[프라임경제] 지난 2012년부터 프라임경제에서 매년 발간 중인 '컨택센터 산업총람'이 올해 다섯 번째로 발간됐다.
지난 4일 발간된 '2016 컨택센터 산업총람(이하 산업총람)'은 산업통상자원부 후원으로 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터(콜센터) 관련 기업 1800개 사 등을 대상으로 조사해 기업현황을 수록했다.
주요 수록내용으로는 컨택센터 사용·운영을 잘하고 있는 우수기업에 대한 특집을 비롯해 △컨택센터 운영 △컨택센터 구축 △컨택센터 파견·도급 △교육 및 기타 등 아웃소싱업체의 정보를 제공한다.
또 △유·무선 통신 △방송 △홈쇼핑 △은행 △보험 △유통 △지자체 △공공기관 등 사용업체 96개 분야 1200개 사 사용기업의 컨택센터 인력 규모와 운영형태인 직영 및 아웃소싱으로 나눠 기업에 대한 이해도를 높였다.
아울러 컨택센터 운영, 구축, 파견·도급, 교육 및 기타에서는 △매출액 △인력규모 △실적 △회사연혁 △회사소개까지 상세히 기록해 사용기업이 업체를 선정할 때 유용하게 활용할 수 있도록 했다.
또 상세한 기업 정보는 컨택센터 업계에 종사하는 기업과 관계자들에게 현재 컨택센터 산업규모와 현황 등 컨택센터 전반에 걸친 정보를 제공, 관련 종사자들에게 업무지침서 역할을 한다.
이와 더불어 정부에게는 지식서비스 산업인 컨택센터가 정부가 추진하고 있는 일자리 창출에 지대한 영향을 줄 수 있는 블루오션 산업임을 알리고 있다.
김태호 국회의원은 "최근 감정노동자에 대한 사회적 관심과 인식이 높아지고 있다"며 "감정노동자로 대표되는 컨택센터 종사자들의 현황을 잘 알려주는 '컨택센터 산업총람'은 업계 종사자들의 근무환경을 개선하는 데 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.
이어 김 의원은 "컨택센터 산업은 새로운 일자리 창출과 경력단절 여성의 재취업 분야에 많은 역할을 할 것"이라며 "'컨택센터 산업총람'이 컨택센터 산업의 질을 높이고 양질의 근로여건을 정착시키는 데 큰 도움이 될 것"이라고 덧붙였다.
특히 해마다 △강원도 △광주광역시 △대전광역시 △대구광역시 △부산광역시 △인천광역시 △제주특별자치도 △청주시 △전라남도 등 지자체 콜센터 지원사항을 명시해 지자체로 컨택센터 이전을 희망하는 기업에게 유용한 정보를 제공하고 있다.
아울러 '2016컨택센터 산업총람'에는 △SV 삶의 목표 △기초부터 배우는 KPI △고객체험을 평가하는 로열티 '측정법' △일본 콜센터 현황과 과제 △리더가 그리는 이상적인 리더 △센터경영의 '상식력' △로열티를 좌우하는 '1차 해결'의 비결 등 '일본 컨택센터 연구'자료를 게재해 일본 컨택센터 현황에 대해 소개했다.
한편, 그동안 프라임경제에서 발간한 산업총람을 살펴보면 '2012 컨택센터·콜센터 총람'은 정보통신산업진흥원에서 발간한 '콜센터 산업 실태조사 및 정책연구' 자료를 게재했으며, '2013년 컨택센터 산업총람'에는 당시 업계 최대 이슈였던 인력수급방안에 대한 '콜센터 인력수급 개선방안 연구' 등을 실었다.
'2014 컨택센터 산업총람'은 해외 컨택센터 산업현황 분석을 비롯한 현대C&R의 '콜센터 상담사의 인성역량검사 연구' 자료를 게재해 컨택센터 산업이 국내뿐만 아니라 해외에서 어떻게 발전하고 있는지를 소개했다.
지난해 발간한 '2015 컨택센터 산업총람'에서는 공익캠페인으로 학교폭력·여성 성폭력·인터넷 중독 등 도움을 필요로 하는 사람들에게 다양한 정보를 알려주는 '대표전화 번호'를 소개하는 등 '따르릉! 여보세요' 캠페인을 진행했다.
아울러 지난해 최대 이슈였던 감정노동 근로자에 대해 한인임 노동환경연구소 연구원이 발표한 '감정노동 현황과 보호과제'에 대한 내용을 소개해 감정노동자들의 처우개선에 대한 방안을 제시했다.
최수기 ㈔한국컨택센터산업협회 회장은 "그동안 컨택센터는 전화로만 이뤄지던 비대면업무가 다양한 온라인채널을 통해 연결되고 있어 콜만 받는 센터에서 모든 비대면채널이 연결되는 컨택센터로 자리매김해 나가고 있다"며 "이제 컨택센터는 단순상담이 아닌 전문상담으로 전문화되고 있는 만큼 프라임경제의 산업총람은 컨택센터 산업의 현황을 이해하고 활용하는 데 중요한 자료가 될 것"이라고 말했다.
