[프라임경제] '2015년 컨택센터 산업총람'에 따르면, 컨택센터 운영기업 종사자수는 2011년 9만9587명에서 2014년 10만9054명, 2015년에는 11만4403명으로 꾸준한 증가세를 보이고 있으며 2011년 대비 근로자 증가율은 27.70% 상승했다.
그러나 컨택센터의 전체 근로자수는 증가했지만, 성장률은 줄고 있는 실정으로 2014년 6.28%의 컨택센터 근로자수 성장률이 2015년에는 1.38% 낮아진 4.90%의 성장률을 보이는 중이다.
이러한 현상에 대해 프라임경제에서는 "콜센터 직원들의 잦은 이직과 퇴사로 인해 상담사들의 수가 줄고 있으며, 사회 문화적요인 및 IT기술의 발달로 온라인을 통한 SNS상담과 원격상담이 많아지면서 전화 상담이 차지하는 비중이 적어졌다"는 분석을 내놓고 있다.
감정노동자들의 가장 큰 어려움은 무엇일까? 전화 상담을 통해 고객들과 만나게 되는 대표적 감정노동자들인 콜센터 직원들은 잦은 이직과 퇴사로 자사에 소속감과 충성심이 낮아지며 이는 서비스 품질의 고급화 및 동질성에 있어서 고객들의 불만을 초래하고 있다.
Taylor와 Bain(1999)은 콜센터가 갖춰야 할 필수 요소로 세 가지를 주장했는데 △첫째, 고객서비스에 맞는 기능적인 직원 고용 △둘째, 전화 및 컴퓨터 활용을 위한 기업 인프라 △셋째, 고품질의 서비스향상 및 비용절감을 위한 자동화 시스템이다.
Dean(2004)은 콜센터 서비스 품질에 대한 고객의 기대 연구를 통해서 고객을 만족시키기 위해 기업은 내부 종업원들의 노동력 착취(sweatshop)와 같은 상황이 벌어지며 이러한 현상은 테일러리즘(Taylorism)으로 돌아가는 듯 보인다고 주장했다.
이것은 적절한 통제와 효율성을 갖춰야 하는 콜센터에서 직원들의 스트레스와 이직율을 높이게 되는 잘못된 인적자원전략의 결과를 초래하고 있다는 것을 지적하고 있다(Wallace, 2000).
Taylor와 Bain, Dean과 Wallace의 연구를 통해서 컨택센터의 품질향상의 핵심 요소는 사람이며 이러한 상담사들의 관리가 무엇보다 중요하다는 것을 알 수 있다.
결국 기업에서는 서로 다른 사람들이 모여 주어진 업무를 수행하며 직무에 만족하고 성과를 이루는데 이러한 과정 속에서 자신이 가진 성향에 따라 직무 만족도와 직무 성과가 다르고 이직의도에 영향을 미치는 요인들도 다를 것이라 생각한다.
David Ballantyne(2000)은 개인이 업무에 몰입(commitment)한다는 것을 두 개의 의미로 봤다.
하나는 개인적(personal) 몰입으로 자신 스스로 뭔가를 이루기 위해 어떤 방법이나 무언가에 집중하는 유형이다. 두 번째는 상호적(reciprocal) 몰입이며 조직에서 무언가를 얻기 위해서 상호적 관계를 유지하고 서로 혜택을 위해 집중하는 유형으로 구분했다.
이와 같이 서로 다른 몰입 현상은 업무 만족도 및 직무성과에도 많은 차이가 있을 것이라고 생각한다.
따라서 콜센터 상담사들을 자기(personal)몰입형과 관계(reciprocal) 몰입형으로 나누고, 각 유형별 직무 평가 및 직무 만족도를 분석한 후 직무성과와 이직의도에 영향을 미치는 요인들의 중요순위를 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무만족을 조사하기 위한 8개 항목 즉, 현재 직무가 △자랑스럽다 △보람되다 △적성에 맞는다 △행복하게 한다 △평가시스템에 만족한다 △보상시스템에 만족한다 △근무환경에 만족한다 △타인에게 추천하고 싶다 등의 질문에 대해 자기몰입형 상담사들이 관계몰입형 상담사들보다 더 불만을 가졌다.
