[프라임경제] 컨택센터(콜센터) 아웃소싱 전문기업들의 매출이 5년간 38.70% 상승했다.
프라임경제가 지난 2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2015년 컨택센터 운영산업 종사자는 11만4403명, 매출은 3조8202억원에 달했다.
컨택센터 운영기업의 최근 5년간 매출액은 △2011년 2조7542억원 △2012년 3조1102억원 △2013년 3조3576억원 △2014년 3조6337억원 △2015년 3조8202억원을 기록했다. 특히 2014년 대비 2015년 매출액은 1865억원 증가, 5.13% 성장세를 보였다.
컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토탈아웃소싱이 가능한 기업들로 △금융 △통신 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업분야에 서비스를 제공 중이다. 특히 지난해는 대형 토탈아웃소싱 기업이 도산을 맞으며 업계 위기감이 돌았으나, 전체적인 매출액과 근로자수 모두 증가세를 나타냈다.
컨택센터 운영기업 종사자수는 △2011년 8만9587명 △2012년 9만6919명 △2013년 10만2613명 △2014년 10만9054명 △2015년 11만4403명으로 꾸준한 증가세를 보였다. 2011년 대비 근로자 증가율은 27.70% 상승했다.
단, 2014년 컨택센터 매출이 8.22% 성장한 것에 비해 2015년은 5.13% 오름세에 그쳐, 성장률은 전년대비 3.09% 하락했다.
매출하락과 함께 근로자수 성장세도 감소했다. 컨택센터 근로자수는 2014년 10만9054명, 2015년 11만4403명으로 5349명 늘었으나, 성장률은 4.90%에 머물렀다. 이는 2014년 6.28%의 성장률에 비해 1.38% 떨어진 수치다.
매출 및 종사자수가 주춤한 이유는 지난해 DCDS(채무유예·면제상품)업무에 대한 금융감독원의 고강도의 제재로 인한 영향으로 풀이된다. 실제 한 전문컨택센터 기업은 DCDS에 종사하는 상담사 800여명이 이직과, 퇴사로 줄었다.
이외에도 IT기술의 발달로 전화상담을 대체하는 SNS상담 및 원격상담이 늘어난 것도 원인으로 지목된다. 젊은층의 소셜커머스 사용을 시작으로 점차 노년층까지 SNS상담이 늘어나고 있는 추세로, 향후 전화상담 비율은 더욱 떨어질 것으로 보인다.
아울러 꾸준히 매년 매출액이 증가하고 있지만 이는 매년 상승하는 최저임금 상승에 따른 것 일 뿐이라는 의견도 나온다. 최저임금이 상승하면 상담사의 도급비도 자연스럽게 오르기 때문에 실제 마진율과는 상관없다는 것.
업계 관계자는 "매년 컨택센터 기업들이 매출상승을 기록하고 있지만, 이는 최저임금 상승에 따른 현상일 뿐, 실제 과다·저가 경쟁으로 큰 수익률은 기대하기 힘든 상황"이라고 전했다.
이에 황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "아직까지 사용사와 아웃소싱기업 간 공생구조가 구축되지 않고 있다. 사용사는 아웃소싱기업들에게 '내일 같이' 일해주길 바라지만, 정해진 수익구조 안에서 움직여야 하는 아웃소싱기업들은 한정적인 예산 안에서 운영을 해야 하기 때문에 소극적인 경영을 벗어나기 힘든 상황"이라고 설명했다.
그는 이어 "사용사와 아웃소싱기업 모두 성장하기 위해서 사용사는 아웃소싱기업들에게 합당한 이익구조를 보장해줘야 하며, 아웃소싱기업 역시 사용사의 마인드를 가지고 자신의 일처럼 최선을 다하는 서비스 마인드를 갖춰야 한다"고 덧붙였다.
