하영인·황이화 기자 기자 2016.05.13 17:21:42
[프라임경제] 전체 이동통신 결합시장에서 50% 이상을 차지하는 SK텔레콤(017670·사장 장동현)이 정작 결합고객 불편에 대해선 업체 처지만 강조해 빈축을 사고 있다.
SK텔레콤은 가족 구성원 네 명이 자사 이동전화와 인터넷 서비스에 가입하면 이를 결합해 부가세 포함 최대 3만3000원을 할인해준다. 할인률이 크다 보니 많은 고객들은 가족 구성원이 하나의 업체를 사용해야 한다는 부담을 감안하고 결합상품을 이용하고 있다.
◆통신업계 1위, 이동전화 결합시장도 '장악'
정보통신정책연구원(이하 KISDI)의 '통신시장 경쟁상황 평가 보고서'에 따르면 2014년 기준 이동전화가 포함된 결합상품 가입자는 2014년 656만명으로, 전체 결합상품 가입자 중 약 42.6%가 이동전화가 포함된 결합상품을 이용하고 있다.
3년 전인 2011년 418만명이 이동전화 포함 결합상품을 이용했던 것에 비해서도 큰 폭으로 상승한 수치다.
결합상품은 고객 형편에서 '요금 절감'이라는 이익이 있지만, 고객을 유지하는 '락인(Lock-In) 효과'가 커 가입자 유지 및 매출 증가에 지대한 영향을 미치는 등 사업자에도 이익이다.
더욱이 단말기유통구조개선법 도입 이후 번호이동을 통한 신규 가입자 유치가 어려워진 상황에서 SK텔레콤을 비롯한 통신 3사는 유무선 결합상품 가입자 확보에 더욱 주력하고 있다.
특히 SK텔레콤의 이동전화 결합 가입자 유치가 활발한 모양새다. KISDI 자료에 따르면 SK텔레콤과 SK브로드밴드(이하 SK군)의 2014년 이동전화 결합상품 가입자 점유율(회선수 기준)은 전년대비 3.1%포인트 증가한 51.1%로 집계돼 전체 시장 과반을 넘었다. KT는 35.1%로 4.4%포인트 줄었고, LG유플러스는 13.7%로 1.2%포인트 증가해 3사 중 증가율도 가장 컸다.
아울러 SK군의 이동전화 결합상품 가입자 점유율은 2009년 35.5%, 2010년 44.1%, 2011년 44.1%, 2012년 43.3%, 2013년 48% 등 꾸준히 증가하는 추세다.
◆회사 사유로 해지해도 '당당한' SK군
통신업계에서 '고객수'는 곧 회사 수익과 직결된다. 이에 SK군 두 수장의 공식 발언은 종종 고객을 향했다.
장동현 SK텔레콤 사장은 공식홈페이지에 "고객 여러분의 목소리에 더욱 귀 기울이고 긴밀하게 교감해 차별화되고 혁신적인 상품과 서비스를 제공하는 데 더욱 속도를 내도록 노력하겠다"라는 인사말을 남겼다.
이인찬 SK브로드밴드 사장은 "장기 우수고객을 위한 B타민 서비스를 강화해 나가겠다"며 장기고객을 위한 이벤트를 12일 마련했다.
그러나 두 수장의 '고객 중심' 발언들과 달리, 일부 고객 불편에 대한 현장의 대처는 '회사 중심'이어서 불만이 제기됐다.
온 가족이 SK텔레콤 결합상품을 사용하던 김미숙씨(가명·40대)는 "13년 고객이었지만, 더 이상 SK텔레콤을 서비스를 이용하지 않겠다"고 말했다.
김씨에 따르면 지난 3월31일 SK군으로부터 인터넷 공급을 중단하겠다는 문자를 받았다. 중단을 알린지 단 6일 만인 4월5일 인터넷 공급은 끊겼다. 갑작스런 중단에 김씨의 수험생 자녀는 평소 듣던 인터넷 강의도 듣지 못하는 등 여러 불편을 겪고 있다.
김씨는 "미리 말해 줬더라면 타 통신사로 옮겼을 것이고, 다른 문제도 발생되지 않았을 것"이라고 답답한 마음을 전했다.
이와 관련, SK텔레콤의 인터넷·유료방송 자회사인 SK브로드밴드는 "3월8일 지자체 기관으로부터 시공명령을 받았다"며 "불가항력"이라는 말만 되풀이했다.
고객 불편 발생에 대해서도 "기관 지시로 망 공사를 해야 하는 회사 측 피해가 더 크다"며 고객보다 업체 피해를 우선시했다.
SK브로드밴드 이용 약관에서는 회사의 시스템 개선공사·장비증설 등 회사 사정에 의해 서비스 제공이 어려워진다면, 그 사유를 고객에게 7일 전까지는 통지해야 한다고 명시하고 있다. 그러나 불과 6일 전 공급중단 사실을 문자로 알렸다.
SK군은 서비스 중단 사실을 급작스럽게 알린 것과 관련, 회사 과실을 인정하기보다 "외부 요청에 따른 것"이라며 "회사도 어쩔 수 없었다"는 해명만 반복했다.
SK군 두 수장은 '고객 중심'을 내세우고 있지만, 정작 김씨 등 고객 피해가 예상되는 상황에선 대책 마련보다 '변명 내놓기'에 급급하다는 질타에서 벗어나기 어려워 보인다.
SK텔레콤 관계자에 따르면 결합 해지 관련 기본 방침은 사업자 과실로 약정 기간 내 결합이 해지될 경우, 고객에게 위약금을 물리지 않고 얼마간의 피해보상을 해줘야 한다.
그러나 SK군은 김씨에게 일방적으로 '서비스 중단' 통보만 했을 뿐 적극적인 응대는 없었다. 오히려 김씨를 악의적인 목적을 갖고 불만을 제기하는 '블랙컨슈머'로 다뤘다.