[프라임경제] '이청득심(以聽得心)'의 마음으로 카드사들이 고객 의견 듣기에 열을 올리고 있다.
카드사들은 이전부터 VOC(Voice of Customer) 서비스를 통해 홈페이지 고객게시판이나 콜센터 등에서 고객 불만사항을 접수, 정기적으로 검토를 거쳐 개선하곤 했다.
그러나 이러한 기본 서비스 외에도 최근 카드사들이 다양한 방법을 통해 고객의 목소리를 듣고 있는 것.
신한카드는 지난 2002년 소비자보호 관점에서 제도 및 업무를 개선하기 위해 고객패널인 따뜻한 금융 고객패널을 운영하고 있다. 올해 신한카드 고객패널은 3개의 그룹으로 이뤄졌다.
먼저 소비자보호 자문단은 전문 지식과 역량을 갖춘 패널로 제도·정책 평가와 자문을 담당한다. 서포터즈 패널은 신상품 출시 전 상품약관, 서비스 등 모든 업무영역 개선 활동에 참여하게 된다. 온라인 패널은 전문 리서치 업체 패널을 활용, 전반적인 시장의 의견을 수집한다.
삼성카드는 지난 2002년부터 고객 패널을 운영 중이다, 고객 패널단은 상품, 서비스 관련 등 매달 주어진 과제에 맞춰 체험해본 뒤 이에 대한 개선사항 등을 발표한다.
삼성카드는 그 발표를 토대로 상품 경쟁력을 강화했는데, 실제 삼성카드 앱 같은 경우 조회·결제 메뉴 등에서 고객 의견이 반영돼 UX(User experience) 디자인으로 변경된 바 있다. 올해에는 12명의 고객 패널들이 연말까지 활동한다.
롯데카드는 2014년부터 직접 상품·서비스·인프라를 체험 후 고객 관점에서 개선사항을 제안하는 고객 패널 제도를 실시하고 있다.
이를 통해 롯데카드는 △고객맞춤형 카드 추천 서비스 '토핑' 출시 △카드센터 서비스품질 개선 △홈페이지 '나의 카드정보' 개선 △ARS 프로세스 개선 등 고객 패널단이 제안한 아이디어나 불편사항을 경영활동에 반영하고 있다.
올해는 육아맘, 로열 남성 고객, 관계사 임직원, 롯데카드 애용객까지 네 개 그룹으로 나눠 상품 개선과 모바일 카드에 중점을 두고 목소리를 듣는다. 여기에 타사카드 주사용 고객도 포함, 더욱 심층적인 이야기를 나눌 것으로 보인다.
하나카드는 작년 하나·외환카드 전산통합 과정에서 전산 장애로 고객에 불편을 줬던 만큼 고객의 소리에 집중하고 있다. 밸류 체인(Value Chain)에 대해 철저하게 고객관점으로 분석, 차별화된 업무방식을 재구축해 고객 편익을 증대시키겠다는 것.
지난해 하나카드는 3월과 10월 각각 2만명을 대상으로 설문조사를 실시해 비판받은 부분을 일부 개선했으며 올해 역시 설문조사를 진행해 민원을 최대한 수용할 예정이다. 더불어 콜센터에 들어온 고객 의견을 PI(Process Innovation) 과제로 선정, 매주 유관 부서와의 회의를 통해 시정하고 있다.
KB국민카드는 2013년부터 홈페이지를 통해 '고객 자문단'을 모집하고 설문조사를 수시로 했다. 무엇보다 올해부터 모바일 앱으로 고객 자문단을 모아 모바일 설문 시스템을 통해 고객 의견을 듣고 있다. 올해는 3200명의 자문단이 설문조사를 맡고 있다.
이외에도 우리카드는 이달 중 본격적인 고객패널을 모집할 계획이다. 현대카드는 자체적인 고객패널은 없으나 리서치나 SNS 피드백을 통해 고객 목소리를 향해 귀를 열었다.
이에 대해 카드사 한 관계자는 "카드사뿐 아니라 많은 금융사들이 홈페이지나 콜센터 등을 통해 고객 의견을 듣는 데 노력하고 있다"며 "접수된 의견을 내부적으로 검토해 개선되면 고객 만족도 역시 더욱 높을 수밖에 없기 때문"이라고 말했다.
