[프라임경제] '최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족'의 경영이념으로 지난 1988년 창립된 아시아나항공(대표 김수천)은 '고객이 원하는 시간과 장소에 가장 안전하고 빠르고 쾌적하게 모시는 것'이 기업철학이다.
아시아나의 서비스 모토는 △참신한 서비스 △정성어린 서비스 △상냥한 서비스 △고급스런 서비스다. '안전하고 쾌적한 비행'과 '최고의 서비스'를 통해 고객감동을 실현하려는 아시아나의 강력한 의지가 담긴 것.
이를 위해 아시아나항공은 고객의 니즈와 선호를 고려한 차별화된 서비스를 제공하고자 끊임없이 노력을 기울이고 있다.
이 같은 노력을 인정받아 지난 2007년 이후 영국 항공서비스 평가 전문기관 '스카이트랙스社'로부터 9년 연속 항공사 서비스 평가 최고 등급인 '5 스타 에어라인(5 Star Airline)' 인증을 유지하고 있다. 또 국내외 유수의 기관으로부터 '올해의 항공사' 상을 수상하는 등 대한민국을 대표하는 글로벌 항공사로 성장했다.
아시아나의 고객을 위한 관심과 배려는 고객 접점의 최일선이라 할 수 있는 예약센터에서 제일 먼저 확인할 수 있다. 서울 강서구 아시아나항공 본사(아시아나타운) 내에 위치한 아시아나항공 예약센터에는 국내선 및 국제선 전문 상담사 300여명이 위치한 가운데 1년 365일 내내 운영된다.
이들은 신속·정확한 예약 및 발권 서비스 제공을 목표로 고객의 만족과 편의 극대화를 위해 모두가 힘쓰고 있다.
아시아나항공 예약센터에서는 예약·발권, 항공 스케줄 및 마일리지 확인, 운임 조회 등의 서비스를 제공하고 있으며, 외국인들을 위한 영어·일본어·중국어 상담 서비스를 시행한다.
더불어 VOC(Voice of Customer) 제도를 운영함으로써 고객 건의 및 불편사항에 대해 적극 대응하는 한편 현업에 신속하게 적용할 수 있는 시스템을 구축해 운영 중이다.
여기 더해 아시아나는 예약센터 직원들의 사기와 만족도가 곧 고객만족으로 귀결된다는 판단 하에 이들의 사기 진작 및 복지향상을 위한 각종 노력들을 전개 중이다.
매달 우수 직원을 선정해 포상하는 프로그램을 꾸리고 있으며, 전문 상담사의 고민상담 창구인 '오즈 휴(休) 포트'를 운영해 예약센터 직원들의 정서적·심리적 안정을 도모한다.
이런 일련의 노력들을 통해 아시아나는 '업계 최고 1등의 기업가치를 창출하는 아름다운 기업'으로의 사명을 다하고 있으며 앞으로도 고객만족과 직원만족을 위해 최선의 노력을 기울인다는 방침이다.
