[프라임경제] 고객사가 원하는 KPI목표 달성을 기본으로 고객의 행복과 구성원의 감동을 최우선시하는 우리엔유의 현대HCN 콜센터는 고객사 기업이념에 맞춰 신규 및 기존고객 유지를 통해 고객사와 상생을 실천하고 있다.
또한 철저한 팀원관리와 체계적인 KPI관리를 통해 지속적인 목표달성을 유지, 서로의 이익을 극대화할 수 있는 협업관계를 유지하고 있다.
김승연 현대HCN 센터장은 "상담사가 장기근속 할 수 있도록 업무환경과 교육에 많은 노력을 기울인다"며 "상황사례별 데이터 분석을 통한 상담사 성향 및 업무능력에 따른 맞춤형 반복 교육으로 고객서비스 품질 향상과 더불어 실적을 달성하고 있다"고 말했다.
다변화하는 고객의 니즈에 대응하는 동시에 SO별 시장성 상황과 고객만족서비스를 제공하고자 상담사의 업무능력 및 서비스 마인드 향상을 통한 이직률 감소를 도모하고, 장기근속 상담사 관리를 꾀하려는 노력이다.
이런 노력으로 현대HCN은 서초·동작·관악 서울3사와 충북센터만 운영하던 것에 더해 △금호 △경북 △부산 △새로넷을 중하반기에 통합 운영할 예정이다.
아울러 지역 간 원활한 의사소통을 위해 분기별 고객사 소통의 자리를 마련, 대표 이하 본사 임직원들과의 간담회 등을 통해 상담사 고충 및 소속감 문제를 해결하며 상담사들이 소속감과 자부심을 느낄 수 있도록 하고 있다.
짧은 인터뷰 말미에 김 센터장은 업무 만족도 제고를 위한 방안에 대해 언급했다.
"내부고객인 상담사들의 업무 만족도를 높이기 위해 매년 관리자들을 대상으로 진행중인 워크숍을 상담사 대상으로 확대해야 합니다. 이를 통해 업무에 대한 동기부여 기회를 제공한다면 회사는 물론 본인 업무에 대한 자부심과 만족도까지 향상시킬 수 있을 것으로 생각됩니다."
