[프라임경제] 한국장학재단(이사장 곽병선·이하 재단)은 교육부 산하 준정부기관으로 지난 2009년 설립됐다. 누구나 우리나라의 소중한 인재가 될 수 있도록 대학·대학원생(이하 학생)에게 학자금을 지원하는 기관이다.
재단은 모든 고객서비스를 인터넷 기반으로 수행하는 만큼 고객 문의사항 대응과 고객이 만족할 서비스 제공을 위해 콜센터시스템 안정성과 상담역량이 무엇보다 중요하다고 판단했다.
이에 상담시스템 개선과 상담역량 확보를 위한 지속적인 활동을 전개 중이며 내년에는 콜 인프라 노후자산을 교체, 안정성을 확보하고 고객규모 확대로 인한 전화문의 증대에 대비해 상담사 수를 늘릴 계획이다.
현재 재단은 일일 최대 15만건에 달하는 인바운드 고객문의를 콜센터 전문기업인 △효성ITX △유베이스 △유니에스 △kt cs △메타넷엠씨씨에 위탁해 3개 고객지원센터를 운영한다.
학자금 지원에 필요한 절차나 서류제출 방법 등을 잘 몰라서 수혜 기회를 놓치는 학생이 없도록 아웃바운드 콜 또한 점차 확대하고 있다.
아울러 5개 업체의 SLA(Service Level Agreement) 평가를 매월 시행, 매해 상담품질이 가장 낮은 업체는 교체하는 등 상담품질 제고에 주력한다. 여기 더해 매주 고객 불편사항을 분석해 상담교육 강화와 상담시스템을 개선하는 등 환류활동에도 힘쓴다.
특히 올해는 민원상담과 이중지원상담의 전담조직을 신설해 보다 전문적인 상담을 지원한다.
이런 가운데 올해부터 학자금지원 심사기준인 소득분위 산정체계가 사회보장정보시스템을 활용하는 방식으로 변경됨에 따라 소득·재산 조사 상세내역을 확인하고자 하는 대면상담 요구가 늘고 있다.
이에 재단은 고객의 접근성을 개선하고자 전국 지역별 최소한의 거점 △서울 △부산 △대구 △대전 △광주에 민원상담실을 마련해 고객 불편을 최소화할 방침이다.
재단 관계자는 "미래 대한민국의 인재가 될 학생들이 꿈과 희망을 품고 학업에 열중할 수 있도록, 든든한 버팀목이 되고자 끊임없이 노력하고 있다"며 "앞으로도 세계 최고의 고객감동 인재육성자원 운용기관으로 학생들에게 희망의 빛을 비출 것"이라고 말했다.
