[프라임경제] KT(030200·회장 황창규)는 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 '2015 소비자대상'을 수상했다고 16일 밝혔다.
소비자대상은 한국소비자학회가 매년 고객 지향적 마인드로 소비자 복지·권익 증진 및 고객 행복에 가장 많은 기여를 한 기관 또는 기업을 선정해 수여하는 상이다.
선정 기준은 △소비자 지향 선도 전략 △사회적 책임 구현 △소비자 지향적 제품 개발(제품 차별화) △고객 만족 △브랜드 자산 및 기업이미지 제고로, 선정된 우수 사례는 학회지와 학술대회 등을 통해 현장과 학계에 전파된다.
KT는 지난해 최고경영자(CEO) 직속의 '고객최우선경영실'을 신설하고 4대 핵심영역인 △CS △네트워크 △Product △채널에서 고객 경험을 1600여개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 있다. 또 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위해 노력하고 있다.
올해에는 고객경험 품질혁신을 위한 개선영역을 B2B(기업 간 거래)로 확대하는 한편 기존의 B2C(기업과 개인 간 거래)영역은 보다 차별화된 가치를 제공하는 방향으로 고도화해 운영하고 있다.
이를 통해 고객의 처지에서 불만 요소를 고객이 체감하기 전에 먼저 파악해 개선하는 선제적 고객 만족 서비스 과제를 도출해 실행 중이다.
특히 KT는 '레인보우체이서'로 불리는 약 230명의 신입사원들이 총 4개월간 고객의 편에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 있다. 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴한다.
레인보우체이서가 내놓은 아이디어를 통해 △무료 음성안심 로밍서비스 △리얼 뷰와 주행 지도가 적용된 올레내비 △고객과 공유하는 상담 모니터 마련을 비롯한 상담 환경 개선 △임대폰 토탈 케어 서비스 △개통 및 사후서비스(AS) 때 태블릿 PC를 활용한 고객 설명 등의 서비스들이 실제 적용됐다.
이날 시상식에서 김철수 KT 고객최우선경영실장은 "기업 가치는 고객으로부터 시작된다는 신념을 바탕으로 고객최우선 경영을 위해 KT가 전사적으로 기울여온 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 고객경험품질 혁신을 통한 진정한 글로벌 1등 KT로 거듭날 수 있도록 더욱 최선을 다할 것"이라고 말했다.
김영찬 한국소비자학회 회장은 "KT는 고객최우선경영 이라는 분명한 비전을 가지고 사용자적 시각에서 고객 불만 요소들을 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 활동을 통해 고객경험 기반의 품질 혁신을 이뤄내고 있다"며 "이 같은 점을 높이 평가하며 이 사례가 국내외 타 기관들에게 귀감이 될 수 있도록 올해의 소비자대상으로 선정하게 됐다"고 설명했다.
