[프라임경제] "고객센터 상담사에게 충분한 교육과 다양한 교육이 필요하다. 지속적인 가치 개발을 통해 스스로를 높일 수 있는 아이템을 갖출 수 있도록 지원해야 한다."
이는 장영임 IBK기업은행 고객센터 센터장이 '한국고객센터 기술경영컨퍼런스에서 한 말이다.
장영임 센터장은 13일 한국고객센터 기술경영컨퍼런스에서 '효율적인 운영을 통한 고객만족도 제고'를 주제로 강연을 진행하면서, 교육을 통한 상담사의 가치 개발을 특히 강조했다.
장 센터장은 상담사의 대부분이 여성상담사로 구성된 만큼 이들을 위한 교육과 가치개발에 더욱 주목했다.
이에 IBK기업은행은 역량강화를 위해 외부교육에 파견하고 있다. 이를 통해 상담사들이 '소통'과 '배움'의 기회를 제공한다.
또한 소모임 활성화를 통한 자유로운 학습 분위기를 조성, 자발적 참여를 유도한다.
가장 큰 IBK의 강점은 누구나 관리자가 될 수 있는 기회를 준다는 것이다. 파트장 정착이 아닌 '순환제'를 실시해 '긴장'과 '생동감' 있는 조직을 구성한다. 이를 통해 상담사에만 머물러 있는 것이 아니라 성실한 상담사가 관리자의 꿈을 가질 수 있는 환경을 조성하고 있다.
아울러 상담사가 비대면채널에만 있지 않도록 타 부서, 지점 창구 텔러로의 이동도 지원한다. 연간 우수 상담사 중 정규직 전환자를 주기적으로 배출하는 것도 IBK고객센터의 강점이다.
이와 함께 상담사와 관리자를 대상으로 맞춤형 교육을 실시하는 등 직원 역량강화에도 박차를 가하고 있다. 무엇보다 개인별 업무능력을 파악해 개개인에 맞는 맞춤형 교육을 지원함에 따라 자신의 문제점을 쉽게 파악, 단기간에 업무효율성을 끌어올리는 효과를 거두고 있다.
더불어 IBK기업은행 고객센터는 내부고객인 상담사를 위한 힐링쉼터와 건강관리 프로그램을 진행하며 상담사의 업무 스트레스 경감을 위해 힘쓰고 있다.
매주 화요일은 명상을 통한 마음 챙김, 목요일에는 체조 영상을 통한 몸 챙김 프로그램으로 몸과 마음의 스트레스를 치유하는 동시에 순천향대학교 병원과 연계해 직원의 건강관리를 위한 방문 상담도 실시 중이다.
장 센터장은 "IBK의 다양한 직원교육 제도는 여성리더십을 강조해 상담사 스스로 가치를 개발하고 성장을 유도하고 있다"고 말했다.
이어 "이와 함께 순환보직 오픈시스템은 터널에 갇힌 관리자들을 끌어내 산 정상에 세우고자 마련됐다"며 "선의의 경쟁체재로 센터 안정과 직원의 성과를 높일 수 있었다"고 덧붙였다.
