[프라임경제] 13일 진행된 '한국고객센터기술경영컨퍼런스'에서 지윤정 윌토피아 대표는 '스마트 고객시대 스마트한 상담품질관리 방안'을 주제로 강의를 했다.
지윤정 대표는 고객센터 발전을 위해서는 평가표 개선과 콜센터 전용 연구개발센터 구축에 이르는 두 가지 방안이 검토, 개선돼야 한다고 설명했다.
먼저 지 대표는 고객의 기대와 만족고 내부 평가가 일맥상통하게 진행되는지 파악해야 한다고 제언했다.
고객 만족에 가장 중요한 요소는 고객질문에 대한 신속한 응답과 문제해결 능력인데 기업은 이 같은 고객의 요구에 부응하고자 상담사에게 고객경험에 영향을 주는 활동을 하고 있는지 점검해야 한다는 것.
이에 대한 방안으로 불쾌한 경험을 하게 하는 요소가 있다는 것을 감안하는 동시에 고객이 미처 기대하지 못한 것을 제공해 고객경험을 확장시켜야 한다고 설명했다.
특히 고객센터에 만연한 '근원적인 기능이 빠진 보여주기 식' '핵심이 빠진 상담'이 가장 큰 문제라고 지적했다.
지 대표는 "변화하는 고객의 요구에 부응하지 못한다면 기업 내 발전저하를 가져온다"며 "많은 컨택센터 기업이 평가위주로 진행되다 보니 평가의 목적을 상실하고, 자족적으로 변별력 없이 평가를 진행하고 있는 현실"이라고 꼬집었다.
여기 맞서 상담품질 평가에 새로운 지표가 만들어야 한다고 역설했다.
'취하는' 평가표에서 '성취하는' 평가로 바뀌어야 한다는 주장으로 지 대표는 "취하다와 성취하다는 다르다. '취하다'는 단순 행동이지만 '성취하다'는 목적한 바를 이루는 것"이라고 부연했다.
아울러 성취는 왜 하는지가 분명해야 하며, 이루고 난 후 결과가 명확하고, 이뤘다는 과거형으로 답할 수 있어야 한다고 목소리를 높였다.
지 대표는 "행동이 성취를 잃어버리면 목적과 다른 방향으로 흘러갈 수 있다"며 "행동만 평가하는 평가표는 상담사를 더 이상 생각하지 못하게 하고 고객 만족과 감동을 이끌 수 없다"고 단호하게 말했다.
여기 더해 "상담의 성취의도가 명확해야 한다"며 "이를 이해하지 못하면 행동만 강요하는 상담만을 진행하게 된다. 이는 더 이상 고객의 기대에 맞출 수 없다"고 말을 보탰다.
상담품질 관리자의 역할에 대해서도 진단했다. 상담품질 관리자가 평가자의 역할을 한다는 분석으로, 평가해야 할 것을 평가하는 것이 아니라 평가할 수 있는 것만을 하고 있는 것은 아닌지, 되짚을 필요가 있다는 것이다.
이에 따라 더 이상 평가자로 존재하는 것이 아니라 개발자, 연구자의 역할을 해야 한다는 언급이다.
