[프라임경제] 지난 13일 '2015 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 정미경 STM대표는 '지속가능한 고객센터 서비스문화 구축'을 주제로 세션 발표를 진행했다.
지난 2014년 대한상공회의소의 '창조경제시대의 기업문화실태와 개선과제'에 따르면 '창조경제시대에 맞지 않는 조직문화라고 생각한 이유'(복수응답)에 대해 직장인의 85.9%가 '외부 아이디어 비활용' 답변을 1위로 꼽았다.
이어 △보수적 기업문화(71.5%) △직장 내 갈등(68.5%) △인문학 비접목(57.7%) △제안제도 부재(56.05) 등이 뒤따랐다.
또한 직장인의 87.8%가 '우리 회사도 창조경제시대에 걸맞은 기업문화로 바뀌어야 한다'고 응답했다.
이에 정 대표는 "구글·페이스북과 같은 글로벌 창의적인 기업을 100점으로 한다면, 자신의 기업은 과연 몇 점에 해당하는지 생각해 봐야 한다"며 "국내 고객센터 서비스 조직문화는 '틀에박힌·딱딱한·답답함·규정대로·힘겨워 하는' 등의 이미지로 나타난다"고 말했다.
이러한 문제를 개선하고 고객센터가 지속 가능하기 위해서는 새로운 서비스문화를 구축해야 한다는 말도 더했다.
정 대표는 "창조시대의 조직은 다양성을 수용하며 소통을 통해 시너지와 혁신적인 아이디어를 도출할 수 있는 조직문화를 갖춰야 한다"고 제언했다.
이러한 창조시대 고객센터 서비스 문화의 방향성으로 △유연한 △신선한 △창의적이며 △진정성있는 △즐거운 △전문가다운 △특별한 △나에게 딱 맞는 등의 방향성을 제시했다. 새로운 서비스문화 조직은 창의적으로 문제해결을 가능하게 한다.
정 대표는 존 필드러스가 말한 "조직문화는 경영자의 그림자"라는 말을 인용해 창의적 문제해결을 위해서는 리더의 창의성이 필요하다고 강조했다.
리더의 창의성을 높이기 위한 방안으로는 '전문적인 지식의 지속적인 습득' '다양성을 통한 시너지' '실패가 용인되는 환경 조성' 등 세 가지 방안을 제시했다.
