건보고객센터, 6년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정

전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약제도로 접근성 개선

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철)은 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)' 조사 결과 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정되는 성과를 거뒀다고 밝혔다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 했다. 전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.

건강보험 고객센터는 신속한 전화상담을 위한 전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약제도 등을 통해 전화 접근성을 개선, 월 10시간 이상 교육과 실시간 상담매뉴얼을 제공하는 등 친절·정확·표준화된 상담을 제공하고자 공단 임직원 모두와 노력해왔다.

성상철 이사장은 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로 그 역할과 책임이 매우 중요하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다하겠다"고 말했다.