[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 성상철)은 지난 2000년 7월1일 국민의료보험관리공단과 139개 직장의료보험조합이 통합해 국민건강보험공단으로 새롭게 출범했다. 통합공단은 국민건강보험법에 따라 과거 치료중심에서 건강진단, 재활 및 예방까지 포함하는 포괄적 개념의 건강보험서비스를 제공하게 됐다. 또한 단일보험자로서 조합별 차이가 있던 보험료부과체계를 지역과 직장으로 통일해 동일소득에 동일보험료 체계를 확립하고, 인력을 최소화해 재정적 효율성을 크게 향상시켰다.
이처럼 국민건강보험공단의 출범은 가입자인 국민의 편의와 관리운영의 효율성을 높임으로써 지속가능한 제도발전의 기반을 마련했다는 의의가 있다. 국민의 건강지킴이 역할을 톡톡히 하고 있는 건강보험공단의 건강보험 고객센터(이하 건보 고객센터)가 올해로 10주년을 맞았다. 이에 고객센터가 걸어온 길과 새로운 10년에 대해 알아봤다.
'전 국민을 위한 최고의 상담서비스'를 목표 삼아 지난 2006년 4월 출범한 건보 고객센터는 600명의 상담인력을 갖춰 출발한 이후 현재 7개 센터, 1493명으로 2.5배 증가했다.
연간 3200만건을 상담하는 공공기관 최대 고객센터가 된 건보 고객센터는 이번 개소 10주년을 위시해 공공기관을 넘어 대한민국 최고의 고객센터로 발돋움할 수 있도록 더욱 노력하고 있다.
성상철 이사장은 "국민에게 신뢰받는 공단으로 성장하기까지 고객 최일선에서 많은 노고를 한 11개 협력사 대표와 상담사에게 감사하다"며 "10년 전만 해도 국민건강보험공단은 민원응대에 많은 역량을 쏟으면서도 고객만족은 기대하기 힘들 때도 있었지만 현재는 공공기관 최우수고객센터로 자리 잡았다"고 제언했다.
◆국민건강 초석 마련한 국민건강보험공단
우리나라에서 의료보험제도가 처음 논의된 것은 지난 1959년 보건사회부 의정국 주관으로 결성된 '건강보험제도 도입을 위한 연구회'에서였다. 한국전쟁으로 국토가 피폐해지고 열악한 환경이었지만 이런 때일수록 국민건강을 위한 의료보장제도가 필요하다는 인식이 싹튼 것이다.
이후 1962년 3월 '사회보장제도 심의위원회'를 발족하며 500인 이상 사업장에 의료보험을 강제 적용하는 정부안을 마련했지만 법 제정 과정에서 임의 적용으로 수정돼 1963년 12월 우리나라 최초 의료보험법이 제정됐다. 이후 1977년 비로소 500인 이상 사업자 근로자 의료보험 실시를 거쳐 1989년에 전 국민 의료보험이 실현됐다.
이후 2000년 7월 조직통합과 더불어 질병 예방과 건강증진을 포함하는 국민건강보험으로 탈바꿈함으로써 대한민국 단일 보험자가 됐다.
국민건강보험공단은 40여년의 역사를 거치며 국민의 건강 수준을 획기적으로 끌어올리는 등 성공리에 제도를 운영, 현재는 세계가 부러워하는 체계를 갖게 됐다.
특히 지난 2006년 서울 고객센터 개소를 시작으로 △2008년 부산, 대구, 광주, 대전센터 개소 △2009년 경인센터 △2012년 본부 CRM 센터까지 열며 국민건강을 지키는 초석을 마련했다.
◆고객서비스 가장 낮은 고객센터서 공공기관 우수콜센터로 '우뚝'
국민건강보험공단은 고객센터 개소 전 고객서비스가 가장 낮고 전화가 가장 안 되는 공공기관 중 하나였다.
