[프라임경제] 배달의민족(대표 김봉진) 고객센터는 내·외부 200여명의 직원들로 구성됐으며, 연중무휴 24시간 운영되고 있다.
고객센터는 배달의민족 서비스를 사용하는 이용자와 입점 업소 사장들의 문의 내용에 대한 전화상담과 웹 문의 접수건에 대한 상담업무를 주로 진행한다.
현재 3개의 아웃소싱업체와 함께 배민고객센터를 운영 중이며, 주야간상담과 함께 출산 육아 등으로 경력단절에 어려움을 겪는 여성들을 배려한 심야재택상담도 꾸리고 있다. 모든 고객센터 프로그램은 내·외부 직원들 대상으로 동일하게 진행되는 것이 배민고객센터의 특징이다.
또한 배민고객센터는 "고객을 만족시키려면 직원을 먼저 만족시켜라"라는 모토 아래 다양한 직원만족 프로그램을 전개하고 있다.
어려운 상황에 처했을 때는 부담 없이 도움을 요청할 수 있는 '해주세요' 프로그램, 헤어·네일·헬스를 지원하는 샤방샤방 프로그램은 직원들이 건강하게 자신을 가꿀 수 있는 즐거움을 느낄 수 있도록 한다.
이 외에도 '멘토 프로그램' '내 맘대로 쏜다 쿠폰' '내 친구를 소개합니다' 등 배민고객센터만의 여덟 가지 프로그램을 통해 행복은 거창하거나 멀리 있지 않고 일하는 공간 속에서 구성원들과의 소통을 강화하며, 함께 성장하는 가운데 찾을 수 있다는 점을 강조한다.
아울러 "행복한 회사, 행복한 일터는 어떤 곳일까?" 라는 물음을 통해 배민고객센터는 직원들 스스로 그 답을 만든다.
여기 더해 배민고객센터 구성원들은 좋은 회사, 좋은 고객센터의 정의를 "스스로, 성장하는, 똑똑한, 즐거운, 배려하는" 핵심 다섯 가지 키워드로 정리했으며, 이를 실천하기 위해 노력을 기울이고 있다.
매월 진행하는 '배민세미나'에서는 내·외부 구성원들이 한자리에 모여 이달의 이슈를 공유하고 상담품질평가 결과 리뷰, 상담품질평가 및 테스트 우수자 시상, 특강 등의 프로그램을 실시한다. 이는 구성원들 간의 동질감, 소속감을 강화하고 업무 동기부여를 통해 배민고객센터에서의 특별한 하루를 경험하게 한다.
이와 함께 배민세미나 특강은 상담사들에게 꼭 필요한 맞춤식 강의가 이뤄지는데 지난달에는 정미경 STM컨설팅 대표의 '서비스 전문가로서의 성장 로드맵'이라는 주제의 강의가 있었다.
더불어 '배민 달린데이(DAY)' 프로모션을 통해 한 달에 한 번 이상 각 센터별로 업무 성과가 가장 뛰어난 상담사를 시상한다. 구성원들과의 성과를 함께 공유하고, 서로를 격려하며 성취감을 느낄 수 있다는 내부 호평 속에서 꾸준히 이어지는 중이다.
앞으로도 업체는 배달의민족다운 고객상담, 신속·정확·친절한 고객상담을 제공하기 위한 배민고객센터의 노력을 이어나간다는 방침이다.
