[프라임경제] 제14회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스에 참여한 AXA손해보험은 SA(Speech Analytics)를 도입해 영업효율성을 끌어올리고 있다.
컨퍼런스 세션발표를 진행한 이지영 AXA손해보험 영업본부 팀장은 'SA를 활용한 PERFORMANCE MANAGEMENT'를 주제로 SA도입의 성공사례를 공개했다.
SA는 진보된 분석 툴을 활용한 지능적 분석 데이터를 제공해 모든 상담사에게 특화된 맞춤형 코칭 제공함과 동시에 코칭 경쟁력을 강화한다. 이러한 SA는 모든 지표를 한눈에 관리자가 확인할 수 있으며 방대한 지표들이 상담사들의 역량을 향상하고 문제를 개선하는데 활용된다.
또한 전체 상담사 수 400여명, 관리자 90여명이 근무 중인 AXA는 작년도 고객의 목소리와 상담사의 목소리를 분리하는 시스템을 적용했다. 이 시스템 구축을 통해 고객의 요구내용, 의견 등을 취합해 분석하기 시작했으며 영업효율과 서비스 효율성을 높이고자 마련됐다.
AXA가 SA분석을 통해 분석한 결과 고성과자의 특징은 가입을 유도하는 상품 혜택 및 서비스·가입 결정을 이끄는 세일즈 종결 멘트 비율에서 앞섰으며, 운전자 보험 성과가 높을수록 상품에 대한 안내 비율이 높은 것으로 나타났다.
이 같은 분석 결과를 바탕으로 월 2회 월별·그룹별 세일즈 트렌드를 공유하며, 각종 세일즈 항목에 대한 강점과 약점을 파악해 그룹 세일즈 운영의 지표로 활용한다. 개인별 강점과 약점을 파악해 특화된 객관적 코칭 자료를 활용 중이며, 우수상담사의 화법 공유를 통해 세일즈 분위기를 조성한다.
더불어 코칭 시스템을 연계해 모든 스텝이 코칭 자료로 용이하게 활용 가능하도록 지원하며 중요한 코칭 내용은 시스템에 기록, 코칭 히스토리를 관리하고 있다.
이 결과 하위 20% 상담사에서 자동차 세일즈 및 운전자 세일즈 발화가 매월 꾸준히 증가했고, 발화가 증가하면서 실적 분포도 3개월 후 하위 20% 구간에서 상위 70% 구간까지 확대되는 효과를 거뒀다.
AXA의 성공사례처럼 기업의 영업 효율성을 높이기 위한 방안을 설명한 이지영 팀장은 "현재 SA 테스트 인식률은 약 64% 수준으로, 복잡한 업무분석이 제한되는 단점이 있다"고 짚었다.
여기 더해 "현 수준에 맞는 분석주제 선정이 필요하고 더불어 음성분석 기업의 최신 기술에 대해서도 주기적 동향 파악이 필요하다"고 제언했다.
이어 "현장에 필요한 데이터를 적재적소에 제공하기 위해 스탭들과의 지속적인 커뮤니케이션 유지 및 SA 데이터 활용을 독려해야 한다"고 첨언했다.
