[프라임경제] "콜센터, 전화밖에 답이 없고 고객의 요구를 기다리기만 한다면, 또 저가수주, 임금을 비용으로만 인식하고 있다면, 콜센터는 곧 자멸할 것이다" = 임재욱 태광그룹 ㈜티시스 IT 사업본부 과장
지난 13일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 진행된 '한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 세션 발표자로 나선 임재욱 태광그룹 ㈜티시스 IT 사업본부 과장은 'SMAC시대, 고객센터의 진화방향과 그 미래상의 예견'이란 주제로 발표를 진행하며 이같이 강조했다.
SMAC는 우리가 알고 이미 알고 있는 기술인 S(Social Network), M(Mobile Technology), A(Analytics on Technology), C(Cloud Computing)로 일상의 변화부터 비즈니스 방식의 변화를 말한다.
특히 임 과장은 IT기술 발달로 인해 이미 가속화한 세대 간 일자리 전쟁에서 이제부터는 기계와 일자리를 놓고 경쟁하게 될 사회가 올 것이라고 전망했다.
임 과장은 "무서운 것은 기계가 충분히 학습했다는 사실"이라며 "고객센터 역시 기계가 음성을 인식하고 문장, 맥락 이해를 시작으로 답변을 다변화하기 시작했다. 이는 사용자 대신 일을 할 수 있다는 것과 사용자 지시 없이 예측해 행동할 수 있다는 뜻"이라고 설명했다.
이어 급변하는 IT시대에 고객센터의 업무를 기계에게 빼앗기지 않으려면 기계가 할 수 없는 가치를 추구해야 한다며 콜센터가 아닌 고객센터로의 변화를 가져와야 한다고 제언했다.
즉 과거의 패러다임은 인터넷을 통해 분신지역 통합 혹은 지역 자체를 이전하는 방식이었으나 최근부터는 고비용 구조의 전화 고객센터는 점차 없애는 추세며, IT 기술에 친근한 세대가 주 소비계층으로 진입함에 따라 SMAC로 대변되는 기술을 기반으로 고객에게 필요한 진정한 가치를 고민해야 하는 시대가 도래했다는 것.
그는 "기업관점의 요구대응이 아닌 고객관점의 전율 지향과 전화를 버리는 탈피 수준의 변화를 넘어 골격을 바꾸는 '변태(變態)의 로드맵'을 세워야 한다"고 강조했다.
이를 위해서는 "빅데이터를 이용해 예방에서 예지 정비로 바꾸는 작업과 가치에 대한 처절한 고민이 함께 뒤따라야 한다"고 덧붙였다.
