[프라임경제] 신한은행이 오는 2016년부터 2018년까지 운영될 스마트고객센터 4개 고객상담 업무에 대한 위탁사업자 입찰을 실시했다.
신한은행 스마트고객센터는 △인바운드 △아웃바운드 △가계여신 연기안내 업무 △무인점포 전화응대 및 장애대응 업무 등 4개 분야에 걸쳐 각 3년간 사업을 진행하게 된다.
지난달 23일 제안서를 마감하고 30일 PT를 실시한 결과 인바운드 및 가계여신 업무는 각 한 개 컨소시엄만 지원해 유찰됐다. 이에 따라 재공고를 게재하고 4일 최종 프리젠테이션을 통해 우선협상대상자를 선정한다는 방침이다.
우선협상자가 선정된 부문은 아웃바운드와 무인점포 안내로 아웃바운드의 경우 그린CS가 무인점포 안내의 경우 유니에스가 각각 선정됐다.
이번 사업에서는 사업별로 공동수급과 단독계약 방식으로 나눠 진행, 인바운드와 가계여신 연기안내 업무에서는 단독 또는 공동수급 이행방식이 허용됐으나, 무인점포 전화응대와 아웃바운드는 단독계약으로 진행된 것.
이에 따라 컨소시엄을 구성하기 힘든 업체의 경우 단독계약으로 진행되는 무인점포 전화응대 및 아웃바운드 입찰에 몰리면서 치열한 경쟁 양상을 보였다.
◆고객상담 인바운드․가계여신 업무 유찰
신한은행은 3년간 782명의 상담인력을 운영하게 되는 인바운드 고객상담센터 사업에 총 918억2300만원의 예산을 투입한다.
지난 30일 진행된 프리젠테이션에서 인바운드 분야는 기존 운영업체 5개사가 컨소시엄을 구성한 한 곳만 지원함에 따라 유찰됐다.
앞서 신한은행은 공동계약의 경우 단독 또는 공동이행방식 모두를 허용한다고 밝혔다. 공동이행방식에서 공동수급업체는 5개사 이하로 구성하되, 구성원별 계약참여 최소지분율은 10% 이상으로 지원해야 한다고 명시했다.
한편 이번 신한은행 입찰과 관련해 업계 관계자는 "신한은행이 현재 6사로 운영되고 있는 인바운드 위탁업체 수를 의도적으로 줄이고자 5개사 이하 컨소시엄 구성을 허용한 것"이라는 의견도 내놓았다.
현재 신한은행 인바운드 고객센터를 위탁운영하고 있는 곳은 △제니엘 △효성ITX △신한서브 △MPC △비포스 △아이앤씨엠 등 6개사이다.
가계여신 안내업무 역시 한 개 컨소시엄이 단독 지원해 유찰됐다. 지원업체는 기존 운영업체인 신한서브, 제니엘, 아데코코리아가 컨소시엄을 구성한 업체다. 규모는 총 188명 이내로 3년간 총 203억900만원의 예산을 투입한다.
공동수급의 대해 업계 관계자는 "신규 업체들 보다 기존 운영업체들이 함께 컨소시엄을 구성해 입찰에 참여하는 것이 우선협상대상자로 선정될 가능성이 높다. 때문에 기존 운영업체 위주의 컨소시엄만이 입찰에 참여한 것으로 보인다"고 설명했다.
이어 "형식은 경쟁 입찰 방식을 띠고 있으나 기존 업체와의 재계약을 위한 수순에 불과하고 신규업체는 지원이 거의 없어 수의계약과 다름없는 '손 안대고 코푸는 격'"이라고 꼬집었다.
유찰된 신한은행 인바운드와 가계여신업무와 관련한 프리젠테이션은 4일 오전 10시, 10시40분에 각각 진행될 예정이다. 추가 제안업체가 지원하지 않아, 프리젠테이션 참여업체를 대상으로 협상에 돌입할 것으로 보인다.
