[프라임경제] 5일 업계에 따르면 방송통신위원회(이하 방통위)는 증가하는 통신 민원에 대응하기 위한 '민원 3심제'를 이달부터 3개월간 시범 운영한다.
이는 최성준 방통위원장이 통신 관련 민원에 적극 대응해 이용자 불편을 최소화하라는 지시에 따라 진행됐다. 정부부처가 민원을 위해 3심제까지 운영키로 한 것은 이례적인 일이다.
민원 3심제는 방통위 내 전체 부서가 아닌 이용자정책국에서만 시행된다. 이용자정책국은 △결합상품 △요금제 △개인정보 △통신시장 등 소비자와 밀접한 업무를 맡고 있다.
방통위 자료를 보면 지난 2014년 12월부터 2015년 11월까지 방통위 전체 민원건수 4829건 중 이용자정책국이 처리한 민원은 총 4307건이다. 이렇듯 대부분 민원이 이용자정책국에 몰린 만큼 방통위는 민원 당사자에 대한 적극적 불편 해소와 효율적인 업무 진행을 위해 민원 3심제를 도입키로 한 것.
기존에는 소비자가 방통위에 민원을 제기하면 담당 공무원이 이에 대응하는 구조였다. 민원 접수 담당자는 본인의 업무 외 밀려드는 민원을 처리해야 해 업무 효율성 저하 및 소비자 불만족으로 이어지는 경우가 많다는 지적이 줄곧 제기됐다.
이에 방통위는 민원 접수 담당자가 해결하지 못하는 건에 대해 1심으로 담당과의 과장이 직접 민원 당사자와 논의하는 방안을 택했다.
당사자가 이를 받아들이지 않을 때는 2심으로 넘어가 이용자정책국장이 직접 대응에 나선다. 이 때에도 해결되지 않으면 변호사·교수 등 외부 전문가 및 방통위·민원 당사자가 참여한 가운데 민원협의체를 열기로 했다.
박노익 방통위 이용자정책국장은 "까다로운 당사자 민원에 대해 방통위가 적극 대처하겠다는 의지"라며 "이용자 불편을 끝까지 책임지고 해소하는 한편, 직원들의 고충을 덜고 국장과 과장의 책임감도 높일 수 있는 제도"라고 말했다.
