[프라임경제] 지난 2001년 창립 이후 고객에게 최고의 품질과 최고의 서비스 제공을 핵심가치로 삼고 있는 NS홈쇼핑(대표 도상철)은 우리나라 홈쇼핑 산업의 새로운 가능성을 제시하며 성장을 거듭하고 있다.
특히 고객의 신뢰를 최우선으로 하는 '고객중심경영'을 내세워 고객이 지불한 가치보다 더 높은 가치를 제공하기 위해 힘썼다.
특히 종합 유통회사로 생활에 '건강한 아이디어'를 더하고, 더 나아가 TV홈쇼핑뿐 아니라 인터넷쇼핑몰, 모바일 등 차세대 모바일 플랫폼에서도 '언제 어디서나 쉽고 간편하게 즐길 수 있는 쇼핑문화'를 만들고자 노력 중이다.
이러한 노력을 인정받아 올해에만 대한민국 '디지털혁신경영대상 국무총리상' '행복더함 사회공헌대상 보건복지부장관상' '제39회 납세자의 날 장관표창'을 비롯해 '대한민국 공감 받는 브랜드 4년 연속 1위'의 영예를 안았다.
이러한 NS홈쇼핑의 강점은 철저한 고객중심경영에서 비롯된다. 특히 NS홈쇼핑의 '고객평가단'은 고객 입장에서 TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 카탈로그의 상품을 살펴 서비스와 상품의 개선사항을 도출하고 제안을 통해 상품, 영상, 서비스 품질을 향상토록 하는 제도다.
CCM인증제는 상품기획에서 생산, 홍보까지 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속 개선 중인지 평가해 인증하는 제도다.
CCM인증을 통해 소비자 문제를 사전에 예방하고 소비자의 의견을 상품기획 단계부터 반영할 수 있다. 이 외에도 신속하고 합리적으로 소비자 불만을 해결하며, 다양한 온라인·오프라인 채널을 통한 소비자와의 소통을 강화해 고객만족도를 높이는 것.
이 같은 고객소통 강화와 만족을 위해 NS홈쇼핑은 컨택센터를 꾸리고 있으며 컨택센터에서는 △주문 △반품 △배송 △제품 상담 등 고객의 편의 및 신속한 문제 해결을 위해 애를 쓴다. 현재 NS홈쇼핑 고객서비스센터는 판교 1곳, 목동 2곳에서 꾸려지며 700여명의 상담사가 근무를 이어가고 있다.
무엇보다 고객서비스센터는 고객과의 직접적인 커뮤니케이션의 최접점 부서로 높은 수준의 고객 관리 활동을 통해 높은 고객만족도 제고에 힘쓰고 있다.
고객서비스센터는 △One-Stop OK서비스 제공을 통한 고객만족 향상 △고객과의 약속이행률 관리를 통한 고객 신뢰성 확보 △고객 의견 반영 △고객만족을 모든 판단 및 행동의 최우선으로 삼는 서비스 제공이 최우선 가치다.
NS홈쇼핑은 차세대 시스템 오픈을 통한 상담사 생산성 개선 및 고객 편의성 시스템을 구축 및 고객 만족 극대화를 전개할 예정이다. 더불어 VOC시스템 고도화로 고객 불만처리 개선, 화이트시스템 활용 등을 통한 지속적인 상담사 인권보호활동 등도 활발히 펼친다는 방침이다.
