[프라임경제] 한국안전보건공단 보고서에 따르면 우리나라 임금 근로자 1700만명 중 43%인 730만명이 고객을 상대하는 감정노동자인 것으로 조사됐다. 특히 콜센터 상담사를 비롯한 백화점 점원, 승무원, 식당 직원 등 우리 주위에서 흔하게 볼 수 있는 직업들이 감정노동자로, 비대면 업무로 진행되는 콜센터 상담사는 대표 감정노동자라고 할 수 있다. 콜센터 상담사들은 감정노동에 의한 스트레스로 인해 이직률 또한 많은 편이다. 이런 가운데 콜센터 상담사들의 스트레스 지수를 낮춰주는 헤드셋을 개발한 곳이 있다. 헤드셋 전문업체 켄트피엘티(대표 임진묵)가 그 주인공이다.
"콜센터 상담사가 하루 종일 몸에 지니고 있는 것이 바로 헤드셋입니다. 때문에 헤드셋의 성능은 무척 중요하죠."
과거 콜센터 상담사의 헤드셋의 역할은 단순통화였다. 하지만 기술이 발달하면서 고객에게 더 많은 서비스를 제공하고, 콜센터에 근무하는 상담사의 편의를 생각하는 제품들이 속속 등장하고 있다.
이에 따라 성능도 좋고 무게도 가벼운 헤드셋이 출시되고 있다. 또 고객과의 상담이 원활히 이뤄질 수 있도록 하면서 볼륨조절이 가능한 증폭기가 필수적으로 자리 잡았다.
이런 기술의 발달과 함께 상담사의 스트레스를 낮춰주는 헤드셋(HW-88)과 증폭기(UC-88)가 상담사들의 눈길을 사로잡았다.
임진묵 대표는 "HW-88과 UC-88은 상담사의 편의를 최우선으로 생각하고 만든 제품"이라며 "UC-88은 백색소음으로 상담사의 스트레스를 낮춰주는 역할을 한다"고 설명했다.
◆생체신호 분석 통한 스트레스 감지·관리 특허 획득
켄트피엘티의 HW-88은 스트레스가 감지되면 스트레스를 완화해주는 백색소음(White Noise)을 재생해 스트레스를 안정된 상태로 유지될 수 있도록 자동 케어가 가능하다.
백색소음은 평소에 듣는 자연음으로 전체적으로 균등하고 일정한 주파수 범위를 나타내는 소리로, 주변 소음을 중화시켜 차단하고 심신에 안정을 준다. 이런 백색소음을 들으면 안정적인 뇌파를 유도해 집중력을 향상시키고 기억력을 높일뿐만 아니라 스트레스를 완화하고 학습시간을 단축한다.
켄트피엘티는 '스트레스 완화 및 집중력 향상을 위한 백색소음 발생 헤드셋'에 대한 특허를 지난 2014년 7월 획득했다.
아울러 켄트피엘티의 파트너사인 복스유니버스와 협업해 상담사의 스트레스를 효율적으로 해소할 수 있도록 하는 '에모케어' 서비스를 제공한다.
에모케어는 상담사 생체 신호를 감지하는 센서를 부착한 HW-88과 스트레스를 감지·관리하는 애플리케이션, 관리자 운영서버로 구성돼 있다.
이를 통해 매일 상담사의 스트레스를 지수화해 스트레스에 대한 자가 진단 및 관리하고, 콜센터 관리자는 전체 상담사들의 스트레스 현황과 관리 상태를 실시간으로 파악, 즉각적인 조치를 하거나 일상적인 상담사 스트레스 관리 방침을 만들고 운영할 수 있다.
임 대표는 "기업이 고객과 소통하는 가장 일반적인 형태는 고객 최접점에 있는 콜센터 상담사를 통한 고객응대 서비스로, 상담품질은 고객이 해당 기업 고객서비스를 판단하는 중요한 척도"라며 "기업이 더 좋은 통화 품질과 좋은 상담을 제공하려면 상담사의 정신적 건강상태가 좋아야 한다"고 말했다.
이어 임 대표는 "상담사 스트레스를 해소함으로써 상담사 이직률을 낮출뿐만 아니라 기업 이미지에도 많은 영향을 미친다"며 "상담사가 좋은 감정으로 고객과 상담하면 기업 이미지가 올라가고 높은 생산성도 기대할 수 있다"고 덧붙였다.
◆단순 헤드셋 아닌 감성까지 충족하는 '고객 맞춤형'
지난 1996년 설립돼 꾸준한 제품 개발과 고품질의 헤드셋을 관공서를 비롯한 고객센터, 금융권, 손해보험 및 통신사 등에 공급하고 있다. 또 금융, 통신, 제조 등 다양한 고객들의 니즈를 충족하기 위한 제품을 만들 수 있는 것이 강점이다.
임 대표는 "다양한 고객들이 있는 것처럼 헤드셋도 각 고객 특성에 맞는 제품들이 있다"며 "켄트피엘티는 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.
일례로 헤드셋 A/S 요청이 들어오면 헤드셋 수리가 끝난 후 자체 살균기계를 통해 살균한 헤드셋을 고객에게 돌려주는 등 청결부분까지 신경 썼다.
또 켄트피엘티의 HW-88은 상담사의 이직률 감소에도 한 몫 하고 있다. 감정 소모가 많은 상담사들은 스트레스로 인해 이직률이 높은 직종이다. 이로 인해 회사는 신입사원을 교육시키거나 전문 인력으로 성장시키기 위해 투자비용이 날로 증가하고 있다.
이에 켄트피엘티는 복스유니버스와 함께 '에모케어' 서비스로 상담사들의 스트레스 지수를 체크하고 스트레스를 낮춰 업무 효율성을 극대화했다. 또 '에모케어' 서비스를 통해 상담사들의 잠재된 이직욕구를 미리 대처할 수 있어 이직률을 낮추고 인력 관리 비용을 줄일 수 있도록 한 점도 주목할 만하다.
임 대표는 "고객의 니즈를 충족시키기 위해 단순 헤드셋만 공급하는 것이 아닌 감성까지 충족하는 '고객 맞춤형' 헤드셋을 제공하고 있다"며 "상담사 스트레스 케어에 최적화된 노이즈 콘텐츠 확대와 콜센터 운영자를 위한 실시간 관리 기능을 지속적으로 업그레이드해 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.
한편. 켄트피엘티의 헤드셋 제품인 HW-88과 UC-88은 현재 △국민은행 △국민카드 △기업은행 △교보생명 △국민안전처 △SBI저축은행 △고양시청 등으로 소프트웨어를 적용하면 바로 사용가능하다. 또 △신한카드 △미래에셋생명 △경찰청은 HW-88과 UC-88을 도입할 예정이다.
임 대표는 "에모케어 서비스는 현재 콜센터 내에 설치하고 있지만 향후 더 많은 콜센터에서 손쉽게 사용할 수 있도록 클라우드 기반 서비스로 확대해 나갈 것"이라며 "국내뿐만 아니라 세계적으로 가장 많은 시장을 확보하고 있는 통신 솔루션 브랜드 어바이어(AVAYA)와 기술 제휴를 맺어 기존 어바이어 유통망을 이용, 세계 시장을 두드릴 것"이라고 말했다.
