[프라임경제] '가장 수준 높은 서비스는 어떤 것일까?'를 얘기할 때 가장 문제가 되는 것 중의 하나가 '영역 가르기'다. 서비스 현장을 보면 "그건 제 담당이 아니라서…" "저희 회사에서는 안 됩니다" 등의 말을 흔히 들을 수 있다.
자신이 맡은 일과 영역의 틀에 갇힌 것으로, 그런 개인이나 기업에서는 발전과 성장은 기대할 수 없다.
자신의 업무 영역을 벗어난 경우에도 고객의 필요에 따라 서비스 코드를 맞춰 주도적으로 솔루션을 제공하면서 서비스의 범위를 계속 확장할 수 있어야 한다.
고객과의 일체화, 고객의 마음과 하나가 돼야 하는 것이다. 그래야만 진정으로 고객을 기쁘게 해 고객의 충성도를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있다.
우리가 몰랐던 서비스의 디테일을 제시하는 '히든 서비스'는 서비스 자체가 아니라 '고객이 서비스를 어떻게 감정적으로 인식하는가'를 염두에 두고 그 이론적 기반인 행동경제학을 바탕으로 쓰였다.
표준화된 고객접점이나 눈에 보이는 서비스 성과를 넘어 고객이 '최고의 선물'이라고 느낄 수 있는 부분에 집중할 수 있는 심리학적 방법론을 다뤘다.
이를 바탕으로 그간 서비스 분야에서 사각지대로 방치했던 요소들을 찾아내어 서비스 영역의 확장을 도모했다.
고품격 서비스와 직결되는 마케팅과 세일즈까지 아울렀을 뿐만 아니라, 적절한 예화를 들어 새로운 개념이나 교훈을 쉽게 이해하고 오래 기억할 수 있게 만들었다.
이 책은 모두 4개의 장으로 구성돼 있다. 1장은 '고객과 하나 되기' 편으로 고객의 심리와 서비스 마인드를 다뤘고, 2장은 '서비스 전략 & 디자인' 편은 리마커블(remarkable)한 고객경험을 위해 나침반 삼아야 할 전략과 방향을 제시했다.
3장은 '서비스의 정석'편, 4장은 '히든 서비스의 비밀' 편으로 고객의 인식을 바꾸기 위한 △감정 △신뢰 △기억 △순서 △귀인 등 행동경제학의 개념들을 소개하고 이를 서비스 현장에서 활용할 수 있는 방법과 도구들을 정리했다.
서비스의 '사각지대'로 들어가 고객의 충성도를 새로운 차원으로 끌어올리는 방법을 제시한 '히든 서비스'는 올림에서 펴냈다. 저자 장정빈, 287쪽, 가격은 1만8000원.
