[프라임경제] KT(030200·회장 황창규)는 '2015 한국콜센터 품질지수(KS-CQI)'를 통해 이동통신 및 초고속 인터넷 분야에서 1위를 수상했다고 19일 밝혔다.
한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)는 한국표준협회 주관으로 국내 콜센터의 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 권위있는 고객센터 품질지수다.
KT 측은 "지난해 고객 최우선 경영을 선언한 이후 고객중심으로 통신 패러다임을 주도해온 결과 콜센터 품질지수에서 통신업계 유무선 모두 1등을 달성할 수 있었다"고 말했다.
우선, KT는 빅데이터를 기반으로 연령·성별 등에 따라 고객 맞춤형 감성 케어서비스를 제공하고 있다. 상담고객 중 생일인 고객에게 축하인사를 전하고, 상담 후에 시낭송을 한다. 또, 지니 무료음악강상 문자발송 및 상담원의 손편지 발송 등 감성 케어 서비스를 실시하고 있다.
KT는 고객센터 체감 품질 1위 달성을 위해 △전 상담원 '고객 대기시간 1초 단축' 목표 △ARS 채널 간편 개선 △365일 개통·AS 운영, 24시간 내 고객 불편처리 △해외 여행고객이 문자로 데이터로밍을 바로 차단할 수 있는 셀프 서비스 △상담 예약 고객 상담원 바로 연결 등을 전개하고 있다.
아울러, KT는 장애인·외국인·다문화가정 등을 위한 전용 상담 서비스도 운영하고 있다. 청각장애인을 위한 수화 상담 서비스는 유무선 상품에 적용됐으며, 점자 명세서도 제공되고 있다. 65세 이상 고객이 고객센터에 전화하는 경우 상담직원과 바로 연결된다.
한편, KT는 상담직원 케어 프로그램도 진행하고 있다. 심리 상담실 및 1인 휴게 녹조공간 '힐링룸'을 개설했다. 이 곳에서는 △마사지 케어 △치유 요가 △템플 스테이 등 힐링 프로그램을 만나볼 수 있다.
김진철 KT Customer기획본부장(상무)은 "한국콜센터품질지수 2015에서 KT가 유무선 모두 1위로 선정돼 고객들에게 깊은 감사의 말씀을 드린다"며 "통신 130주년을 맞이하는 국민기업으로서 앞으로도 고객최우선경영에 매진할 것"이라고 말했다.
