[프라임경제] 국민건강 평생지킴이 역할은 물론 대한민국의 대표적인 사회보장기관인 국민건강보험공단 고객센터가 올해로 개소 10주년을 맞았다. 공공기관 최대 규모를 자랑하는 건강보험 고객센터(이하 건보 고객센터)는 1030여종에 달하는 다양한 업무를 연간 3200만건가량 상담하고 있다.
이렇게 국민건강 증진에 힘써온 고객센터가 지나온 10년을 바탕으로 새로운 도약을 준비 중이다. 이에 최용선 건강보험공단 고객지원실장을 만나 고객센터의 뉴 비전에 대해 들어봤다.
"건보 고객센터의 발전은 공단 직원들과 협력사들의 노고가 있었기에 가능했습니다. 정말 고맙고 감사하다는 말을 전하고 싶습니다."
지난 2006년 600여명으로 시작한 국민건강보험공단 고객센터는 현재 서울 본부를 비롯해 7개 지사에 1500여명의 상담사가 근무하고 있다.
◆협력사 상생·현장 소통관리는 새 도약 기반
고객센터는 고객 불편을 최소화하기 위해 전화량 폭주 시 콜 분배를 조정하는 '지능망 제어시스템'과 상담지연을 대비한 '상담예약시스템' 등을 운영 중이다.
특히 세 번 이상 문의한 고객과 65세 이상의 고령자의 경우 ARS연결 없이 바로 상담사와 연결되도록 해 고객 불편을 최소화했다.
또한 국민의 입장에서 국민의 편의를 제공하기 위해 지난 2012년 공공기관 최초로 CRM(고객관계관리)센터를 개소해 국민 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
아울러 협력업체 상담사에 대한 직무 만족도도 놓치지 않았다. 이를 위해 공단과 협력사 간 '고객센터CS발전협의회' '상담사 스트레스 관리협의회' 등을 시행해 현장과 소통관리 채널을 적극 가동하고 있다.
이런 고객센터가 올해 원주로 이전하며 서비스 질이 떨어지지 않을까 하는 우려의 목소리도 있었지만 협력사와의 상생을 통해 별다른 문제없이 이전을 완료했다.
최용선 실장은 "안산 이전과 원주 이전 모두 지난 2006년 처음 고객센터를 개소했을 때를 생각하면 그리 어렵지 않았다"며 "과거 어려운 상황에서도 고객센터를 잘 운영했고 협력사들이 많은 도움을 줘 고객센터가 빨리 자리 잡을 수 있었다"고 제언했다.
◆고객센터 개소, 직원 '전화 공포' 스트레스 해소
고객의 궁금증을 원스탑으로 해결하는 고객센터는 고객이 필요로 하는 니즈에 신속·정확하게 답변하는 시스템을 갖추고 있다. 뿐만 아니라 상담 사각지대 해소를 위해 영상수화를 비롯한 장기요양기관 종사자 고충상담 등 다분야 특화상담 같은 차별화·특화된 상담을 실시하고 있다.
이런 노력에 힘입어 작년 11월 기준 4년 연속 KS-CQI 공공기관 부문 우수콜센터 선정을 비롯해 고객서비스 품질 우수콜센터(KS-QI) 등 공공기관 최우수 고객센터가 됐다. 이에 최 실장은 고객센터가 이만큼 인정받을 수 있었던 것은 상담사들의 부단한 노력이 있었기 때문이라고 설명했다.
"고객센터가 만들어지기 전 우리 공단은 고객서비스가 가장 낮고 가장 통화가 되지 않는 공공기관이었습니다. 당시 직원들은 많은 전화량으로 인해 업무를 보지 못할 정도였으니까요. 하지만 고객센터를 연 후 최우수콜센터로 자리매김하게 됐습니다. 이는 모두 고객 최접점에서 고객 소리에 귀를 기울이고 고객 감동 실천에 최선을 다한 상담사들의 노력이 있었기 때문이죠."
이어 최 실장은 건보 고객센터를 개소하기 전의 상황을 떠올렸다. 과거 건보 고객센터가 없었을 때 전화응대에 대해 직원들의 스트레스가 과도해 '전화에 대한 공포'가 생겼을 정도다. 아울러 건보 고객센터 개소 전에는 고객센터 모니터링도 없었다.
그러나 2006년 건보 고객센터 개소 후 2007년 건보 고객센터에 대한 모니터링을 실시한 결과 만족도가 90점을 넘었다.
최 실장은 "고객 최접점에서 상담사들이 고객응대를 대신하면서 직원들의 '전화에 대한 공포'가 사라졌다는 것이 가장 큰 수확"이라며 "현재 건보 고객센터는 공공기관을 비롯한 공기업을 통틀어 전화응대가 가장 잘 되는 곳"이라고 자부했다.
끝으로 최 실장은 고객센터의 향후 10년에 대해 언급했다. 현재 공단은 10년을 이끌 뉴 비전으로 '평생건강, 국민건강, 글로벌 건강보장 리더'를 선포했다.
최실장은 "지나온 10년을 밑거름 삼아 새로운 시스템과 체제를 도입하는 기반을 마련할 것"이라며 "이를 위해 단기, 중기, 장기 계획으로 5개년 계획을 준비했고, 올해를 그 원년으로 삼아 국민 건강을 지킨다는 사회적 사명을 갖고 고객센터를 이끌 것"이라고 포부를 밝혔다.
