[프라임경제] 한국고객센터서비스학회(회장 박남구)는 이달 22일 서울 한양여자대학교 정보문화관에서 '2016년 춘계학술대회'를 진행했다.
이날 행사는 '고객센터와 디지털채널 융합기술의 적용'을 주제로 열렸으며 컨택센터기업 및 학계 관계자, 상담사 등 150명이 참석했다.
박남구 회장은 개회사에서 "이번 학술대회는 디지털시대의 고객센터의 학술연구 발표와 기업의 사례발표를 접목한 스마트 고객센터로의 발전을 다루고 있다"고 말했다.
또 "21세기 디지털시대의 고객은 그 욕구가 다양하고 기대수준이 매우 높아 고객 차별화에 맞는 서비스가 제공돼야만 고객중심시장에서 경쟁력을 가질 수 있을 것으로 생각한다"고 덧붙였다.
뒤를 이어 이보숙 한양여자대학교 총장은 축사를 통해 "산업현장 기반의 실무를 중심으로 한 학술대회를 본교에서 개최하게 된 것을 영광으로 생각한다"고 제언했다.
여기 더해 "한양여대에서도 고객센터와 관련된 위탁관리 과정을 운영하고 있고 이를 기반으로 계약학과를 개설 전문성과 위상을 높이는데 더욱 노력하겠다"고 포부를 밝혔다.
기조강연에 앞서 컨택센터 산업발전에 기여한 업계 관계자에 대한 공로패 및 감사패 수여식도 마련됐다.
공로패는 조보상 한국고객센터서비스학회 전임 회장이 수상했으며 성승모 부일정보링크 대표, 이수연 제이앤비컨설팅 대표, 유재중 한국고용정보 부사장이 감사패를 받았다.
행사는 정기주 한국고객센터서비스학회 상임고문의 기조 강연으로 시작됐다. 정 상임고문은 '고객센터 산업의 트렌드와 미래비전'을 주제 삼아 강연을 했다.
그는 "고객센터도 ICT와 융합함에 따라 고용이 창출되고 있다"며 "실태조사와 표준산업분류 개정의 필요성을 역설하면서 함께 성장하는 산업, 일하기 좋은 산업으로 만들자"고 목소리를 높였다.
오후에는 학계 논문발표와 업계 사례발표로 나눠 학술대회를 이어갔다. A세션 학계 논문발표에서는 김지완, 이지원, 석유미 한양여자대학교 교수가 공동 연구한 '콜센터 상담사들의 자기·관계 몰입형에 따른 태도 분석' 발표가 있었다.
아울러 정기주, 임영지, 박준욱, 리얀 전남대학교 교수가 '고객센터 산업 발전 촉지 지원법 제정 추진 방향에 대한 제언'이 뒤따랐다,
손석주, 장석인 공주대학교 교수는 '콜센터 구성원의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향, 이원희 애드민 부사장은 '직원들의 자발성을 끌어내는 셀프리더십 경영사례'를 논문 발표로 구성했다.
B세션에서는 박남구 전남대학교 교수의 '대전컨택센터실태조사 및 발전방향 연구', 오대현 교보라이프 플래닛 매니저의 '교보라이프플래닛 고객센터 구축사례' 등의 사례발표가 있었다.
백쌍인 kt cs 센터장의 '고객센터 성과창출을 위한 CBC 구축사례', 이광식 전국경제인연합회 자문위원의 '한국 증국 고객센터 운영 사례 연구'도 발표됐다.
박남구 교수는 "지식서비스산업으로 분류되는 고객센터 서비스산업의 위상제고와 기업의 경쟁력 강화, 일자리 창출을 통한 국가경제 발전에 기여하기 위한 연구와 노력이 필요하다"고 역설했다.
오대현 매니저는 "교보라이프플래닛생명은 불필요하나 사업비와 절차를 없애 쉽고 편리하면서 합리적인 생명보험을 만들었다"며 "라이프플래닛 고객센터는 CS매니저와 가입고객을 1:1로 매칭해 고객서비스 품질 향상을 제고하고 있다"고 언급했다.
더불어 "이러한 1:1 고객전담제를 통해 온라인 보험사로 담당설계사가 없는 약점을 보완하고 얼굴 없는 회사라는 이미지 개선에 일조하고 있다"고 말을 보탰다.
이날 학술대회에 앞서 한국고객센터서비스학회에 대한 2차 임원회의도 열렸다. 학회지 발간, 학술대회 개최건, 학회 활성화 등의 현안 논의가 주 안건이었다.
특히 차기학회장에 고준 전남대학교 교수, 부회장에는 윤관호 배화여대 교수, 업계학회장에 박진영 안톤컨설팅 대표가 차기 임원으로 선임됐다. 무엇보다 올해는 학계와 업계의 원활한 협력을 위해 업계학회장을 선임했다. 추계학술대회는 오는 11월경에 개최될 예정이다.