하지만 고객센터를 개소하며 현재는 공공기관 최우수 고객센터로 알려졌다. 건보 고객센터는 기본적인 건강보험을 비롯한 △노인장기요양보험 △4대 사회보험(건강보험, 국민연금, 고용보험, 산재보험) △징수통합업무 △의료급여 등 1039종의 업무를 상담하며 국민 평생건강지킴이 역할을 톡톡히 해냈다.
또 외국인을 위한 영어상담, 청각 장애인을 위한 영상 수화 상담을 통해 상담 사각지대를 없애고 있으며, 흡연자를 위한 간호 상담으로 정보통신기술(ICT)시대에 걸맞은 차별화되고 특화된 상담을 실시 중이다.
뿐만 아니라 건보 고객센터는 상담사 교육에도 많은 노력을 기울였다. 표준화된 상담품질 개선을 도모하고자 실시간으로 상담사에게 상담 매뉴얼을 제공하고 모든 상담사의 월 10시간 이상 교육을 통해 친절·정확·표준화된 상담서비스를 지원, 국민 만족도 향상에 크게 기여한 것이다.
이런 노력에 힘입어 지난 2006년 고객센터 품질인증 마크(CQM) 획득을 시작으로 △2007년 서비스품질등급인증 AA+ △2008년 공공기관 최초 콜센터 서비스 KS인증 획득 △2010년 6개 고객센터 KS인증 획득을 이뤄냈다.
이어 △2011년 세계 표준의 날 KS인증 대상 수상 △2011~2014년 4년 연속 ARS서비스운영 우수기관 선정 △2009년, 2011~2015년 한국서비스 품질(KSQI) 우수콜센터 선정 △2012년 대한민국 지식서비스 아웃소싱 우수기업 선정 △2012~2015년 4년 연속 KS-CQI 콜센터품질지수 우수콜센터 선정 등 공공기관의 최우수 고객센터로 발돋움했다.
최용선 건보 고객센터 실장은 "협력사 경영진과 현장 매니저 등이 참여하는 '고객센터 CS발전협의회' '상담사 스트레스 관리 협의회'를 통한 상담사 직무 만족도 제고로 외부고객 만족은 물론 내부고객 만족을 위해 노력했다"며 "건보 고객센터의 발전은 협력사와 상담사들의 노고가 있었기 때문"이라고 감사의 마음을 전했다.
◆건강 향해 끊임없이 도전… 고객만족 넘어 고객가치 창출
건보 고객센터는 세 번 이상 문의한 고객의 경우 우선해 상담사에게 바로 연결하고 있다. 더불어 ARS이용을 어려워하는 65세 이상 어르신을 위해 ARS를 거치지 않고 바로 상담사에게 연결되는 맞춤형 서비스로 어르신의 전화 불편을 해소하는 등 고객만족을 넘어 고객 가치 창출을 위해 열성을 기울이는 중이다.
국민 모두의 평생건강 지킴이로 국민의 곁을 지켜온 건강보험공단은 건강을 향한 끊임없는 변화와 도전정신, 소통을 더 한 창의와 전문성을 내세워 지속 가능한 새로운 새로운 10년을 준비하고 있다.
이에 대해 성 이사장은 "항상 열린 마음으로 국민의 소리를 귀담아 듣고, 국민의 불편을 덜어주는 진정한 공공서비스 기관으로 책임과 의무를 다하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.
여기 더해 "희망과 행복을 주는 평생건강보장서비스로 국민에게 힘이 되는 공단, 지속가능한 건강보험제도 운영으로 보건의료 발전의 중심이 되는 공단, 한국형 건강보장의 글로벌화로 세계 건강보장을 선도하는 공단이 되도록 할 것"이라고 덧붙였다.
이와 함께 "NHIS 핵심가치 2H2C(Happiness, Harmony, Creativity, Challenge)와 뉴 비전을 선포한다"며 "2016년 새로운 원주시대를 맞이해 세계의 부러움에 만족하지 않고 대한민국 국민의 평생건강을 위해 더 높은 비상을 준비하고 있다"고 강조했다.
