[프라임경제] 쌍용자동차(003620)는 과잉정비에 대한 고객불만의 근본적 해결 및 서비스만족도 향상을 위해 '스마트 케어(Smart Care) 안심서비스'를 시행한다고 4일 밝혔다.
쌍용차는 자사의 서비스네트워크에서 발생하는 과잉정비에 대해 최대 200% 보상해주는 '스마트 케어 안심서비스(이하 안심서비스)’를 실시한다.
이를 통해 쌍용차는 과잉정비에 대한 고객들의 불만을 해소하고 전체 서비스네트워크의 투명성을 제고해 고객신뢰를 확보하는 한편, 서비스 브랜드인 '리멤버 서비스(Remember Service)'의 브랜드 가치 역시 향상될 것으로 기대하고 있다.
안심서비스를 통한 보상은 △수리하지 않은 비용을 청구한 경우 △비용을 중복 청구한 경우 △사전 동의 없는 수리 △수리하지 않아도 되는 부품의 임의 수리 등 각종 과잉정비로 인해 피해를 입었을 경우 이뤄진다(사고차 보험수리 제외).
위 내용에 해당되는 고객은 쌍용차 고객센터를 통해 신고할 수 있으며, 신고가 접수되면 정비 분야의 전문성을 갖춘 본사 담당자들의 검토 및 판정을 통해 과청구된 금액의 최대 200%까지 보상한다.
쌍용차는 안심서비스 시행에 맞춰 서비스 네트워크를 대상으로 정직한 서비스시행을 다짐하는 서약을 실시하는 등 새로운 서비스정책 홍보와 공감대 형성을 위해 노력해 나갈 계획이다.
쌍용차 관계자는 "최근 출시한 티볼리 에어를 비롯한 티볼리 브랜드의 판매호조에 힘입어 올해 내수시장 판매량이 지속적으로 확대될 것으로 예상되는 만큼 판매성장에 걸맞은 정비역량 강화가 필수적이며, 안심서비스 역시 이런 노력의 하나"라고 설명했다.
김헌성 쌍용차 서비스담당 상무는 "안심서비스 시행을 통해 정직한 서비스를 정착시킴으로써 고객인식을 개선하고, 리멤버 서비스 브랜드의 가치를 향상시키고자 한다"며 "더불어 서비스품질 향상과 서비스네트워크 확충 등 고객서비스 만족도 1위 달성을 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것"이라고 말했다
한편, 현재 쌍용차는 전국에 46개의 서비스센터와 8개 정비센터, 20개의 전문정비공장, 264개의 서비스프라자 등 총 338개의 서비스네트워크를 운영하고 있다. 올해 말까지 12개를 추가로 개소해 총 350여개의 서비스네트워크 및 지역별 거점 네트워크를 구축함으로써 서비스접근성을 향상시킬 계획이다.
