추민선 기자 기자 2015.10.14 14:39:33
[프라임경제] 한국고객센터산업연구소(소장 정기주)는 13일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 '2015년 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'를 개최했다.
컨택센터 마케팅 담당자, 임원, 관련업계 관계자 400명이 참석한 이번 컨퍼런스는 올해 14회를 맞는 고객센터(콜센터) 관련 대표 컨퍼런스다.
이날 행사에서는 고객센터산업의 선진화를 도모하기 위한 핵심 이슈와 최신사례, 연구주제들이 발표됐으며, 고객센터산업발전을 위한 촉진법 제정의 필요성을 알려 의미를 더했다.
행사에 앞서 정기주 소장은 개회사를 통해 "고객센터 산업은 연 14조원의 시장규모로 추정되며, 최소 45만명 이상이 종사하는 일자리 창출 산업이자 ICT적용 산업으로 국가 중추 산업 발전을 지원하는 창의산업"이라고 제언했다.
아울러 "작년 개인정보보호법 시행으로 치명타를 입은 텔레마케팅산업의 발전을 위한 기회로 전환할 수 있는 지혜가 필요하다"며 "특히나 산업발전 지원법 제정을 통해 우리 산업이 도약할 대전기를 마련해야 할 시기"라고 첨언했다.
다음 순서로 황민철 상명대학교 감성공학과 교수가 '감성의 공학적 이해'를 주제 삼아 기조강연을 했다.
황 교수는 "감성은 언어로, 언어는 교육과 훈련이 필요 없는 인류적 언어며 감성의 기본적 철학 감성은 공유하기 위해서인데 공유를 통해 교감 시 정보전달효과를 극대화할 수 있다"고 운을 뗐다.
이어 "고객센터가 감성인식기술을 활용하면 고객의 숨겨진 감성을 찾아내 감동을 서비스하는 것에 목표를 둘 수 있다"고 말했다.
여기 더해 "인간 기능의 산업과 환경에서 인간의 경험중심으로 변화해야 하는 과정에서 감성인식기술은 고객의 경험을 제공해주는 역할을 할 것"이라고 짚었다.
계속해서 서창적 서강대학교 경영대학 교수의 '고객센터의 품질 관리 의의와 방안'에 대한 기조강연이 이어졌다.
서 교수는 "서비스품질 수준은 기업의 나아갈 방향을 제시하는 요소며 새로운 가치 창출 요소, 기업 경쟁력을 가늠하는 중요요소이자 경쟁자들과의 차별화할 수 있는 중요한 항목"이라고 설명했다.
그는 고객센터의 서비스품질 관리 방안으로 먼저 내부고객을 만족시켜야 한다는 말도 보탰다. 내부고객인 직원이 행복하면 높은 서비스품질 제공으로 이어지고 이는 곧 고객행복과 연결된다는 것.
또한 접점 직원 충성도가 향상됨에 따라 고객지향적 사고로 이어져 고객서비스 차별화를 통해 기업브랜드 가치가 상승하는 효과도 가져온다고 부연했다.
기조강연 이후에는 산업통상자원부장관 고객센터 산업에 대한 시상이 이뤄졌으며, 기업부문 KDB생명 콜센터가 최우수상의 영예를 안았다. 시상식 이후에는 여성 4인조 '클라라'의 팝페라 특별공연도 진행돼 컨퍼런스의 열기를 더했다.
한국고객센터산업발전을 위한 촉진법 제정에 대한 패널발표도 마련됐다. 정기주 한국컨택센터산업연구소 소장과 김상준 프라임경제 부장, 정길호 한국소비자협회 회장, 박남구 한국고객센터서비스학회 부회장이 패널로 나섰다.
패널토의의 주제는 '컨택센터 산업 촉진법 제정'이었으며 활발한 논의가 이뤄졌다.
먼저 정기주 소장은 "컨택센터산업은 매년 대규모 일자리를 창출하는 중요한 핵심 산업이지만, 컨택산업에 대한 사회적 인식이 낮고 감정노동자인 상담사의 권리보호를 위해 관련법 제정이 시급하다"며 "이를 위해서는 산업전반에 대한 정확한 통계가 필요하다"고 주장했다.
이와 함께 "컨택센터산업과 관련한 지원법들이 산발적으로 흩어져 있는 것도 문제"라며 "이번 좌담회가 통합되고 일관된 산업발전 촉진법 제정의 첫걸음이 되고자 한다"고 말을 이었다.
김상준 프라임경제 부장은 "작년 촉진법 제정에 관한 논의가 있었지만 진행된 사항이 없다. 촉진법 제정까지 5~8년 정도의 시간이 걸릴 것으로 보인다"고 관측했다.
더불어 "콜센터의 산업단지공단 입주가 통과되기까지 8년의 시간이 걸렸는데 산업발전 촉진법 제정 역시 단기간 안에 통과될 것으로 보이지 않는다"며 "업계와 학계, 기업의 지속적 관심이 필요하다"고 역설했다.
계속해서 정길호 기업소비자전문가 협회 회장은 기업의 입장에서 바라본 촉진법 제정의 의미를 거론했다.
정 회장은 "산업계에서 촉진법 법이 제정되면 그에 따라 관련 산업이 활성화될 것으로 보인다"며 "이들을 위한 힐링프로그램이나 교육, 컨설팅 등 연관된 산업이 활발히 촉진될 것"이라고 내다봤다.
또 "한국이 콜에 대한 토털솔루션 모두 가졌다는 인식이 퍼지면 글로벌 경쟁력을 확보할 수 있는데 기업과 연관 산업이 한단계 도약할 수 있으며 연관된 산업이 유기적으로 연결될 수 있는 장점을 가져올 것"이라고 목소리를 높였다.
여기에 촉진법 제정 필요성에는 찬성하지만 지원 촉진이 주요가 돼야 하고 규제는 풀어야 한다는 강조도 더해졌다.
마지막으로 박남구 한국고객센터서비스학회 부회장이 학계 입장에서 촉진법 제정에 대한 의견을 전달했다.
박 부회장은 "촉진법이 제정되기 위해서는 먼저 텔레마케팅, 고객센터, 컨택센터 등 용어정리가 제대로 되지 않아 용어정리가 필요하다"고 전제했다.
덧보태 "촉진법이 하루빨리 제정돼 촉진법을 통한 인력양성이 필요하다"며 "고객센터 관련 학과 개설을 늘리고 석박사 과정까지 이어진다면 직업에 대한 자긍심 고취와 직업에 대한 인식개선 효과도 나타날 것"이라고 전했다.
이후 오후 순서에는 4개의 세션별로 강연이 펼쳐져 이원희 애드민 부사장은 '3!6!9! 경영', 구영준 브리지텍 컨설팅 차장은 '옴니채널 시대, 콜센터의 역할', 정미경 STM컨설팅 대표는 '지속가능한 고객센터 서비스문화 구축'에 대해 들려줬다.
송만회 엠피씨 이사의 블랜딩 전략을 통한 운영 효율성 유지 및 관리, 박종무 서비스탑 SK텔레콤 인력팀 팀장의 행복한 상담사 만들기 등의 강연도 있었다.
한편 컨퍼런스장에는 최신 기술과 기자재, 유치 전략 등에 대한 '고객센터 산업 전시회'도 함께 마련돼 눈길을 끌었다. 고객센터 트렌드를 한눈에 볼 수 있는 자리로 △ITS convergence △브리지텍 △SIS ㈜서울정보시스템 △켄트피엘티 △마이크로소프트 △광주광역시 등 다양한 업체와 기관이 참여했다.