윤관호 배화여대 경영학과 교수 △위한종 한국능률협회컨설팅 책임연구위원 △성승모 부일정보링크 대표이사 △김종진 한국노동사회연구원 연구위원 △정흥준 한국노동연구원 연구위원 등 8명의 패널과 120다산콜센터 상담원을 포함, 150여명이 참석했다.
행사의 첫 번째 순서로 위한종 위원의 '120서비스재단 설립 및 운영방안'에 대한 주제 발표가 있었다. 발표는 △재단설립 배경 및 필요성 △재단 설립 추진경과 △재단설립·운영 타당성 검토결과 △재단 설립 및 운영방안 △향후 추진일정으로 구성됐다.
위 연구위원은 "시정 전문·특화상담 수요 증가로 역량 있는 전문 상담사 양성이 시급한데 시 직영, 민간위탁, 기존 재단 활용보다는 신규 재단을 설립하는 것이 시민의 복리증진에 적합하다 판단한다"고 말했다.
위 연구위원의 설명을 더 빌리면 시직영으로 했을 경우 기준인건비제 한계로 인력운영의 어려움이 있었으며, 민간위탁은 운영의 한계 탓에 새로운 서비스 제공 방안이 필요했다. 또한 기존재단을 활용하기에는 120 시정상담 업무를 수행할 기관이 부재해 상담의 전문성, 사회적 책임성 확보로 시민의 복리증진이라는 목적에 가장 적합한 신규 재단을 설립하기 이르렀다.
여기 더해 위 연구위원은 "내년 1월 출범 예정인 120서비스 재단을 기획관리본부와 운영본부 등 2본부 24팀으로 구성, 최초접수자의 원스톱 처리가 가능하게 하는 것을 목표로 한다"고 제언했다.
다음 순서로 본격적인 토론이 전개됐다. 공청회 좌장을 맡은 정기주 교수는 "패널들 대부분 공청회 자리인 줄 몰랐다"고 말하는 등 이번 공청회 진행에 엇박자가 있다는 지적을 했다.
첫 번째 발언자인 김문수 위원은 자신의 보험설계사로 일했던 경험을 예로 들며 "일하는 사람이 만족하고 안정이 돼야 시민들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다"며 "비정규직의 정규직화 같은 고용안정에는 필수적으로 비용이 따른다"고 말했다. 시 직영과 민간위탁의 중간점인 재단설립이 알맞다는 견해다.
이혜경 위원은 "오늘 모임은 조례제정 공청회가 아닌 용역 보고서의 타당성 검토하는 자리인 줄 알았는데 당혹감을 느꼈다"고 운을 뗐다.
이어 "서울시민의 한 사람으로 다산콜센터에 애정과 관심을 갖고 있었는데, 굳이 잘 운영되던 곳을 재단화할 필요가 있는지 의문"이라며 "재단화가 상담사의 업무효율과 전문성을 높이 것과 상관관계가 있는지 신중히 검토해야 한다"고 재단설립에 대해 부정적인 목소리를 냈다.
여기 맞서 김종진 위원은 "선진국에서는 대부분 콜센터의 절반을 공무원이 운영한다"며 재단설립의 필요성을 강조했다. 특히 "이는 콜센터직원의 이직률 하락에도 긍정적인 영향을 준다"고 말해 콜센터 상담사들의 열렬한 환호를 받았다.
이런 와중에 정흥준 위원은 고조된 분위기 속에서 토론을 이어갔다.
정 위원은 "시민들은 다양하고 세밀한 정보를 원하는데 콜센터직원들은 정보접근력에 한계가 있어 재단 설립에 타당성이 있다고 본다"며 "민간위탁에서 재단으로 넘어가는 과정에서 기존 계약 승계 문제와 임금 이외의 근로조건에 관해 충분한 협의가 필요하다"고 강조했다.
성승모 대표이사는 "기계·인공지능으로 대체되는 콜센터의 흐름을 거스를 수는 없다"며 "운영자 측면에서 고용승계나 경력인정, 다산콜센터로 오고 싶어 하는 인재들의 채용문제에 대해 재단이 설립되기 이전에 생각해야 한다"고 응대했다.
윤관호 교수는 민간위탁과 재단 설립 그리고 생산성과의 관계를 경영학적으로 풀었다.
