[프라임경제] #1. 세계 최대 전자상거래업체 아마존닷컴 직원들은 누구나 이틀씩 컨택센터 교육을 받고 있다. 아마존 대표인 제프 베조스도 예외는 아니다.
#2. 최근 공영홈쇼핑에서는 고객 중심 문화를 조성하고자 전 임직원을 대상으로 하루 컨택센터에서 직접 고객 전화를 응대하는 '반갑습니다, 고객님' 프로그램을 마련했다. 이영필 대표를 비롯한 전 임직원들은 체험 전 전화예절, 주문접수방법 등의 사전 교육을 받게 된다.
고객의 소리를 가장 최접점에서 청취하며 기업의 대표 이미지 역할을 담당하는 컨택센터. 국내 일부 기업들을 중심으로 컨택센터는 기업 내 가장 중요한 핵심부서로 자리매김하는 추세다.
하지만 컨택센터에 근무하는 상담사들의 자존감은 현저히 낮은 경향을 보이고 있다. 낮은 자존감은 업무저하, 이직으로 이어지거나 심하면 우울증 증세까지 나타남에 따라, 상담사 자존감 향상에 대한 대책이 시급한 상황이다.
이에 기업 이미지를 좌우하는 내부 상담사들의 자존감 향상을 위한 방안에 대해 알아봤다.
◆컨택센터 "고객 소리 수용하는 핵심부서"
미국 IT전문 조사기관인 가트너(Gartner)에서 발표한 자료에 따르면 2014년 디지털 채널 이용률은 전화(IVR포함)가 65%로 웹 셀프서비스(20%)보다 3배 이상 앞섰다. 하지만 4년 후인 2018년에는 웹 셀프서비스가 30%로 늘어나고, 소셜은 7%에서 28% 늘어난다.
현재 대부분의 소비자는 정보를 얻기 위해 전화, 웹 등 디지털 채널을 이용하고 있다. 디지털채널을 이용해 궁금한 점을 해결하고 서비스를 받는 등 다양한 정보가 오가고 있는 것.
이처럼 많이 사용되는 디지털 채널을 관리하는 곳은 기업의 컨택센터로, 고객의 접점에서 고객의 모든 정보를 받아내는 역할을 담당하고 있다.
상품에 대한 건의사항, 고객들의 개인정보, 불만사항 등 기업 내 각 부서별로 필요한 정보를 수집하는 역할을 담당함에 따라, 상품과 서비스를 판매하고 기업의 수익을 높이기 위해서는 고객의 소리가 절대적으로 중요한 요소로 부각되고 있다.
이러한 관점에서 살펴볼 때 컨택센터는 고객의 소리를 수용하는 가장 핵심 부서라 할 수 있다.
◆정확한 컨택센터 업무 이해 필요
하지만 이같이 중요한 업무를 담당하고 있는 상담사들은 자신의 역할에 대해 비교적 낮은 점수를 매기고 있었다.
가장 큰 원인으로는 기업 내 타부서 직원들이 컨택센터 상담사 업무를 정확하게 이해하지 못하고 있다는 지적이다. 이들은 상담사에 대해 '단순 전화를 받는 업무' '오프라인 직원들을 도와주는 업무'라는 인식하고 있기 때문.
황규만 ㈔한국컨택센터산업협회 사무총장은 "자긍심이 낮은 상담사는 그들 스스로 이러한 문제를 이겨내야 하지만, 같은 기업 내에서도 그들의 가치를 인정해주는 분위기 조성이 필요하다"고 짚었다.
최근 이러한 문제점을 보완하고자 컨택센터 업무를 전 직원들이 이해할 수 있도록 다양한 프로그램을 마련하고 있다.
신발 쇼핑몰이지만 컨택센터로 더 유명한 자포스는 고객과 접촉하는 컨택센터를 회사의 가장 중요한 경쟁력으로 운영하다 지난 2009년 아마존닷컴에 12억달러(약 1조5000억)에 인수됐다.
제프 베조스 아마존닷컴 대표는 "트위터, 블로그 등을 통해 온갖 불만이 터져 나오는 시기에 소비자의 목소리를 직접 들을 준비가 돼 있지 않으면 현장에서 멀어질 수밖에 없다. 모든 사원이 컨택센터에서 일할 수 있어야 한다"며 컨택센터의 중요성을 강조하고 나섰다.
◆상담사 존중 기업문화 필요
국내 일부 기업들 역시 컨택센터의 중요성을 부각하며 컨택센터 체험 프로그램을 운영하고 있다.
일례로 공영홈쇼핑은 전 임직원을 대상으로 하루 컨택센터에서 직접 고객 전화를 응대하고 있다.
한 달여간 진행된 컨택센터 체험은 직접적인 고객과의 소통을 통해 고객 서비스의 중요성에 대해 공감대를 형성하고, 나아가 고객의 요구를 적극적으로 반영하기 위해 마련됐다.
공영홈쇼핑 관계자는 "전 임직원이 직접 현장에 투입돼 고객의 입장을 헤아리고, 컨택센터 직원들의 고충 또한 이해할 수 있는 계기가 될 것"이라며 프로그램 운영 취지를 설명했다.
황 사무총장은 "최근 소비자들의 온라인 채널 사용량이 급증함에 따라 컨택센터를 더욱 강화하고 있지만, 상담사들의 중요성을 깨닫지 못하고 있다"고 지적했다.
이어 "보다 많은 기업이 상담사 자긍심 고취를 위한 다양한 프로그램 운영을 통해 상담사들을 이해하고 인정하며, 존중하는 기업문화가 필요하다"고 제언했다.
