[프라임경제] 컨택센터 파견업계는 희비가 교차하는 지난 한해를 보냈다. 계속된 경기침체와 '중동호흡기증후군(메르스)' 여파로 파견업계는 그 어느 때보다 힘든 시기를 겪었다. 이런 상황에도 업계 매출과 인력은 소폭 상승한 것으로 조사됐다.
지식서비스 산업이면서 고용창출 효자 역할을 톡톡히 하고 있는 컨택센터(콜센터)산업엔 40만명에 이르는 종사자가 근무하고 있다. 컨택센터 업계는 산업 특성상 많은 일자리를 마련하면서 고용 창출에 보탬이 되고 있다.
2011년부터 업계 지침서로 자리매김한 프라임경제 2016년 '컨택센터 산업총람'에 따르면, 컨택센터 파견업계 매출은 지난해 5.99%, 인력 3.09% 상승한 것으로 나타났다.
컨택센터 파견은 컨택센터를 운영하고 있는 기업에 인·아웃바운드 업무를 진행하는 상담사를 비롯해 △매니저 △상담내용 모니터링 △상담원 코칭 △통화 품질 관리 인원을 파견하는 것을 말한다.
'산업총람'은 먼저 토털아웃소싱 대표 기업인 제니엘 △유니에스 △맨파워코리아 △아데코코리아 △케이텍맨파워를 비롯한 컨택센터 파견업체 약 74곳을 선정했다.
이들 기업의 매출과 종사자 현황을 분석한 결과, 지난해 매출 예상액은 3조2428억원으로 지난 2014년 3조594억원보다 5.99%(1834억원)늘었으며, 6년 전인 2010년 2조2297억원 대비 45.5% 급증한 것으로 파악됐다.
또한 컨택센터 파견업계의 매출은 꾸준히 5%이상의 매출을 신장을 기록하던 것이 지난 2013년에는 4.84% 성장에 멈췄다.
황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "컨택센터 파견은 금융과 통신이 많은 부분을 차지하고 있는데 이때 매출이 줄어든 이유는 A통신사의 관계사 업무 몰아주기 때문인 것으로 판단된다"며 "당시 A통신사에서 여러 회사에 아웃소싱을 주던 부분을 A사 관계사의 위탁운영으로 전환하면서 몇몇 컨택센터 파견기업이 무척 힘든 시기를 겪었다"고 말했다.
또 "컨택센터 파견업계가 소폭 성장한 이유는 계속된 경기침체의 이유와 몇몇 기업의 큰 성장과 하락에 있다"고 분석했다.
A사의 경우 지난 2014년 170억원의 매출이 지난해 225억원으로 32.35%의 성장을 기록했고 △B사 2014년 235억원에서 2015년 320억원으로 36.17% △C사 2014년 320억원에서 2015년 430억원으로 34.38% 성장했다.
반면 D사는 2014년 160억원에서 2015년 85억원으로 –46.88%, E사 2014년 100억원에서 2015년 80억원으로 –20.00%를 기록하며 마이너스 성장해 전체 매출에 영향을 미쳤다.
하지만 매출이 큰 폭으로 상승하지 못한 더 큰 이유는 지난해 불완전판매에 대한 제재가 강화되면서 아웃바운드 매출이 크게 감소했기 때문이다.
컨택센터 파견업계 관계자는 "DCDS(채무유예·면제상품) 상품을 설명하는데 기본적으로 7~8분이 소요된다. 이를 모두 듣고 있는 고객은 없어, 중간에 필요한 이야기만 전달하는데 모든 설명을 하지 않았다고 민원을 제기하면 불완전 판매가 돼 업무를 할 수 없는 것"이라며 "이런 이유로 아웃바운드 업무가 줄어들어 매출이 크게 성장하지 못했다"고 이유를 설명했다.
다음으로 '컨택센터 파견 종사자 현황'을 분석한 결과, 지난해 13만1939명으로 2014년 12만7985명 대비 3954명이 늘어난 3.09%로 조사됐다.
특히 컨택센터 파견 종사자 부문은 지난 2013년 마이너스 성장을 기록하기도 했다. 지난 2012년 12만9693명이던 종사자가 2013년 1958명 줄어든 12만7735명으로 –1.51%를 기록했다. 이후 2014년 12만7985명으로 250명 늘어나 0.2%의 성장을 보이며 다시 증가세로 돌아섰다.
업계 관계자는 "지난해 전 국민을 공포로 몰아넣었던 메르스가 컨택센터 파견 종사자들에게도 영향을 미쳤다"며 "비대면 업무인 컨택센터는 메르스에 영향이 없을 줄 알았는데 메르스로 인해 상담사 교육을 진행하지 못해 상담사를 채용하지 못했다"고 설명했다.
이어 그는 "상담사는 경력단절여성부터 시간제일자리까지 누구나 교육을 통해 업무를 진행할 수 있다"며 "다른 업종 대비 많은 고용창출을 할 수 있는 분야"라고 말했다.
이에 대해 황 사무총장은 "컨택센터 파견 산업은 정부 고용창출에 큰 역할을 하고 있다"며 "업계 발전뿐만 아니라 고용률을 올리기 위해서는 컨택센터 파견 산업을 더욱 활성화해야 한다"고 강조했다.