윤 교수는 "생산성 향상에 법칙 80%의 세금은 상위 20%가 낸다는 것을 콜센터에 적용하면 다산콜의 80%의 생산성은 상위 20% 근로자가 담당한다고도 말할 수 있지 않냐"며 "성과급 제도를 폐지해서 문제가 해결되기는 어렵고 적당한 선에서 노사가 기본급에 합의해야 한다"고 말했다.
진지한 분위기 속에서 진행된 토론이 끝나자 패널들과 참석자들은 질의응답 시간을 함께 했다. 앞서 차분히 진행된 패널 토론과는 달리 질의응답 시간에는 패널들이 했던 말 한마디 한마디를 꼬집는 분위기가 계속돼 긴장감이 가득했다.
다산콜센터에서 근무하는 한 여성은 '민간부문에 폐해가 없는데 왜 재단으로 가야 하는가'라는 문제제기에 "민간위탁업체는 2년에 한 번씩 바뀌어 업체 관리자들의 상담사에 대한 교육이 부족하고, 상담의 전문성을 위해서라도 정해진 콜수를 받아야 하는 제도를 개선할 필요가 있다"고 날을 세웠다.
이에 공청회에 참석한 김상준 프라임경제 부국장은 "민간위탁에서 재단설립으로 전환해도 상담원이 하루에 처리하는 업무량은 변함이 없을 것"이라며 "중요한 것은 권한과 책임"이라고 역설했다.
덧보태 "재단설립을 통해 권한과 책임 그리고 상담사 급여와 복지수준이 향상된다면 이직율은 반드시 떨어질 것"이라고 첨언했다.
이와 함께 다산콜센터는 100% 도급운영이지만, 2년에 한 번씩 위탁업체를 새로 선정하기 때문에 상담사의 고용안정 문제가 항상 뒤따르고 있었다.
업계 관계자는 "위탁고용방식이 고용안정화에 문제가 된다고 하지만, 그동안 다산콜센터 위탁업체가 바뀐 것은 10년간 한 곳에 불과하다"며 "업체가 바뀌게 된다고 하더라도 100% 고용승계가 이뤄져 민간위탁 운영으로 인한 고용안정에는 큰 문제가 없다"고 진단했다.
고용안정 외에도 공공행정 정보에 대한 공개 범위 역시 재단 설립 전 해결해야 할 과제로 떠올랐다. 공공행정상담업무를 하는 상담사들에게 정보공개 범위는 한계가 있어 원스톱서비스 제공이 현실적으로 힘들다는 의견이 지배적이다. 상담사들에게 공개된 정보는 제한적이라 자세한 상담은 결국 담당 공무원에게 이관될 수밖에 없는 까닭이다 .
이는 곧 빠르고 신속한 상담을 원하는 시민들에게 오히려 불편을 줄 수 있지만 최근 발생한 개인정보유출 등 끊임없이 발생하는 개인정보 유출과 관련해 공무원이 아닌 상담사에게 정보공개 권한을 부여해야 하는지는 신중한 논의가 필요하다는 의견도 있다.
위한종 위원은 “다산콜센터의 콜 이관율은 평균 18% 수준으로 타 지방자치단체의 경우 이관율이 높더라도 15%를 넘지 않는다"며 "그만큼 다산콜센터 상담사들의 시정 담당업무가 굉장히 넓다는 것을 의미한다"고 짚었다.
계속해서 "그동안 개인정보유출 사건의 피의자는 소속기관 종사자가 아니었다. 상담사들이 재단 소속으로 근무할 경우 정보유출 책임을 회피하기 어려워 정보보호에 대한 책임감은 더욱 늘어날 것"이라며 "재단 설립을 통해 시민들이 원하는 원스톱서비스 제공은 물론, 정보보호 강화에도 도움이 될 것"이라고 언급했다.
한편 서울시는 재단 설립이 있기까지 2년 동안 체계적인 검토와 다양한 의련수렴 과정을 거쳤다. 2014년 5월 '120다산콜센터 운영 효율화 연구용역'을 시작으로 이듬해 9월 '120서비스재단 설립 타당성 검토 연구용역'을 실시했다.
올 5월에는 '설립 관련 행정자치부 사전협의'를 통해 행정자치부 심사 및 결과 통보를 받아 재단 설립이 공식화됐고 향후 설립 및 운영에 관한 조례 제정을 추진한다는 밑그림을 그렸다.