[프라임경제] 서비스산업이 발전하면서 '고객은 왕'이라는 표현이 종종 쓰이곤 한다. 특히 백화점이나 미용실, 커피숍 등 서비스를 제공하는 곳에서 고객은 최고의 대우를 받기를 원한다.
때문에 서비스업계 종사자들은 자신이 잘못하지 않았음에도 사과부터 하는 때가 있거나 잘못된 극존칭을 사용하는 경우를 볼 수 있다.
일례로 커피숍의 경우 '커피 나오셨습니다' '컵을 쓰셔야 한다고 하셨습니다' 등 고객이 아닌 고객에게 제공하는 제품에 존칭을 사용하기도 한다.
다른 예로는 '고객 갑질'이 있다. 지난 3월 셀프주유소에서 벤츠 승용차를 탄 여성이 주유원에게 쓰레기를 던지고 폭언과 폭행을 일삼는 등 논란이 일었다. 경찰 수사가 진행됐지만 문제의 여성은 오히려 주유원이 먼저 사과를 해야 한다고 주장했다.
뿐만 아니라 지난해에는 한 음식점에서 손님이 음식을 뒤엎고 종업원에게 강제로 먹이려고 해 종업원이 정신과 치료까지 받는 일이 있었다.
서비스직 근로자들이 고객에게 정당한 대응을 하지 못하는 이유는 바로 고객이 '왕'이라는 감투를 쓰고 있기 때문이리라.
물론 고객들은 서비스를 이용하고자 비용을 지불하기 때문에 어느 정도 대우를 받는 것은 당연하다. 하지만 그런 비용이 고객이나 고객이 쓰는 물건까지 '왕'으로 만들지는 못한다.
그럼에도 고객들은 비용을 지불했다는 이유만으로 왕 대접을 받기를 원한다. 모든 고객이 왕이 될 수 없음에도 말이다. 특히 감정노동자가 사회 이슈로 등장하면서 진상 고객에게까지 왕 대접을 해줄 필요성이 있는지에 대한 논의가 활발해졌다.
정부도 나서 사업주들이 '고객응대 매뉴얼'을 반드시 갖추도록 하고, 감정노동자를 보호하는 내용을 담은 산업안전보건법 개정과 관련한 법안 마련을 진행 중이다.
'고객응대 매뉴얼'에서는 근로자가 고객을 응대하는 과정에서 폭언이나 폭력을 당할 때 고객 응대를 거부하거나, 고객의 행위가 지나치게 심할 때는 법적인 조치를 취하도록 하는 내용을 담도록 했다. 아울러 '갑질' 피해를 당했을 때도 신고할 수 있는 '24시간 갑질 피해 신고 콜센터'도 만들어졌다.
하지만 여기서 끝나선 안 된다. 서비스 근로자에 대한 법적 보호보다 더 중요한 것은 바로 서비스를 이용하는 고객들의 인식이다. 고객들의 인식이 바뀌지 않는다면 '고객은 왕'이라는 '갑질'은 계속될 것이다. 올바른 시민의식으로 고객과 근로자 모두가 만족할 수 있는 서비스를 제공받고, 제공할 수 있기를 기대해본다.
