[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)은 '고객은 정답을 알고 있다'는 모토 아래 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스, 서비스 편의성, 쇼핑 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
'SO SMART SO YOU(쏘 스마트, 쏘 유)'라는 슬로건을 내세워 상품구매, 결제, 상담서비스까지 스마트한 고객 서비스를 도입하며 스마트 쇼핑의 새로운 기준을 제시하고 있다.
TV, 인터넷쇼핑, 카탈로그의 기본적인 사업과 함께 모바일 쇼핑과 T커머스인 롯데OneTV 등을 통해 다양한 채널서비스 영역도 확장하고 있으며 현재 중국, 베트남, 대만 등에서도 협력 및 직접 진출을 통한 글로벌기업으로 도약 중이다.
롯데홈쇼핑의 컨텍센터는 현재 부산, 대구, 서울에서 꾸려지고 있다. 이 중 부산센터(부일정보링크·한국고용정보)가 2001년 9월 개소, 현재 533명의 인력을 운영하고 있다.
계속해서 대구센터(윌앤비젼·대성글로벌네트웍)가 2008년, 서울센터(효성ITX)가 2013년 오픈해 현재 △방송 △카탈로그 상품 주문 △상품 배송 △반품 △교환 △AS 등의 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다. 대구센터는 292명, 서울센터는 209명의 상담사를 보유 중이다.
롯데홈쇼핑은 대부분의 회사가 생각하는 컨택센터의 의미를 뛰어넘고자 지난 2013년 컨택센터를 스마트컨택센터로 탈바꿈한 고객서비스 센터를 열었다.
단순한 주문 콜을 받는 센터가 아니라 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 서비스를 제공하기 위해서다. 즉 스마트컨텍센터는 빠르고 간편한 서비스 제공을 통해 최일선에서 소비자에게 다양한 정책과 편의성을 제공하는 '스마트컨택센터는 곧 롯데홈쇼핑의 고객만족서비스의 시작점'이라고 할 수 있다.
한편 롯데홈쇼핑은 고객만족서비스를 위해 지난 2013년 기존 컨택센터를 '스마트컨택센터'로 한 단계 업그레이드했다. 스마트컨택센터는 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 전문 상담사가 고객 주문·불만·문의 등을 받아 한번에 해결한다.
고객 상담 대기시간을 기존 54초에서 19초로 단축해 고객 편의성을 높였다. 여기 더해 입사한 모든 임직원이 스마트컨택센터를 직접 체험하면서 주문·반품 절차의 간소화 및 단계별 안내 멘트 축소 등으로 ARS 연결 시간을 20초가량 단축하는 효과를 거뒀다.
더불어 지난 3월3일부터 새롭게 선보이는 롯데홈쇼핑 'Smart 상담 서비스'는 고객이 최대한 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있는 환경을 제공하기 위해 업계 최초로 총 24개의 전화번호를 5개의 대표번호로 통합해 운영하고 있다.
기존에는 채널별(TV홈쇼핑·카탈로그·인터넷몰·모바일) 및 방송 송출 형태(지역 유선방송·IPTV·위성TV) 등으로 각각 구분돼 있었다.
아울러 고객의 특성 및 이용 패턴에 맞춰 업계 최초 고객접촉 경로관리시스템을 적용해 고객이 어떤 목적을 갖고 전화했는지 미리 예측해 맞춤형 상담이 가능하다.
여기 멈추지 않고 다양한 매체별(방송·인터넷·카달로그·모바일) 교차 처리가 가능한 차세대 상담시스템을 지난 5월1일 오픈하고 고객서비스 만족도를 더욱 높이고 있다.
모든 임직원이 단순한 상품 판매를 넘어 고객만족을 판매하는 종합서비스 채널로 거듭나 고객 접점에서부터 만족을 실현할 방침이다. 이와 함께 진정성을 내세워 고객을 감동시킬 수 있는 스마트컨택센터를 기본 삼아 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약할 예정이다.
