[프라임경제] 계속된 경기침체에도 컨택센터(콜센터)시장은 꾸준히 성장하고 있는 것으로 나타났다.
특히 고용창출의 효자인 컨택센터 산업은 40만명에 이르는 종사자가 근무하고 있으며, 지금도 계속해서 신장 중이다. 이처럼 꾸준히 성장가도를 달리는 컨택센터는 관련 분야까지 함께 성장시키고 있다.
이에 부응해 프라임경제에서는 지난 2011년부터 '컨택센터 산업총람' 발간을 통해 업계를 조망하며 업계 발전의 지침서가 되도록 노력하고 있다.
프라임경제가 발간한 '2016 컨택센터 산업총람'에 따르면, 컨택센터 운영에 꼭 필요한 솔루션을 비롯해 △IVR시스템(음성자동응답) △녹취시스템 △헤드셋 장비 등 컨택센터 구축시장의 매출은 전년대비 0.2%, 종사자는 1.64% 성장했다.
KT, LGU+ 등 일부 대기업의 경우 특정 분야 매출·종사자 추산이 어려운 만큼 일괄적인 수치를 기준 삼아 통일한 것이다.
우선 구축업계 중 음성인식·화자인증 솔루션업체인 뉘앙스 커뮤니케이션즈 코리아를 비롯해 △나이스 시스템즈 코리아(실시간 서비스 최적화 솔루션·멀티채널 녹취시스템) △지엔텔(컨택센터 구축·통합 유지보수) △어바이어(교환기·아웃바운드·IVR) 등 대표기업 90여곳을 선정했다.
이들 기업의 매출과 종사자 현황을 분석한 결과 지난해 매출 예상액은 10조5199억원으로 지난 2014년 10조4992억원보다 0.2%(207억원) 늘었으며, 6년 전인 2010년 6조2785억원대비 67.55% 급증한 것으로 파악됐다.
2012년에는 34.4%의 성장률을 보이며 큰 폭 신장했으며, 지난 2014년에는 개인정보유출로 컨택센터시장이 위축됐음에도 7.37%의 성장률을 기록했다.
작년의 경우 소폭 성장한 이유는 계속된 경기침체의 이유도 있지만, 일부 기업은 크게 성장했지만 몇몇 기업에서 하락했기 때문이다. A사의 경우 33.33%, B사와 C사는 각각 38.45%, C사 23.08% 성장했다. 반면 D사는 -27.62%, E사 -23.08, F사 -23.08%로 하락해 크게 성장하지 못했다.
뿐만 아니라 매출액이 큰 일부 대기업에서 매출액을 비공개로 돌려 컨택센터 구축업계에 대한 매출액 정보가 부족했던 것도 한 이유다.
컨택센터 구축업계 관계자는 "컨택센터시장의 성장은 사용기업이 고객만족 실현에 초점을 둔 전문성을 요했기 때문"이라며 "고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 노력이 계속되는 한 컨택센터시장은 계속 성장할 것"이라고 제언했다.
다음 '컨택센터 구축 종사자 현황'을 보면, 2014년 구축업계 종사자 수는 3만6245명에서 2015년 3만6840명으로 595명 늘어났다.
컨택센터 구축 종사자 부문은 꾸준한 상승곡선을 그려온 매출과 달리 2012년 하락세를 보이기는 했지만, 2013년 더 큰 성장을 위한 인력을 충원하며 2.37%의 증가세로 돌아섰다.
한편 컨택센터 구축업계시장이 지금처럼 성장한 데에는 지난 2000년 초부터 SK텔레콤, LGU+, KT 등 대형 구축사에서 응용소프트웨어임대(Application Service Provider, ASP)사업에 뛰어들며 기반을 다졌기 때문이다.
ASP사업은 소프트웨어를 임대해주는 것으로, 인터넷과 같은 통신망에 △전사적자원관리(ERP) △제품정보관리(PDM) △전자상거래(EC) 등 하이엔드 애플리케이션은 물론 오피스 제품 등을 빌려주는 서비스다.
ASP사업 부문 중 △전사적자원관리(ERP) △고객관계관리(CRM) △공급망관리(SCM) 등은 중소·중견기업은 물론 컨택센터의 원활한 관리를 위한 필수 솔루션이다.
컨택센터 구축업계 관계자는 "계속된 경기불황으로 지난해 소폭 상승하기는 했지만 고객 요구가 다양해지고 기업에서 시스템 고도화가 진행돼 계속 성장할 것"이라며 "더 큰 성장을 위해 꾸준히 노력해야 한다"고 말했다.
