[프라임경제] "오른손의 손가락 다섯 개와 왼손의 손가락 다섯 개를 합치면 무한대의 서비스가 탄생합니다. 두 손 모아 고객님을 찾아가겠습니다."
21세기 프로슈밍시대(생산인 프로듀스와 소비인 컨슈밍의 합성어)에서 품질관리는 기존의 상품성능을 단순히 개선하거나 의도적으로 겉모습을 바꾸는 데 그치지 않는다.
이에 고암(대표 이용문)은 고객과 함께 호흡하고 소통하면서 진정으로 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 새로운 기술과 아이디어 개발이 필수적이라는 판단 아래 창조적 프로슈머로서 고객서비스의 미래 가치를 추구하는 데 역량을 집중하고 있다.
고암은 현재 공공기관을 비롯해 △업무시설 △판매시설 △문화집회시설 △병원시설 △숙박시설 △레저시설 △공장시설 △교육기관 △연구시설 △주차시설 등의 종합건물 시설관리를 전문적으로 하는 기업이다.
이용문 대표는 "'고객의 욕구가 바로 기업이 달성해야 할 경영목표'라는 신념은 고암을 견고하게 지탱해온 창립 의지의 초석"이라고 말했다.
◆고객사 효율적 관리 위해 직원 전문성 강화
고암은 고객이 원하는 것이 무엇인가를 놓고 늘 고민하고, 고객을 위한 일이라고 판단되면 어떠한 상황에서도 즉각 실행할 수 있는 시스템구축에 완벽을 기하기 위해 직원 전문성 강화에도 힘쓰고 있다.
먼저 전문가 육성을 위해 전문 교육 부서를 두고 250여개 전국 현장에서 전문 C/S교육 및 직종 분야별 전담 교육부서 강사가 교육을 진행한다. 또 건물관리업의 세계 선진국인 일본의 이시히사와 기술제휴를 맺어 1년에 2회 50명을 선발해 기술 연수를 보내고 있다.
뿐만 아니라 지역별·건물별 매뉴얼을 만들어 각 사업장에 적용하고, 매달 전국 큰 현장의 소장들이 본사로 모여 현장에 대한 내용을 공유한다.
아울러 주기적인 관리자 교육을 통한 책임자 역량 증대와 산재사고 등의 사전 예방에 주력하고, 우수사례와 우수현장을 벤치마킹해 업무개선 및 비용절감을 실현했다.
고암은 고객사와의 상생을 위한 노력도 놓치지 않았다. 먼저 한 달에 7000부씩 발행하는 사보 뒷면에 고객사의 이미지 내용을 실어 홍보하고 있으며, 홈페이지 배너에도 올리는 등 고객사를 알리고 있다.
건물 관리뿐만 아니라 고객사의 매출에 연계되는 타 고객사 연결 및 새로운 아이디어를 도출하고, 고객사 건물 관리비 절감을 위한 에너지 관리 매뉴얼을 효율적으로 운영할 수 있도록 했다. 또 외주 공사건도 되도록 건물관리에 수반되는 거의 모든 면허를 소유, 고암에서 직접 공사해 외주관리비를 절감시켰다.
고암이 관리하고 있는 한 업체 관계자는 "고암이 관리함으로써 이전 여느 업체보다 빌딩의 관리 질이 업그레이드됐다"며 "매출까지 늘어 고암을 선택하길 잘 한 것 같다"고 만족했다.
이 대표는 "고객사와의 지속적인 협의를 통한 소통으로 고객사 자산의 효율적인 관리에 중점을 두고 있다"며 "신속하고 정확한 피드백을 통한 고객사와의 신뢰를 구축하고 있다"고 말했다.
이어 "'고객의 소리'를 통한 사후관리보다 사전관리에 중점을 두고 고객만족에 최선을 다하고 있다"고 덧붙였다.
◆"국내 대표적 건물관리회사 매뉴얼 인정 받겠다"
고암은 글로벌 업체의 기반을 다지기 위해 다양한 외국 기업들과 제휴를 맺어오고 있다.
1990년 일본의 이시히사를 시작으로 △2008년 미국의 월드서비스웨스트사 △2013년 프랑스 소덱소사 등과 기술제휴 및 컨소시엄을 맺어 여러 사업장을 관리하고 있다.
이 밖에도 일본의 골프장과 호텔 입찰에 참여해 선정되기도 했다. 이런 노하우를 바탕으로 중국, 두바이, 카타르 등 여러 업체들과의 교류를 활발히 전개하는 중이다.
이 대표는 "인력은 회사를 지탱하는 원천으로 근무 인력의 전문성 향상을 위한 교육을 꾸준히 진행하고 있다"며 "고객의 시선에서 바라보는 경영운영 관리를 통해 양보다 질로 고객을 만족시켜 나갈 것"이라고 강조했다.
이 대표는 또 "고암이 곧 대한민국의 대표적인 건물관리회사의 매뉴얼로 인정받는 것이 목표"라며 "세계적인 기업으로 성장해 고객사의 관리비 절감과 건물 수명 연장, 건물이용 고객을 위한 쾌적·편리·안전한 생활을 할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 포부를 전했다.
