[프라임경제] 신한생명 드림콜센터가 개소 10주년을 맞았다. 신한생명 드림콜센터는 지난 2006년 문을 연 이후 현재까지 370명의 상담사가 근무하고 있다.
신한생명 드림콜센터에서는 △상품판매 △철회 △계약자 처리 △사고 보험금 청구 △수납 업무 등의 업무를 담당하고 있으며 다양한 복지프로그램과 행사를 정기적으로 진행, 직원 사기진작 및 자긍심 고취를 유도한다.
특히 신한생명 본사와 협력사와의 유기적인 소통과 관계형성이 업계 최고의 상담사 복지를 이끌어내는 원동력으로 작용했다.
이에 개소 10주년을 맞이한 드림콜센터 곽희정 팀장을 만나 신한생명 드림콜센터의 방향과 향후 계획을 들어봤다.
◆"협력사와 전사적 협조 관계 형성"
'노력하는 욕심쟁이' 곽희정 신한생명 드림콜센터 팀장의 별명이다. 곽 팀장은 별명처럼 드림콜센터의 발전을 위해 협력사와의 전사적인 협조를 끌어내는 데 앞장서고 있다.
현재 드림콜센터는 △제니엘 △메타넷엠씨씨 △유니에스 △효성ITX, 4개 협력업체가 위탁운영을 맡고 있으며 각 센터별 벽을 없앤 소통은 물론, 지속적인 본사와의 협의를 통해 상담사의 근로환경 개선과 업무효율성을 높이고 있다.
특히 본사 관련부서 부서장들이 직접 상담사에 전화하는 '상담사 행운의 전화'는 상담사의 사기진작과 자긍심을 고취하는 프로그램으로 자리 잡고 있다. 해당부서의 장들이 상담사들에게 전화를 걸어 상담을 받고, 이후 상담사들에게 상품권을 지급하는 방식이다.
곽 팀장은 "행운의 전화는 일상에서의 특별한 행운을 선물하고자 마련됐다"며 "부서장들이 직접 전화해 상담사들을 격려하는 일이야말로 드림콜센터 상담사에게 중요하고 보람된 일"이라고 강조했다.
이외에도 드림콜센터는 매달, 분기, 반기별 다양한 행사와 이벤트로 일하는 즐거운 일터 문화를 만들어가고 있다.
생일 자를 위한 기념 이벤트를 비롯해 자아발전과 자존감을 높이는 다양한 '힐링강연'이 바로 그것. 또한 지난달에는 가정의달을 맞아 자녀와 함께하는 '케이크 만들기' 행사를 마련해 높은 호응도를 이끌었다.
이 같은 △봉사활동 △바자회 △호프데이 △힐링페스타 등 다양한 프로그램을 본사의 지원팀과 협력사 직원들이 함께 진행하며 공감대 형성과 서로에 대한 이해도를 높여나가고 있다.
◆"올해, 상담사 보호에 주력"
'즐거움'과 동시에 '업무'와 연관된 다양한 프로그램도 눈길을 끈다. R/P 경진대회는 2명의 상담사가 짝이 돼 상담을 진행하는 경진대회의 하나다.
오는 14일에 진행되는 R/P경진대회에는 협력업체 소속 상담사 16개 팀이 참가해 실력을 겨룬다.
이와 함께 매년 진행되는 '골든벨' 역시 전 협력업체 소속 상담사들이 참가해 지식을 나누고 선의의 경쟁을 펼친다.
곽 팀장은 "업무에 지친 상담사들을 위로하는 힐링프로그램뿐 아니라 재미를 통해 자연스럽게 학습을 유도하는 프로그램도 마련하고 있다"며 "앞으로도 꾸준히 재미와 학습을 도모하는 프로그램 개발에 박차를 가할 예정"이라고 언급했다.
아울러 업무특성상 감정노동에 시달리는 상담사들을 위해 심리상담실을 마련해 운영 중이다. 심리상담사는 매일 상주하며 하루 3~4명의 상담을 진행하는 등 업무지원과 사후관리에도 심혈을 기울이고 있다.
곽 팀장은 "감정노동으로 상처받은 상담사에게 비전과 자존감 심어주고, 상담에 전념할 수 있는 환경 조성이 중요하다고 판단해 전문 심리상담실을 운영하게 됐다"고 소개했다.
이어 "특히 올해에는 상담사 보호에 대해 고민할 것"이라며 "이를 위해 감정노동자 보호 매뉴얼 만들고 프로세스 변경을 통해 억울한 부분이 없도록 보호방안을 준비하고 있다"고 덧붙였다.
◆작은 부분 개선 "콜센터 인식전환에 기여"
곽 팀장은 또 콜센터 업무에 대한 새로운 시각을 심어주는 데 주력한다는 방침이다.
그는 "대다수 콜센터에는 단순 전화를 받고, 상품을 판매한다는 인식보다는 고객정보를 정비하고, 미리 필요한 서비스를 제공하는 업무로의 인식전환을 꾀하고자 한다"며 "작은 부분부터 부각시켜 나간다면 콜센터 업무에 대한 새로운 시각을 심어줄 수 있을 것"이라고 자신했다.
또한 콜 집중시간에 파트타임 상담사 10명을 고용함으로써 상담사 업무분담과 고객서비스를 강화하고 있다. 콜이 집중되는 점심시간대인 오전 11시30분부터 오후 3시30분까지 가장 고객문의가 많은 수납 상담을 진행함으로써 콜 대기시간을 줄이고 있는 것.
아울러 업무 특성상 상담사들의 팩스사용이 많아 콜 처리 시간이 길어진다는 점을 해결하고자 팩스전담 상담사 2명을 배치해 생산성을 높이고 있다.
이외에도 전담 민원상담사 2명을 배치함으로써 민원 건에 대해서는 기다리지 않고 바로 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 이러한 효율적 인력배치를 통해 업무효율성은 올라가고 고객의 불만은 감소해, 실질적으로 콜센터 서비스레벨이 상승하는 결과를 가져왔다.
더불어 협력사들과의 유대관계를 더욱 공고히 하며 최고의 드림콜센터를 지향해 나간다는 포부도 전했다.
곽 팀장은 "3개월에 한번 본사 임원, 협력사 임원이 모여 성과분석을 진행하며 건의사항을 반영하고 있다. 또한 상담사들과 직접 의견을 공유하며 개선방안을 도출하는 노력을 지속하고 있다"고 설명했다.
그는 "현장의 목소리에 귀를 기울이지 않으면 올바른 방향설정이 힘들다"며 "협력사 및 상담사들의 애로사항을 청취하고, 이를 반영해 즐거운 일터 만들기에 집중하고 있다"고 말끝을 맺었다.
