[프라임경제] 보험산업 규제 완화와 함께 소비자 권익의 중요성이 대두되면서 올해 보험사들이 고객패널제도 도입에 박차를 하고 있다. 실제 고객 목소리는 보험사들의 운영방식 개선, 상품 개발 등에 큰 도움이 된다.
NH농협생명은 지난달 제1기 고객패널 15명을 임명했다. 이들은 오는 9월까지 △보험금 청구 프로세스 개선사항·약관 이해도 평가 등 월별 과제 △고객상담 준수 여부 모니터링 △아이디어 제안 △설문조사를 수행한다.
농협생명은 이러한 '현장 경영' 정신 덕분에 이달 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 '소비자중심경영' 인증을 획득하기도 했다.
NH농협손해보험도 회사 전반에 대한 개선 아이디어를 제시할 소비자패널을 모집해 운영 중이다. 올해로 3기를 맞는 농협손보 소비자패널은 오는 10월까지 △포털사이트 모니터링 △브랜드 인지도 조사 △상품 리플렛 개선점 제안 등 여러 소비자 만족도 조사활동에 참여한다.
ING생명은 '고객 컨설턴트'란 이름으로 고객패널 8명을 모집했다. 컨설턴트로 선정된 고객은 다음 달까지 회사가 제시한 주제에 대해 △서비스 체험 △조사 △지인 인터뷰 등의 과제를 수행한다. 이후 월 2회 정기 미팅과 과제 발표, 활동 결과 보고 등을 통해 서비스 개선 아이디어를 제공하게 된다.
이기흥 ING생명 부사장은 "소비자 관점의 실질적인 서비스를 제공하고자 고객이 직접 프로세스를 설계, 제안하도록 이번 프로그램을 마련했다"며 "전 서비스 과정에 걸친 개선 아이디어를 회사 정책에 적극 반영하기 위해 고객 컨설턴트 제도를 지속적인 고객 소통의 창구로 활용할 계획"이라고 밝혔다.
KB손해보험 고객패널 'KB희망서포터즈'는 지난 2012년 3월 처음 출범해 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 다양한 고객 접점에서 개선 의견과 아이디어를 제공하는 역할을 수행했다.
6기까지의 활동을 통해 가상 팩스 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 회사 전반에 걸쳐 개선된 업무 아이디어가 약 120여건에 이른다. 올해에도 메인 홈페이지, 다이렉트 홈페이지, 회사가 별도로 운영하는 배구단 홈페이지 개선안을 제안하는 등 다양한 고객 목소리가 오갔다.
이 밖에도 삼성화재는 2005년 고객패널제도를 도입해 콜센터 ARS단계, 자동차 출동서비스 등 총 300여개의 서비스를 개편했다. 2004년부터부터 고객패널을 운영한 삼성생명은 현재 더 많은 고객 목소리를 듣기 위해 '스마트폰 기반의 모바일 패널' 제도로 운영 중이다.
동부화재, 현대해상, 신한생명, 동부생명 등이 고객과 소통할 수 있는 패널을 꾸려가고 있다.
보험업계 관계자는 "실제 고객패널 활동은 보험사들이 발전하는 데 큰 도움이 됐다"며 "회사 내부에서 고객 반응을 판단하기 어려우므로 고객패널 의견들을 수렴한다면 차별화된 고객중심 서비스를 제공할 수 있다"고 짚었다.
