[프라임경제] 박주애 홈앤쇼핑의 센터장은 상담사의 이직률을 줄이고 장기근속으로 연결될 수 있도록 하는 '교육'에 많은 노력을 기울인다.
이를 위해 업무사례별 데이터 분석을 통한 상담사 성향 및 업무 능력에 따라 맞춤형 반복 교육을 실시, 고객 서비스 품질을 향상시킨다.
또 박 센터장 본인의 노하우를 바탕으로 상담사들의 고민 상담과 근무환경 개선을 위한 간담회 및 레크리에이션을 통해 화합과 소통의 자리를 만들고 있다.
박 센터장은 "다변화하는 고객 니즈에 대응하고 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 상담사 업무 능력과 서비스 마인드를 향상해야 한다"며 "이를 통해 이직률 감소 및 장기근속 상담사 관리가 필요하다"고 말했다.
홈&쇼핑은 우리엔유 전 도급사 중 가장 큰 규모의 인력을 확보하고 있다. 이런 홈&쇼핑은 상담사를 비롯해 △고객만족팀 △CS팀 △운영지원팀 △모바일팀 등 핵심 부서들을 모두 확보한 센터로 알려졌다.
박 센터장은 고객사와의 상생을 위한 노력도 아끼지 않는다. 이를 위해 SLA 목표 달성을 목표 삼았다.
박 센터장은 "고객사는 서비스 품질 향상이 매출 증대로 이어질 수 있고 이로 인한 신뢰관계가 형성될 수 있다"며 "이는 우리엔유 홈&쇼핑센터의 고요증대로 이어질 수 있어 서로 상생할 수 있다"고 제언했다.
끝으로 박 센터장은 서로의 입장을 생각해줄 수 있는 '역지사지(易地思之)'의 마음에 대해 언급했다.
그는 "본사와 센터 간, 고객사와 도급사 간의 서로 다른 입장 차이로 발생할 수 있는 문제를 서로 상대의 입장에서 생각해 본다면 원만히 해결되지 못할 일이 없다고 본다"고 강조했다.
여기 더해 "역지사지의 마음으로 서로를 이해하고 동반자적 관계로 협력해 우리엔유와 홈&쇼핑이 함께 성장했으면 한다"며 "이런 두 회사의 발전은 우리엔유 홈&쇼핑 전 직원의 미래며 자부심이 될 수 있다"고 첨언했다.
