[프라임경제] '20만대 시장'의 문을 돌파한 수입차 브랜드들은 최근 애프터서비스(AS) 강화를 위한 서비스 네트워크 확대 및 인력 강화에 공을 들이고 있다. 실제 2014년 320개였던 수입차 AS센터는 지난해 361개로 늘었다. 자사 프리미엄 차량에 걸맞는 고급 서비스를 제공해 고객 만족도를 올리는 동시에 이를 통한 수익 증대도 꾀하는 모습이다. 가장 공격적인 행보를 보이는 브랜드는 BMW로 현재 보유한 총 69개 서비스 네트워크를 올해 79개까지 확대하면서 고객 만족 서비스를 향상시킬 방침이다.
BMW 그룹 코리아(이하 BMW)는 현재 전국적으로 8개 공식 딜러 하에 수입차 업체 중 가장 많은 전시장과 서비스 센터를 보유하고 있다. 전시장(6월 기준)은 BMW 44개(Military 전시장·BPS 제외), MINI 17개 총 61개를 운영하고 있으며, 서비스 센터는 BMW 50개(패스트레인 포함), MINI 19개로 총 69개가 구비됐다.
아울러 주말과 휴일을 포함해 365일 서비스센터가 운영되고 있다. 이와 함께 1000여개 워크베이와 1600여명의 서비스 인력을 보유 중이며, 국내 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 보유하면서 최상의 서비스 컨설팅을 제공하고 있다.
BMW는 여기에 그치지 않고, 올해 모든 서비스센터를 리노베이션하면서 △서비스 센터 81곳 △작업대인 워크베이 약 1200여개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2300명으로 늘릴 예정이다.
이처럼 BMW가 국내시장에서 진행하고 있는 다양한 고객 만족 서비스에는 무엇이 있는지 살펴봤다.
◆'서비스 인프라 확대' 부품센터 건립과 인력 양성
BMW는 서비스 인프라 확대 차원에서 패스트레인 서비스센터를 도입해 경정비 고객의 대기시간을 대폭 줄이면서 고객 서비스 만족도를 향상시켰다.
간단한 점검과 정비를 받는 고객 대기시간을 최소화하기 위해 신설된 패스트레인 서비스센터는 △엔진오일 △필터류 △브레이크 디스크 및 패드 △타이어 교체 등 유지관리에 필요한 서비스를 신속하게 제공한다.
아울러 국내 출시 모델 부품을 99% 보유한다는 목표로 경기 안성시에 총 1300억원을 투자해 기존 이천 부품물류센터 3배 규모의 신규 부품물류센터(RDC)를 짓고 있다. 지속적으로 확대되고 있는 BMW, MINI 및 모토라드 서비스센터에 부품을 안정적으로 공급하기 위해 확장 건립되는 것이다.
여기에 기존 수원 BMW 그룹 트레이닝 아카데미를 BMW 드라이빙 센터로 확장 이전하면서 시설 규모(5714m²)가 기존보다 3.5배 늘어나면서 일 년간 1만5000명이 교육받을 수 있다.
특히 '브랜드 앤 커스터머 인스티튜트(Brand and customer institute)'라는 트레이닝 공간이 새롭게 추가되면서 딜러사 포함한 모든 임직원들이 진정한 'BMW 브랜드 앰배서더'가 될 수 있으리라 기대를 모으고 있다.
또 공식 딜러사와의 협동으로 매년 학생을 선발해 조기 교육을 진행하는 'BMW 어프렌티스 프로그램(기술 인력 양성)'을 통해 선진 기술 능력 배양과 청년 실업난을 해소하는데 적극 동참하고 있다.
이 프로그램은 자동차 전문학과가 있는 전문대학과 고등학교 학생들을 위해 도입돼 적용되고 있는 프로그램이다. 자동차 전문학과가 있는 전문대학교와 공업계 고등학교를 대상으로 산학 협력 프로그램을 꾸리고 있으며, 2014년까지 총 625명이 취업에 성공했다.
◆고객 목소리로 당면한 현실 점검 '만족 가속화'
BMW는 최고 서비스에 안주하지 않고, 고객의 목소리를 보다 적극적으로 듣기 위한 활동에 돌입해 당면한 현실을 점검하면서 고객만족 실천을 위한 행보를 가속화하는 중이다. 그 대표 전략이 바로 '고객 서비스 평가단'과 '인보이스 핫라인'이다.
2013년 6월까지 활동한 고객 서비스 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가방법은 총 2회 서비스 센터 방문을 통한 서비스 모니터링과 1회 고객 좌담회로 이뤄졌고, 이를 통해 총 125회 평가가 실시됐다.
BMW는 평가단 의견을 반영해 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용하고 있는 상황이다.
대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고, 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이다. 또 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다.
MINI 고객이 추가된 2기 평가단의 경우 200명으로 늘려 더욱 많은 소통을 이뤄나가는 동시에 평가 프로그램 역시 더욱 충실하게 구성해 2015년 3월까지 1년 동안 활동을 펼쳤다.
이와 함께 BMW 커뮤니케이션 콜센터 이외에 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 'BMW 인보이스 핫라인'도 개설했다.
'인보이스 핫라인'은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위 적정성에 대한 궁금한 사항을 온라인으로 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공하는 새로운 서비스 프로그램이다. MINI도 2013년 10월 개설해 서비스를 제공하고 있다.
이와 함께 사용자들이 'BMW 그룹 오리지널 부품 권장소비자가격 조회' 웹사이트를 편리하고 쉽게 조회할 수 있도록 부품 명칭 한글화, 카탈로그 조회 시스템 등을 적용했다.
BMW 그룹 코리아 관계자는 "부품 가격 조회 웹사이트는 검색기능 및 웹사이트 접근성이 향상될 수 있도록 리뉴얼을 지속적으로 진행하고 있다"며 "고객서비스 평가단과 인보이스 핫라인의 경우 다른 나라에서도 벤치마킹하는 우수한 고객 소통 사례가 되고 있다"고 말했다.
