[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 국산 완성차업체들의 공세가 심상치 않다.
덕분에 올 상반기 국내 자동차시장은 정부의 개별소비세 인하 연장과 국산 신차판매 호조세에 힘입어 전년동기 대비 9.0% 증가한 93만대가 판매됐다.
이처럼 경쟁이 과열되자 르노삼성자동차는 제품상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 브랜드 고유의 A/S로 소비자 공략에 나서고 있다.
출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래 A/S 부문에서도 트렌드 리더 역할을 수행 중인 르노삼성. 현재 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있다.
이우형 르노삼성자동차 리테일그룹담당 이사는 "르노삼성은 고객만족도 향상과 서비스 업그레이드 투자를 강화해 양적 성장보다 질적 성장에 집중해 브랜드 도약을 위한 장기적인 발판을 본격적으로 마련할 계획"이라고 말했다.
이어 "품질에서는 타협하지 않는 것이 르노삼성의 브랜드 정신"이라며 "직원들이 상대적으로 타사대비 젊은 편(평균연령 40대)이고, 무엇보다 우수한 인력을 보유하고 있다는 것이 가장 큰 장점"이라고 힘줘 말했다.
특히 르노삼성은 진정성 있는 A/S를 통해 브랜드 특유의 독특한 개성으로 소비자들의 관심을 끌어 모으는 상황이다.
◆차별화 서비스전략 '코텍' 교육프로그램 운영
그동안 르노삼성은 고객만족과 업계 최고의 서비스품질 제공을 위한 정비마스터를 비롯해 △판매와 A/S가 결합된 복합점 확대 △직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입 △차량가 초과 수리비 지원 프로그램 △모닝스낵 서비스 등을 진행해왔다.
뿐만 아니라 르노삼성은 사내 서비스 교육프로그램인 '코텍(COTECH)'을 운영하는 등 차별화된 서비스전략을 구사하고 있다.
르노삼성의 서비스교육의 최종과정인 코텍은 △고난도 수리 △품질관리 △정비지도 등이 이뤄진다. 아울러 최종과정 수료자를 대상으로 2년에 한 번씩 실시되는 테스트를 통과한 테크니션에게만 코텍 호칭이 부여된다.
이우형 이사는 "정비전문가 코텍의 뛰어난 정비서비스는 타사와는 차별화된, 르노삼성만의 프리미엄서비스"라며 "직영 네트워크의 경우 450명 가운데 28%가 코텍 호칭을 부여받고 활동하고 있다"고 설명했다.
이어 "이들은 일반 테크니션들이 해결하지 못하는 어려운 수리와 1:1 맞춤 서비스 등을 해결하고 있다"고 덧붙였다.
이와 함께 르노삼성은 고객에게 △신뢰 △안전함 △평온함 제공이라는 서비스 철학 아래 오토솔루션이라는 이름으로 고객과의 평생약속 세 가지를 실행 중이다.
여기에는 평생 무료견인서비스, 투명성 있는 안심 견적서비스 및 정비보증서비스가 포함되며, 르노삼성은 업계 최고의 서비스품질 및 진정한 고객만족을 추구하고자 르노그룹의 C@RE 2.0 프로그램을 단계적으로 도입해 전개하고 있다.
더불어 지난해부터 간단한 정비를 원하는 고객은 소모품을 별도 예약 없이 즉시 교환받을 수 있는 '바로케어서비스'도 운영하며, 동시에 '원플러스 서비스'를 강조하고 있다.
원플러스 서비스는 르노삼성의 정비고객들을 대상으로 상시 제공해오던 무상점검서비스로 △엔진오일 △계기판 △램프 등 13개 항목의 일반점검 및 오일 누유와 브레이크 등 4개 항목의 안전점검이 포함된다.
기본적으로 △냉각장치 △배터리 △각종 오일류 △와이퍼 △타이어 공기압체크는 물론 △와이퍼 블레이드 △냉각수 △워셔액 등을 점검 및 보충이 가능하다.
◆'맨투맨 전략' 고객과 유대감↑
무엇보다 르노삼성은 장기적 관점에서 브랜드 성장을 도모할 수 있는 견고한 발판으로 '고객과의 소통'을 꼽았다. 쉽게 말해 그들이 지향하는 것은 바로 '맨투맨 전략'이다.
이를 위해 르노삼성은 테크니션이 직접 고객예약과 차량점검 및 수리, 수리내역 설명까지 일괄 관리할 수 있도록 시스템을 구축 중이다. 기존 어드바이저와 테크니션을 각각 분리해 담당하던 업무처리 방식에서 벗어나 고객이 자신만의 테크니션을 지정, 차량을 전담하도록 한 것이 큰 특징이다.
이우형 이사는 "A/S에 있어서 친절하고 잘 고치는 것은 당연한 것이고, 이제는 고객에게 친근하게 다가가 진정성을 가지고 신뢰를 주는 것이 무엇보다 중요하다"고 제언했다.
여기 더해 "이에 르노삼성 A/S 네트워크에서는 현재 테크니션이 고객에게 명함을 주는 시스템이 80~90% 이상 구축됐다"고 첨언했다.
또 "명함에는 테크니션의 개인번호가 있다 보니 고객으로서는 예약과 상담도 용이해지고, 센터방문 시에 여러 단계의 커뮤니케이션을 거칠 필요가 없어졌다"고 부연했다.
아울러 "더욱이 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 기술설명부터 사후관리까지 받을 수 있어 고객만족도가 상당히 높다"고 말을 보탰다.
마지막으로 그는 "이제는 말로만 '잘 고치겠다'는 시대는 끝났다"며 "르노삼성은 앞으로도 르노삼성을 이용하는 모든 고객들이 제품을 뛰어넘어 서비스에서도 진정한 프리미엄 가치를 경험할 수 있도록 최선을 다할 계획"이라고 각오를 다졌다.
이는 정형화된 서비스가 아니라 유대감, 신뢰감, 진정성 등을 통해 개인맞춤형서비스를 위해 큰 그림을 그린다는 방침과 맥을 같이 한다.