특히 콜센터의 '보상시스템'과 '평가시스템'은 두 유형 모두 매우 불만족하게 분석돼 앞으로 보다 공정한 평가와 보상시스템의 개발 및 연구가 필요하다고 생각한다.
둘째, 직무성과를 조사하기 위해서 최근 본인이 받은 평가를 조사한 결과 상위 0%-5%(최상위 등급)에는 관계몰입형 상담사들이 자기몰입형 상담사들에 비해서 많다는 것이다.
또한, 직무성과에 영향을 미치는 요인들의 중요 순위 조사에서는 자기몰입형 상담사와 관계몰입형 상담사들 모두 '월급과 보상' 요인이 성과에 영향을 미치는 가장 중요요인으로 보인다.
자기몰입형의 경우 '자신의 적성'이 두 번째로 중요한 요인으로 분석됐고, 관계몰입형 상담사의 경우에는 '사람관계'가 직무 성과에 영향을 미치는 가장 낮은 요인으로 진단됐다.
이는 관계몰입형 상담사들의 경우 조직에서의 사람관계에 문제가 없이 지내고 있으며, 평상시 자신이 가진 자연스러운 특성으로 직무를 행하는데 그리 중요하게 생각하지 않을 수 있다고 생각 된다.
셋째, 이직의도 관련 조사에서는 자기몰입형 상담사들의 경우 매일 휴직과 타 업종으로 이직을 생각하는 비율이 관계몰입형 상담사들에 비해 15% 많았으며, 관계몰입형 상담사의 경우는 전혀 휴직과 이직을 생각하지 않는 상담사들도 7%나 됐다.
즉, 자기몰입형 상담사들이 현 직무에 불만을 갖고 이직에 대해 생각하는 비율이 높음을 알 수 있다. 또한, 이직의도에 영향을 미치는 요인들의 중요 순위 조사 결과 자기몰입형과 관계몰입형 상담사들 모두 '월급과 보상'을 가장 중요한 요인으로 고려했다.
자기몰입형의 경우 '사람관계' 요인이 관계몰입형 상담사들 보다 이직에 중요한 요인으로 분석돼 자기몰입형 상담사들이 조직에서의 사람관계에 어려움이 있다는 것을 알 수 있다. 이를 해소하고 관계를 원활하게 할 수 있는 프로그램의 개발이 필요하다.
넷째, 응답한 대부분의 콜센터 상담사들은 평가시스템과 보상시스템에 매우 불만을 가져 '보여주기식'보다는 공정한 평가시스템으로 상담사들의 만족을 높이기 위한 노력을 해야 할 것이다.
이와 함께 감정노동자인 상담사들의 정서적 관리를 위한 프로그램이 다양화돼야 한다. 콜센터의 관리자 및 상급자의 강압적 태도와 기본적인 소양에 대한 교육프로그램도 필요하다.
잦은 퇴사를 막고 이직률을 낮추는 장기근속프로그램 개발 및 콜센터 상담사들에 대한 인권보호를 위한 노력으로 '무조건 고객이 왕이다'라는 방침아래 고객의 무시로부터 상담사들을 보호하는 시스템이 필요할 것이다.
연구 분석 결과 관계몰입형 상담사들이 자기몰입형 상담사들보다 직무만족이 높았고, 직무성과에서 우수했으며, 이직의도가 낮은 것으로 조사됐다.
따라서 자기몰입형 콜센터 상담사들을 관계몰입형 상담사화될 수 있는 콜센터 프로그램이나 교육과 훈련이 필요하다 생각한다.
여기 더해, 신규 상담사를 채용할 경우에는 관계몰입형 상담사들의 채용을 확대해야 할 것이다.
석유미 한양여자대학교 경영과 교수
