[프라임경제]
국민의 건강 증진에 대한 보험서비스를 지원하고 있는 국민건강보험공단의 건강보험 고객센터가 올해로 개소 10주년을 맞았다. 공공기관 최대 규모를 자랑하는 건강보험 고객센터(이하 고객센터)는 1500여명의 상담사가 연간 3200여만건의 전화를 응대, 약 1030종에 달하는 다양한 업무를 상담하고 있다. 고객센터의 뉴비전과 발전 방향에 대해 살펴보고자 지난 15일 마포에 있는 국민건강보험공단(이하 공단) 본부에서 최용선 공단 고객지원실장을 만나 얘기 나눴다.
서울 본부를 비롯해 6개 지사를 두고 있는 고객센터는 전화량 폭주 시 콜 분배를 조정하는 '지능망 제어시스템', 상담 지연을 대비한 '상담예약시스템' 등을 운영함으로써 고객 불편을 최소화하기 위해 주력하고 있다. 아울러 맞춤형 교육을 통한 전문 상담인력을 양성, 실시간 표준상담매뉴얼 지원 등 상담역량 강화에 초점을 맞췄다.
또한, 공단과 협력사 간 '고객센터 CS 발전협의회' '상담사 스트레스 관리협의회' 등 현장과 소통관리 채널을 적극적으로 가동, 상담사의 직무 만족도 제고를 위해 만전을 기하고 있다.
고객센터의 강점으로는 먼저 상담 사각지대 해소를 위한 △영상 수화 △외국어 △IT △장기요양기관 종사자 고충상담 등 다분야 특화상담을 꼽을 수 있다. 이 외에도 CRM(고객관계관리)센터를 별도 운영하고 여러 채널로 들어오는 고객의 요구사항 분석 후 이를 토대로 해피콜 서비스를 시행, 개인별 맞춤형 서비스를 실현한다.
이 같은 노력에 힘입어 고객센터는 지난해 11월 기준 4년 연속 KS-CQI 공공기관 부문 우수콜센터로 선정되는 영광을 누렸다. 이에 대한 최 실장의 소감을 들어보지 않을 수 없었다.
"10년 전만 해도 공단은 전화연결이 가장 어려운 기관으로 인식됐었지만, 현재 4년 연속 공공기관 최우수콜센터로 꼽혀 감회가 새롭습니다. 이 모든 성과는 고객의 소리에 마음을 열어 귀 기울이고 고객 감동 서비스 실천에 최선을 다해준 상담사들의 부단한 노력이 있었기에 가능했던 일이라고 생각합니다. 이 자리를 빌려 상담사 여러분께 감사 인사를 전하고 싶습니다."
한 해 고객이 공단에 전화하거나 방문, 또는 팩스를 통한 접촉 횟수는 9000만건에 달하는 가운데 그는 고객센터 운영 시 '고객'과 '서비스'를 가장 중요하게 여긴다고 답변했다.
최 실장은 "국민과 고객, 그리고 클라이언트의 우호 세력을 많이 양성하기 위해서는 진정한 사회보장과 편의성 등에 대한 적극적인 지원이 필요하다"는 말과 함께 "서비스라는 개념은 외부고객에게 국한된 것이 아니라 직원을 내부고객으로 삼고 상담사들의 행복감과 만족도를 높였을 때 외부고객의 만족도 또한 충족할 수 있다"고 제언했다.
한편, 그는 최근 상담사를 대상으로 한 언어폭력·성희롱 등 악질적인 전화민원이 사회적 현안으로 떠오르며 상담사들이 감정노동자로 비쳐지고 있는 것에 대해 안타까움을 표했다. 고객센터는 이에 대한 대처 방안을 고려, 우수상담사로 구성된 고객만족팀에서 해당 고객을 전담 관리 중이다.
이와 함께 악성민원에 상시 노출되는 직업 특성상 정서적인 손상을 입는 상담사들의 실질적인 치유를 위해 지난해부터 '상담사 감정치유 프로그램'을 도입, 자긍심과 소속감을 높이는 데 일조하고 있다.
공단은 지난해 향후 10년을 이끌 뉴비전으로 '평생건강, 국민행복, 글로벌 건강보장 리더'를 선포했으며 '광휘일신(光輝日新)'을 올해 고사성어로 설정했다. 이는 '빛은 늘 그 자리에 있지만, 항상 새롭게 변한다'는 의미다.
인터뷰 말미 최 실장은 "올 한해도 국민을 건강하게, 고객을 행복하게 하기 위해 건강보험 고객센터는 고객 최접점에서 공단을 대표한다는 자부심을 가지고 뉴비전 실천에 앞장설 것"이라며 "세계 최고의 고객센터가 되기 위해 최선을 다하겠다"고 목소리를 높였다.
