[프라임경제] 서비스는 우리 삶에서 이제 일상용어이자 일상생활이 됐다. 행정 조직에서는 '민원 서비스'라는 용어를 사용하고 경찰 조직에서도 '치안 서비스'라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.
하지만 고객들은 서비스 품격이 높아졌다고 생각할까? 아이러니하게도 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 소비자 조사에 따르면 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다.
물론 고객들이 전에 비해 현명해지고 제품에 대한 지식이 많아졌으며 인내심이 떨어진 점도 한 몫한다.
이런 가운데 세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠은 이러한 부조화 현상을 목도하고 개선할 수 있는 혁신적인 방법을 연구한 후 전작을 개정·증보해 '5 Star Service'(옮긴이 정희준)를 내놨다.
저자는 포춘 100대 기업 등 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙였다. 이 책에서 말하는 5 Star Service란 누구도 따라올 수 없으며 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최상의 서비스로 규정한다.
더 나아가 고객이 주목하고 기억하고 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으면서 추천하는 서비스에 관해 담고 있는 이 책의 가격은 1만4000원.
